【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)分管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、中層服務(wù)經(jīng)理、基層服務(wù)主管、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員、服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的企業(yè)。

【培訓(xùn)收益】
培訓(xùn)師曾獲國(guó)內(nèi)外眾多獎(jiǎng)項(xiàng)，實(shí)力雄厚，網(wǎng)上報(bào)道介紹眾多。理論和實(shí)踐碩果累累，培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富，確保課程質(zhì)量； 培訓(xùn)師運(yùn)用新思維，獨(dú)創(chuàng)多項(xiàng)緊貼客戶需求、全國(guó)領(lǐng)先服務(wù)技法，并配合“四結(jié)合”培訓(xùn)法（理論結(jié)合案例、講授結(jié)合演練，互動(dòng)結(jié)合指導(dǎo)、課程結(jié)合企業(yè)），使學(xué)員“學(xué)有所思、學(xué)有所得，學(xué)有所用”； 在培訓(xùn)中，培訓(xùn)師指導(dǎo)學(xué)員完成《服務(wù)創(chuàng)新思維行動(dòng)書(shū)》，使學(xué)員能夠回崗位立即使用，培訓(xùn)效果迅速轉(zhuǎn)化；（根據(jù)前期調(diào)研，本次培訓(xùn)不涉及具體問(wèn)題的解決方案） 學(xué)員能夠掌握創(chuàng)新方法； 課程內(nèi)容可個(gè)性化訂制，操作性強(qiáng)，案例豐富，培訓(xùn)方法多樣，課程既充滿樂(lè)趣，學(xué)員又能掌握要點(diǎn)； 知識(shí)點(diǎn)和案例及時(shí)更新。確保內(nèi)容領(lǐng)先行業(yè)，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣。

 一、萬(wàn)物智聯(lián)時(shí)代震撼來(lái)襲——傳統(tǒng)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)？

1. 萬(wàn)物智聯(lián)時(shí)代，服務(wù)顛覆案例分析

2. 如何重構(gòu)傳統(tǒng)管理（渠道服務(wù)顛覆、產(chǎn)品服務(wù)顛覆、產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)顛覆、研發(fā)服務(wù)顛覆盈利模式顛覆、客戶關(guān)系顛覆等等）

3. 新服務(wù)思維VS 傳統(tǒng)服務(wù)思維

4. 企業(yè)有沒(méi)有潛力、員工有沒(méi)有發(fā)展，就看他是否適應(yīng)新時(shí)代

5. 看不到危機(jī)是最大的危機(jī)，團(tuán)隊(duì)服務(wù)績(jī)效如何提升？

6. 服務(wù)管理體驗(yàn)如何提升？

7. 服務(wù)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力如何打造？

二、萬(wàn)物智聯(lián)時(shí)代，服務(wù)本質(zhì)特征

1. 市場(chǎng)、個(gè)體的行為變化趨勢(shì)；

2. 服務(wù)新勢(shì)力崛起的特征分析；

3. 傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)和面臨的挑戰(zhàn)；

4. “萬(wàn)物智聯(lián)時(shí)代”，服務(wù)對(duì)象的本質(zhì)特征；

5. “萬(wàn)物智聯(lián)時(shí)代”，服務(wù)本質(zhì)特征——六脈神劍（個(gè)體、跨界、共享、透明等）；

6. 最新卓越服務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)和案例分析。

三、萬(wàn)物智聯(lián)時(shí)代，服務(wù)創(chuàng)新的框架體系

1. 服務(wù)職責(zé)分析（性質(zhì)特征圖）

2. 服務(wù)創(chuàng)新的要素匹配（五步法）

3. 服務(wù)創(chuàng)新能力模型（多維可視圖）

4. 服務(wù)創(chuàng)新框架體系（管理全息系統(tǒng)圖）

5. 服務(wù)創(chuàng)新實(shí)施和監(jiān)控（管理儀表盤(pán)）

四、萬(wàn)物智聯(lián)時(shí)代，服務(wù)創(chuàng)新思維與實(shí)踐

1. 服務(wù)創(chuàng)新

（1）服務(wù)創(chuàng)新的必要條件；

（2）服務(wù)創(chuàng)新的模型；

（3）服務(wù)創(chuàng)新案例分析；

（4）服務(wù)創(chuàng)新十二招。

2. 服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐

（1）服務(wù)創(chuàng)新在服務(wù)戰(zhàn)略管理中的實(shí)踐應(yīng)用；

（2）服務(wù)創(chuàng)新在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)踐應(yīng)用；

（3）服務(wù)創(chuàng)新在用戶體驗(yàn)中的實(shí)踐應(yīng)用；

（4）服務(wù)創(chuàng)新在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中的實(shí)踐應(yīng)用；

