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苗子奇老師簡介

苗子奇培訓(xùn)講師

苗子奇

博客訪問:23478

苗子奇老師 銀行外拓營銷專家 中科院營銷心理學(xué)研究生 高級行動學(xué)習(xí)催化師 7年銀行銷售輔導(dǎo)與授課經(jīng)驗 中國移動廣東移動集團大客戶高級銷售經(jīng)理 桂林銀行/郵儲銀行南充支行常年合作導(dǎo)師 常年為多家銀行提供輔導(dǎo)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)達250多期,其中 農(nóng)業(yè)銀行23期,郵儲銀行62期, 桂..

苗子奇最新博文

苗子奇主講課程

客戶關(guān)系管理技巧
時間:2016-02-18     作者:苗子奇

 客戶關(guān)系管理技巧

培訓(xùn)師:苗子奇

【培訓(xùn)對象】

各營業(yè)網(wǎng)點貴賓理財經(jīng)理、低柜理財經(jīng)理

【培訓(xùn)用時】

2天(12課時)

【課程背景】

在日常理財經(jīng)理在與客戶經(jīng)營關(guān)系的過程中,通常會出現(xiàn)以下問題:

Ø 銀行的資源是有限的,客戶的需求是無限的,如何管理客戶不斷膨脹的期望值?

Ø 各家銀行的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重,競爭對手的產(chǎn)品收益高,客戶就容易流失,該怎樣留住客戶?

Ø 同行的營銷服務(wù)不斷創(chuàng)新,是繼續(xù)投入資源與競爭對手PK,還是另尋出路?

課程從金融市場環(huán)境變化的根源產(chǎn)品——客戶需求為切入點,結(jié)理財經(jīng)客戶關(guān)系管理的三大環(huán)節(jié):客戶獲取、客戶保有和客戶價值提升,貫穿案例講授、練習(xí)通關(guān)等環(huán)節(jié),幫助理財經(jīng)理厘清客戶關(guān)系管理的核心與正確理念及相關(guān)技巧。

【課程目標(biāo)】

Ø 認識客戶關(guān)系管理的核心價值

Ø 學(xué)會將CRM系統(tǒng)客戶進行分類管理

Ø 掌握CRM成功實施的關(guān)鍵要素

【課程特色】

Ø 案例互動:與學(xué)員充分地互動,采用獨樹一幟的訓(xùn)練方法,課程全部以銀行的實際客戶為案例,更有針對性與實戰(zhàn)性; 

Ø 實戰(zhàn)演練:學(xué)員全部參與課程中的實戰(zhàn)演練環(huán)節(jié),在課程結(jié)束前設(shè)置話術(shù)通關(guān),令到學(xué)員真正將在課堂上學(xué)到的理念與技巧落地,大大增強課程的實操性與課程效果

【課程大綱】

第一部分:客戶關(guān)系管理認知

Ø 金融環(huán)境變化對客戶經(jīng)理工作的影響

ü 客戶日益成熟

ü 客戶需求差異

ü 競爭愈演愈烈

ü 產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重

ü 客戶流失率高

Ø 金融環(huán)境變化的核心

ü 產(chǎn)品——客戶需求

Ø 客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理的三大關(guān)鍵

ü 客戶獲取

ü 客戶保有

ü 客戶價值提升

Ø 客戶關(guān)系管理核心價值

ü 核心:建立以客戶為中心的服務(wù)營銷模式

ü 四大要素:

² 以客戶為中心的客戶關(guān)系管理理念

² 以客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)劃

² 以客戶為中心的量化評估體系

² 以客戶為中心的信息共享平臺

第二部分:客戶關(guān)系管理技巧

Ø 客戶關(guān)系管理理念

ü 客戶獲取

² 誰是我們的客戶?

² 我們的客戶有何特征?

² 我們的客戶需要什么?

² 我們的交付方式是什么?

ü 客戶保有

² •建立銀行化的客戶資源

² •持續(xù)的客戶關(guān)系維護

² •提高客戶滿意度

² •延長客戶生命周期

ü 客戶價值提升

² 建立客戶價值金字塔

² 保持VIP客戶的價值貢獻

² 推動客戶向VIP轉(zhuǎn)移

Ø 建立以客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)劃

ü 規(guī)劃的原則

² 基于客戶特征規(guī)劃市場策略

² 基于客戶需求組織適合產(chǎn)品

² 基于客戶類別設(shè)計銷售方式

² 基于客戶狀況提供有效服務(wù)

ü 網(wǎng)點客戶精細化業(yè)務(wù)規(guī)劃實操

² 網(wǎng)點客戶分層管理

A.客戶價值的分析

Øa.現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點布局與客戶群分析

Øb.網(wǎng)點客戶營銷成本新老客戶對比:中信的客戶跟進之道

Øc.客戶需求與營銷挖掘的對比:為什么一個客戶需要那么多個銀行服務(wù)

案例:三個商業(yè)銀行網(wǎng)點不同思路的成功之道

B.客戶分類

Øa.客戶分類的必要性:網(wǎng)點有限的營銷資源得以合理分配

Øb.客戶分類的維度:從四個維度對客戶進行分類

Øc.CRM系統(tǒng)高效利用之法

Ød.四層級客戶分類法:高價值客戶,潛力客戶,

案例:某外資銀行客戶分類金字塔,匯豐銀行需要對不斷增長的客戶群進行分類,對每種產(chǎn)品找出最有價值的客戶,營銷費用減少了30%,營銷業(yè)績提升了35%

C.各層級客戶的營銷策略

Øa.對高價值客戶要成為伙伴,知己知彼,時時思念

Øb.對潛力客戶要時常關(guān)心,主動溝通

Øc.對大眾客戶要分類總結(jié),一箭多雕

Ød.對潛在客戶要擴大宣傳,提升服務(wù)

案例:一個客戶經(jīng)理的成功心得,從忙、茫、盲到營、贏、影的轉(zhuǎn)變!

第三部分:客戶分層分級管理技巧

Ø 獲客渠道和技巧

ü 廳堂獲取價值客戶六步曲

² 價值客戶識別

² 價值客戶廳堂激發(fā)

² 價值客戶跟進

² 價值客戶管理

案例:10克黃金和100萬的保險,可以看出銷售人員的能力和經(jīng)驗。

ü 外拓獲取價值客戶三法則:

² 廣布局,讓價值客戶源源不斷地送上門。

² 鎖定群體,讓“轉(zhuǎn)介”在無聲無息中進行。

² 精準(zhǔn)設(shè)計,讓價值客戶自動送上門。

ü 存量客戶盤活六步法:

KYC你的客戶

² 休眠客戶電話營銷技巧

² 邀約客戶銷售面談技巧

² SPIN需求探索技巧

² 價值客戶維護管理技巧

² 價值客戶資源盤活技巧

ü 客戶分層分級管理:

九宮格教你如何對客戶進行分層分級管理

客戶類群化維護技巧

價值客戶維護必不可少的利器—增值服務(wù)

案例:桂林銀行打造的客戶增值服務(wù)體系。

 

 

 

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