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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)生命線(xiàn)——讓您的客戶(hù)由滿(mǎn)意走向忠誠(chéng)

課程編號(hào):16779   課程人氣:1219

課程價(jià)格:¥3980  課程時(shí)長(zhǎng):12天

行業(yè)類(lèi)別:不限行業(yè)    專(zhuān)業(yè)類(lèi)別:管理技能 

授課講師:袁琪

課程安排:

       2016.6.16 上海



  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】


 

【課程時(shí)長(zhǎng)】:兩天, 6小時(shí)/天
【課程概述】
人們要想在充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的客戶(hù)服務(wù)中立于不敗之地,就得學(xué)習(xí)和了解客戶(hù)服務(wù)的各種方法和技巧。
本訓(xùn)練課程不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)類(lèi)課程的最佳內(nèi)容,還可從中找到一條切實(shí)可行的理論聯(lián)系實(shí)際之路,通過(guò)理論與實(shí)際的結(jié)合,學(xué)員可以自行培養(yǎng)贏得客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。
   
【課程對(duì)象】營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、客戶(hù)服務(wù)管理者、大客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員、維護(hù)人員
   
【課程收益】
 強(qiáng)化服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變,激發(fā)您的主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的積極心態(tài),使您不僅知道應(yīng)該怎么做,而且還深深理解和認(rèn)同為什么要這樣做。
將鼓勵(lì)您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實(shí)際服務(wù)問(wèn)題,直至熟練運(yùn)用,在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習(xí)慣。
您將重新調(diào)整對(duì)待客戶(hù)的心態(tài),使您的客戶(hù)看到的永遠(yuǎn)是您的笑臉,不會(huì)再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情,您將更有效地聆聽(tīng),快速、準(zhǔn)確地理解客戶(hù)的意圖,讓您的客戶(hù)感覺(jué)到您的善解人意;
您將掌握與客戶(hù)有效溝通的各種方式,使您的服務(wù)更見(jiàn)成效,客戶(hù)更為滿(mǎn)意;您將理解有關(guān)真實(shí)瞬間服務(wù)的全新觀念,進(jìn)一步運(yùn)用真實(shí)瞬間服務(wù)留住客戶(hù),同時(shí)留住效益……、
您將通過(guò)案例分析、分組研討、服務(wù)游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風(fēng)暴會(huì) (Brain Storm)等積極互動(dòng)的方式,完全參與到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和人際交往知識(shí)的主動(dòng)創(chuàng)造中來(lái)。
   
【課程大綱】
模塊一:讓卓越的服務(wù)理念深入人心
客戶(hù)的滿(mǎn)意度的構(gòu)成要素:商品、服務(wù)、企業(yè)形象
(SERVICE)的七大要素 
服務(wù)理念的認(rèn)知
四大服務(wù)模式
 制定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義
“員工”是企業(yè)的第一客戶(hù)——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
     
模塊二:服務(wù)人員應(yīng)具備的條件
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試----身為客戶(hù)服務(wù)人員你有哪些優(yōu)缺點(diǎn)?
KASH原則:知識(shí)、心態(tài)、技巧、習(xí)慣
專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的知識(shí)
服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)形象
超值服務(wù)——客戶(hù)服務(wù)人員心態(tài)管理
十大好習(xí)慣和十二大不良習(xí)慣
     
模塊三:修煉卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧
接待技巧
  接待基本禮儀
  電話(huà)接聽(tīng)技巧
  服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)
語(yǔ)言表達(dá)技巧
  用客戶(hù)喜歡的方式去說(shuō)話(huà)
  表達(dá)的藝術(shù):KISS原則----說(shuō)客戶(hù)之想聽(tīng)
  有效傾聽(tīng)----聽(tīng)客戶(hù)之想說(shuō)
   服務(wù)場(chǎng)景練習(xí)----同一句話(huà)說(shuō)出不同的境界
  巧對(duì)客戶(hù)的句型
  贊美的技巧
了解客戶(hù)類(lèi)型
  如何預(yù)測(cè)顧客的類(lèi)型    
  客戶(hù)類(lèi)型分析
  注意你的措辭  
處理客戶(hù)投訴
  客戶(hù)投訴的影響
  幾種錯(cuò)誤投訴的處理方法
  難纏客戶(hù)的心理和投訴原因分析
  處理客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴的程序
  處理客戶(hù)不滿(mǎn)的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單   
  當(dāng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)如何說(shuō)
  特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型    
  處理投訴時(shí)的情緒自我控制
  投訴處理結(jié)束的工作
  處理客戶(hù)的不滿(mǎn)意——抓住機(jī)會(huì)
  變抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)的絕招;
服務(wù)流程持續(xù)完善
  服務(wù)鏈理論----優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)要求全程護(hù)壘
  真理瞬間
  瞬間感受與服務(wù)影響圈
  服務(wù)流程實(shí)施原則
服務(wù)細(xì)節(jié)完美修練
  消除你腦袋中的框
  不說(shuō)不可能
  案例研討
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