原創(chuàng)文章　　作者：林瑜

　在<營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升>的課堂上，我曾這樣問學(xué)員："你是如何看待來向我們抱怨的客戶的？"

　"遇到的事情，他自己沒有辦法解決"

　"想通過抱怨來讓我們解決問題"

　"有的時(shí)候發(fā)一下脾氣就好了"

　　.....

對(duì)的，沒有一個(gè)正常的客戶，無緣無故跑到營業(yè)廳來抱怨或投訴．做為接待客戶抱怨或投訴的我們，如何看待和處理抱怨的客戶，將決定了最后客戶抱怨的性質(zhì)，處理的難易程度，客戶的接受度和滿意度．

　　客戶向我們抱怨，是希望我們是能夠解決問題或愿意解決問題的人．

　　當(dāng)這那一頭客戶吱哩呱啦地抱怨，這一頭我們應(yīng)該怎么做呢？

　　有六點(diǎn)，是不可忽視的．

　　第一點(diǎn)：鼓勵(lì)對(duì)方先開口

　　　首先，傾聽對(duì)方的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的東西．

　　　其次，傾聽別人說話本來就是一種禮貌．愿意聽表示我們?cè)敢饪陀^地考慮別人的看法，這會(huì)讓說話的人覺得我們很尊重他的意見，從而有助于融洽的關(guān)系，彼此接納．

　　　再者，鼓勵(lì)對(duì)方先開口可以降低談話中的競(jìng)爭(zhēng)意味．我們傾聽可以培養(yǎng)開放的氛圍，有助于彼此交換意見．說話的人由于不握擔(dān)心競(jìng)爭(zhēng)的壓力，也可以專門掌握重點(diǎn)．

　　　最后，對(duì)方先提出他的看法，你就有機(jī)會(huì)在表達(dá)自己的意見之前，掌握雙方意見的一致之處．傾聽可以使對(duì)方更加愿意接納您的意見，也更容易被你說服．

　　林瑜認(rèn)為：可以在客戶表達(dá)"我的事情"或"我的事情很復(fù)雜"時(shí)候，用手勢(shì)和語言示意客戶："您說．"然后專注地傾聽客戶的表達(dá)，并不時(shí)回應(yīng)．讓客戶感受你的傾聽和重視．同時(shí)需要思考：客戶想表達(dá)的事情和情感是什么？他希望的解決的是什么？我可以提供什么樣的方案客戶會(huì)更滿意一些？．．．．

第二點(diǎn)：展現(xiàn)積極的肢體語言

　　面對(duì)不同的傾訴對(duì)象，說話者的不同感受會(huì)影響他的表達(dá)和態(tài)度．

　　比如，如果聽話者的態(tài)度開放，表現(xiàn)得很有興趣，那就表示他愿意了解對(duì)方的想法和事情，并愿意積極為他解決問題，這時(shí)聽話者就可能受到鼓舞。

林瑜認(rèn)為：在客戶表達(dá)的時(shí)候，除了語言，在肢體上要有積極的回應(yīng)。比如：自然的表情或微笑，身體稍微前傾，適當(dāng)關(guān)注客戶的眼睛，不時(shí)點(diǎn)頭等。

第三點(diǎn)：有技巧參與客戶的表達(dá)。

　　 善于聽別人說話的人不會(huì)因?yàn)樽约合霃?qiáng)調(diào)一些枝微末節(jié)、想修正對(duì)方話語中一些無關(guān)緊要的部分、想突然轉(zhuǎn)變?cè)掝}，或者想說完一句剛剛沒說完的話就隨便打斷對(duì)方。