（5）服務(wù)創(chuàng)新在渠道建設(shè)中的實(shí)踐應(yīng)用；

（6）服務(wù)創(chuàng)新在團(tuán)隊(duì)管理中的實(shí)踐應(yīng)用。

*上海地平線培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)顧問(wèn)

* 客戶服務(wù)類(lèi)、銷(xiāo)售類(lèi)資深實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師

* 上海交通大學(xué)工商管理碩士（MBA）

* 國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師

* 國(guó)家經(jīng)濟(jì)師

* 國(guó)家高級(jí)業(yè)務(wù)師

* 國(guó)家QC（質(zhì)量管理）診斷師

* 中國(guó)2010世博會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)指導(dǎo)

* 上海市勞模創(chuàng)新工作室負(fù)責(zé)人

* “逗漿網(wǎng)”（www.doujiangwang.cn）創(chuàng)始人兼CEO

* 世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)首席技師、資深首席員工、運(yùn)營(yíng)管理

* 中華人民共和國(guó)人力和社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定高級(jí)考評(píng)資格

 

【背景介紹】

 

吳老師擁有18年世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)、銷(xiāo)售、管理運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)操作、創(chuàng)新方面的豐富經(jīng)驗(yàn)。在國(guó)家層面，參與完成眾多國(guó)際、國(guó)內(nèi)重大會(huì)議和活動(dòng)的服務(wù)和銷(xiāo)售工作；在企業(yè)層面，帶領(lǐng)500強(qiáng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)把服務(wù)式銷(xiāo)售做到極致，為企業(yè)獲得良好社會(huì)口碑，創(chuàng)造巨大經(jīng)濟(jì)效益。獲得眾多國(guó)家、省部級(jí)大獎(jiǎng)。曾策劃和推出多項(xiàng)面向市場(chǎng)的創(chuàng)新服務(wù)和銷(xiāo)售模式，獲得企業(yè)、社會(huì)、客戶的好評(píng)，媒體多次宣傳報(bào)道。

 

【所獲榮譽(yù)】

² 全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?/p>

² 全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星

² 全球首屆十大世博城市之星

² 中國(guó)2010世博會(huì)服務(wù)卓越獎(jiǎng)

² 上海市勞動(dòng)模范

² 上海五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?/p>

² 上海市技術(shù)能手

² 上海市新長(zhǎng)征突擊手

² 世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師……

吳老師培養(yǎng)出一大批優(yōu)秀服務(wù)人員，獲得全國(guó)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量五星級(jí)認(rèn)證、世界五百?gòu)?qiáng)集團(tuán)示范店、上海市勞模集體、國(guó)家國(guó)資委“服務(wù)示范窗口”、全國(guó)巾幗文明崗、上海市工人先鋒號(hào)、中國(guó)2010上海世博會(huì)服務(wù)獎(jiǎng)等眾多殊榮。

吳老師倡導(dǎo)“得客戶者得天下，得人心者得客戶”的理念，打造出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獲得眾多服務(wù)銷(xiāo)售大獎(jiǎng)(世界500強(qiáng)企業(yè)金牌營(yíng)業(yè)廳/門(mén)店、銷(xiāo)售十強(qiáng)門(mén)店、省市政府優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范點(diǎn)、示范柜組等榮譽(yù))。培訓(xùn)師本人編寫(xiě)的《客戶服務(wù)法》、《銷(xiāo)售技法》等實(shí)戰(zhàn)操作工具在省市獲獎(jiǎng)，撰寫(xiě)的服務(wù)、銷(xiāo)售的論文出版于專(zhuān)業(yè)期刊。

吳老師理論和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)績(jī)一流，在行業(yè)內(nèi)外和社會(huì)上享有聲譽(yù)。在百度、谷歌等各大互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎均能找到相關(guān)介紹和記錄。

 

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

² 《互聯(lián)網(wǎng)思維和服務(wù)創(chuàng)新》

² 《互聯(lián)網(wǎng)思維和銷(xiāo)售創(chuàng)新》

² 《打造卓越服務(wù)》

² 《服務(wù)式銷(xiāo)售》（顧問(wèn)式銷(xiāo)售升級(jí)版）

² 《客戶心理和服務(wù)技巧》

² 《客戶服務(wù)投訴處理》

² 承接企業(yè)全套服務(wù)體系項(xiàng)目（包含：整體規(guī)劃、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、績(jī)效考核、標(biāo)準(zhǔn)制定、員工培訓(xùn)、駐店輔導(dǎo)、服務(wù)工具等）

 

