林瑜老師簡(jiǎn)介
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* 培訓(xùn)師林瑜客戶服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師; * 16年專注于營(yíng)業(yè)廳一線、裝維一線、客服一線,專注服務(wù)提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運(yùn)營(yíng)、基層班組長(zhǎng)課程,在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作,做專、做精,塑就市場(chǎng)與學(xué)員好口碑; * 累計(jì)為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信多個(gè)省、市公司提供培訓(xùn)超千場(chǎng), 累計(jì)參訓(xùn)人..
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原創(chuàng)文章 作者:林瑜
“服務(wù)質(zhì)量”是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)繞不開的話題。 每一年對(duì)于營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理來說,上一兩次服務(wù)質(zhì)量提升的課程,幾乎成為常態(tài)。 年年歲歲談服務(wù)質(zhì)量,年年歲歲談提升。 該做的服務(wù)禮儀,服務(wù)動(dòng)作,服務(wù)流程都已經(jīng)整明白了呀,還在原來的位置上再提升?似乎提升空間有限。 嘗試一下,從“改變”入手,從營(yíng)業(yè)廳的變,客戶的變等角度,思考這些改變之下,如何做一些以往沒做、或少做的事情,以符合客戶新的服務(wù)需求。 在此拋磚引玉,說說一些“改變”,然后大家思考一下,在這些“改變”之下,我們還可以做些什么,來提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量?
改變一: 以往,客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳,對(duì)服務(wù)的最大需求是:熱情、快速、準(zhǔn)確。 而隨著4G的商用與市場(chǎng)培養(yǎng),客戶需求已明顯發(fā)生改變。在營(yíng)業(yè)廳中,客戶表現(xiàn)出的需求更具多樣化、差異化、個(gè)性化。如何更好地滿足客戶的“新需求”將是未來營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升的關(guān)鍵點(diǎn)之一。
改變二:以往客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳,以辦理業(yè)務(wù)為主要訴求,業(yè)務(wù)受理過程中的服務(wù)體驗(yàn)即是客戶對(duì)服務(wù)的全部體驗(yàn)。 而未來,客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳,業(yè)務(wù)的訴求基本可以通過機(jī)器自助來完成,大部分在營(yíng)業(yè)廳逗留的時(shí)間是用來體驗(yàn)和購(gòu)買。所以客戶在體驗(yàn)與購(gòu)買過程中的服務(wù)感知,才是客戶對(duì)服務(wù)好與差感受的重要來源。如何提升客戶在營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)與購(gòu)買過程中的服務(wù),是未來營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升的關(guān)鍵點(diǎn)之二。
改變?nèi)?/strong>:以往服務(wù)好與差,得到客戶是否“十分滿意”的評(píng)價(jià),幾乎就是服務(wù)的終結(jié)。 而現(xiàn)在,服務(wù)的好與差,最重要的是體現(xiàn)在“客戶是否愿意再次購(gòu)買”?“客戶是否愿意推薦購(gòu)買?”如何通過營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),令客戶建立對(duì)營(yíng)業(yè)廳的忠誠(chéng),實(shí)現(xiàn)重復(fù)購(gòu)買與推薦購(gòu)買,將是未來營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升的關(guān)鍵點(diǎn)之三。
改變四:以往客戶的服務(wù)主要是客戶來到營(yíng)業(yè)廳從而實(shí)現(xiàn)面對(duì)面的服務(wù)。而現(xiàn)在,客戶更希望足不出入就可以體驗(yàn)來自營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。存量市場(chǎng)的客戶維系成為營(yíng)業(yè)廳非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提升的關(guān)鍵。
以“不變應(yīng)萬變”的時(shí)代已經(jīng)過去。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的提升也是圍繞著營(yíng)業(yè)廳的變、客戶的變,而轉(zhuǎn)變服務(wù)的形式、方式。
未來“勝勢(shì)而致,馭變以新”
------------ 林瑜:專注于營(yíng)業(yè)廳和班組管理課程。 與你分享營(yíng)業(yè)廳管理、服務(wù)、營(yíng)銷的種種。 學(xué)習(xí)快樂!
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