　　　所以，通?？蛻粼诒磉_(dá)抱怨的過程中，不隨意打斷或中止客戶的表達(dá)。一些特別優(yōu)秀的營業(yè)員常常會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤，因?yàn)榭蛻艨赡鼙磉_(dá)到一半，自己一想，其實(shí)我完全明白客戶想要什么了，這時(shí)就可能直接打斷或中止客戶的表達(dá)，然后直接給出解決方法：我知道你想要表達(dá)的意思了，您看這樣好嗎？——貌似效率特別高，實(shí)則特別不禮貌。甚至有的時(shí)候客戶可能因?yàn)檫@種“對(duì)我不禮貌”而刻意表達(dá)別一個(gè)想要的結(jié)果或不接受你提出的解決方案。

　當(dāng)然，還有一種情況，就是你可能需要在客戶的表達(dá)中，有語言互動(dòng)。我們稱之為“乒乓效應(yīng)”。所謂的“乒乓效應(yīng)”，就是指聽人說話的一方要適時(shí)地提出許多切中要點(diǎn)的問題或發(fā)表一些意見感想，來響應(yīng)對(duì)方的說法。一旦聽漏了一些地方，或者是不懂的時(shí)候，要在對(duì)方的話暫時(shí)告一段落時(shí)，迅速地提出疑問之處。

第四點(diǎn)：記住關(guān)鍵詞

客戶表達(dá)中的關(guān)鍵詞，通常指的是描繪具體事實(shí)的字眼，這些字眼透露著某些訊息，同時(shí)也能顯示出對(duì)方的興趣和情緒。

透過關(guān)鍵詞，我們可以知道，客戶關(guān)心的是什么，同時(shí)也可以從側(cè)面反應(yīng)客戶對(duì)接待者是否信任。

掌握了客戶的關(guān)鍵詞，可以幫助我們決定如何響應(yīng)對(duì)方的說法。

　　比如，我們?cè)谧约禾岢鰜淼膯栴}或想法中，加入對(duì)方說過的關(guān)鍵內(nèi)容，對(duì)方就可以感覺到你對(duì)他所說的話很感興趣或者很關(guān)心。

　　比如，當(dāng)客戶表達(dá)完畢的時(shí)候，我們可以通常復(fù)述關(guān)鍵詞的做法，一方面讓客戶感受你明白他的意思，同時(shí)，也為下一步“解決問題”提供了鋪墊。

第五點(diǎn)：弄清楚客戶的暗示

　很多客戶有意無意不直接說出自己真正的想法和感覺，他們往往會(huì)運(yùn)用一些敘述或疑問百般暗示，以此來表達(dá)自己內(nèi)心的看法和感受。但是這種暗示性的說法有礙溝通，因?yàn)槿绻龅讲涣嫉穆牨姡麄冊(cè)捴械挠靡夂蛢?nèi)容往往會(huì)被誤解，最后就可能會(huì)導(dǎo)致雙方的失言或引發(fā)言語上的沖突．

　林瑜認(rèn)為：最好在遇到暗示性的表達(dá)時(shí)，鼓勵(lì)說話的人再把話說得清楚一點(diǎn)。

第六點(diǎn)：尊重客戶的觀點(diǎn)

　就算是客戶對(duì)事情的看法與感受，甚至所得到的結(jié)論都和我們不同，他們還是會(huì)堅(jiān)持自己的看法、結(jié)論和感受.所以當(dāng)意見或觀點(diǎn)相左，不要試圖通過否定客戶觀點(diǎn)或想法的方式來突圍。

林瑜認(rèn)為：尊重客戶的觀點(diǎn)，同時(shí)主動(dòng)地把自己的想法和客戶交流，并主動(dòng)提問，讓客戶也理解你的觀點(diǎn)。

不否定一方，而是試圖雙方肯定。

　　　以上六點(diǎn)，是我們接待抱怨或投訴的客戶的第一環(huán)節(jié)"接待"這個(gè)環(huán)節(jié)要做到的，有的時(shí)候"因小失大"，小細(xì)節(jié)不關(guān)注，有可能引起后面的大麻煩．期待我們做到接待抱怨客戶的每一個(gè)環(huán)節(jié)都"零缺陷"．