王翔老師簡(jiǎn)介
博客訪問:3226
【理論功底扎實(shí)】 王先生是對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際貿(mào)易系經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士;復(fù)旦大學(xué)-麻省理工學(xué)院IMBA碩士;并曾在瑞典斯德哥爾摩大學(xué)商學(xué)院學(xué)習(xí)國(guó)際商務(wù)。 【企業(yè)職場(chǎng)精英】 在近20年的工作經(jīng)歷中,王先生曾在中國(guó)輕工業(yè)品進(jìn)出口總公司工作,先后擔(dān)任物流主管、銷售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔(dān)任上海分公..
王翔最新博文
- 我們?yōu)楹味?wù)?
- 客戶有問題?
- 客戶服務(wù)是種意識(shí)
- 服務(wù)須要“用心”
- 帕瓦羅蒂的故事
- 王永慶賣米的故事
- 運(yùn)用5W1H來進(jìn)行內(nèi)部溝通..
- 同理心思維: 小豬, 綿羊和母牛..
- 感知的服務(wù)
王翔主講課程
十余年前,大米老師曾駕車到上海的一座加油站加油,回想當(dāng)年加油站還不是那么普遍,自助加油還幾乎沒有,加油站也是不愁生意。 車輛較多,需要等待,而加油站的工作人員好像事不關(guān)己,仍然是一副散漫的樣子;估計(jì)就是拿份工資,加油多少無所謂??粗ぷ魅藛T懈怠的工作狀態(tài),大米老師忍不住提醒他們應(yīng)該加快節(jié)奏。 一位大約50來歲的工作人員開腔了:“我們又不聽你指揮嘍,又不是你發(fā)工資給我們!” 乍聽之下,好像還挺有道理,所謂“食君之祿,擔(dān)君之憂”;可是細(xì)想一下,這工資又從哪里來的? 加油站向廣大司機(jī)提供加油服務(wù),從中收取加油服務(wù)費(fèi),這個(gè)加油服務(wù)費(fèi)正是體現(xiàn)在批零差價(jià)中,而這個(gè)服務(wù)費(fèi)就是發(fā)放工作人員工資的來源。 加油站要求工作人員提供良好的服務(wù)給到廣大顧客,顧客越多,加油站的生意就會(huì)越紅火,員工收入會(huì)更可觀。由此我們可見,小到一個(gè)加油站,大到一個(gè)集團(tuán),如何提升員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量呢? 首先,服務(wù)人員提供給客戶的服務(wù),是其創(chuàng)造的價(jià)值,也是其得到報(bào)酬的基礎(chǔ);要理解雖然企業(yè)發(fā)工資給我,而實(shí)際的來源正是客戶支付的服務(wù)費(fèi);要明白自身的工作職責(zé)正是提供良好的客戶服務(wù),而不僅僅只是遵守公司的規(guī)章制度。 其次,評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)是客戶的反饋,所以企業(yè)應(yīng)重視客戶滿意度調(diào)查,并作為企業(yè)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的重要依據(jù)。不僅是客服部門,公司的生產(chǎn)、技術(shù)、物流等部門都應(yīng)該遵守這個(gè)原則。同理,公司的支持部門,也應(yīng)具備為內(nèi)部客戶提供服務(wù)的理念。 最后,就是要把客戶的反饋,和企業(yè)的改善計(jì)劃,以及各部門、各人員的績(jī)效考核相掛鉤,使得客戶的反饋能夠真正成為引導(dǎo)企業(yè)改善的動(dòng)力和目標(biāo)。這也就體現(xiàn)了客戶為導(dǎo)向的現(xiàn)代企業(yè)管理理念。 |
上一篇 : 客戶有問題?