【授課經(jīng)驗(yàn)】

吳老師目前仍在負(fù)責(zé)一家省級(jí)政府掛牌的服務(wù)創(chuàng)新工作室，聚焦銷(xiāo)售、客戶服務(wù)、管理運(yùn)營(yíng)、創(chuàng)新創(chuàng)效，涉及行業(yè)廣泛，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。通過(guò)這一平臺(tái)，吳老師和零售、服裝、汽車(chē)、餐飲、航空、金融、制造、政府機(jī)關(guān)、公用事業(yè)、教育等行業(yè)都有深入溝通和合作，能獨(dú)立開(kāi)發(fā)課件，并根據(jù)企業(yè)要求，進(jìn)行個(gè)性化定制，并持續(xù)更新課程，確保培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)師課程研發(fā)能力強(qiáng)，不斷有創(chuàng)新成果和理論涌現(xiàn)，獨(dú)創(chuàng)出“摩天輪理論”、“音符理論”“天平理論”等眾多新成果。屬于同時(shí)具備理論和實(shí)戰(zhàn)，并有專(zhuān)業(yè)建樹(shù)和影響力、融合理論和實(shí)戰(zhàn)的資深專(zhuān)家型講師。

吳老師曾為中國(guó)三大航空公司之一高端服務(wù)品牌、某知名全國(guó)連鎖租車(chē)企業(yè)、上海燃?xì)?、上海市民服?wù)熱線、政府部門(mén)、大型國(guó)有通信運(yùn)營(yíng)商等學(xué)員講授銷(xiāo)售和服務(wù)理念、管理運(yùn)營(yíng)、實(shí)戰(zhàn)技巧和創(chuàng)新，并創(chuàng)立巡回市民講座。理論功底扎實(shí)、風(fēng)趣幽默、深入淺出，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富、相關(guān)案例眾多，并根據(jù)學(xué)員情況開(kāi)展實(shí)戰(zhàn)演練。善于結(jié)合學(xué)員所在崗位和企業(yè)特點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)。授課超過(guò)5000課時(shí)，深受學(xué)員好評(píng)。

在服務(wù)課程方面：如何讓每個(gè)員工都能樹(shù)立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)？如何讓員工學(xué)會(huì)并運(yùn)用卓越服務(wù)技巧？如何讓企業(yè)的服務(wù)讓客戶感知到？如何提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度？……在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)能力提升僅依靠傳統(tǒng)方法遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須運(yùn)用新的理論和方法加以解決。吳老師在課程中通過(guò)豐富詳實(shí)的理論和案例，讓學(xué)員知道“為什么？”“做什么？”“怎么做？”，在沙盤(pán)演練環(huán)節(jié)，使學(xué)員學(xué)到的理論技能得到鞏固和運(yùn)用。吳老師還會(huì)根據(jù)行業(yè)企業(yè)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)。讓學(xué)員的服務(wù)水平“從意識(shí)到技能”、“從體系到創(chuàng)新”得到全面提升。吳老師還獨(dú)創(chuàng)《行動(dòng)手冊(cè)教學(xué)法》，使學(xué)員能夠把學(xué)到的知識(shí)迅速轉(zhuǎn)化到實(shí)際工作中。

在銷(xiāo)售課程方面：面對(duì)傳統(tǒng)銷(xiāo)售方法舉步維艱，企業(yè)和銷(xiāo)售人員紛紛抱怨“壓力大、業(yè)績(jī)差、能力弱”，針對(duì)日益激烈、快速更新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，吳老師倡導(dǎo)“得人心者得客戶、得客戶者得天下”，通過(guò)多年理論和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)積累，對(duì)“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”推出升級(jí)版——”服務(wù)式銷(xiāo)售”，形成從理念到方法的一套行之有效的培訓(xùn)體系。吳老師根據(jù)銷(xiāo)售培訓(xùn)的特點(diǎn)，推出“四結(jié)合”教育法：“理論結(jié)合案例、講授結(jié)合演練，互動(dòng)結(jié)合指導(dǎo)、課程結(jié)合企業(yè)”，使學(xué)員更好更快地提升銷(xiāo)售能力，為企業(yè)打造出一支優(yōu)秀銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。吳老師還獨(dú)創(chuàng)《行動(dòng)手冊(cè)教學(xué)法》，使學(xué)員能夠把學(xué)到的知識(shí)迅速轉(zhuǎn)化到實(shí)際工作中。

在互聯(lián)網(wǎng)思維和創(chuàng)新課程方面：吳老師注重實(shí)戰(zhàn)，創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)豐富，其負(fù)責(zé)的省級(jí)創(chuàng)新工作室和創(chuàng)辦的“逗漿網(wǎng)”，每年涌現(xiàn)大量創(chuàng)新案例，一改市場(chǎng)上類(lèi)似課程“隔靴抓癢，人云亦云，光說(shuō)不練”的不足，給課程帶來(lái)源頭活水。吳老師視野開(kāi)闊，善于從案例中總結(jié)提煉，使學(xué)員更加容易掌握精髓。并能夠和行業(yè)、崗位相結(jié)合，操作性強(qiáng)。