龐峰老師簡介
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18年如一日，戰(zhàn)爭在銷售的最前沿 龐老師18年來在太平洋集團、朗致集團、鏈家地產、勝道國際企業(yè)、亨通光華制藥集團，銷售及營銷運營管理經歷，經過艱苦歷練從營銷員、業(yè)務主管、團隊經理到資深營銷經理、總經理、集團營銷顧問，積累了大量的集銷售、銷售隊伍組建、銷售隊伍管理、銷售隊伍激勵，銷售隊伍培訓的實..
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掌握無侵略性開拓客戶的方法
時間：2015-02-04 作者：龐峰
無侵略性開拓客戶的方法，這一方法來源于那些需要直接面對面與客戶進行溝通并初次登門拜訪的銷售行業(yè)。比如說，保險銷售、辦公用品銷售業(yè)、禮品銷售業(yè)及宣傳推廣類產品的各個行業(yè)，同時這種方法也廣泛并有效地被眾多行銷高手們所采用。
認真思考一下：有多少人目前仍然在從事陌生拜訪的工作?這些從事陌生拜訪工作的行銷高手們究竟運用了何種方法使客戶不但沒有拒絕他們反而很快地接納他？不可否認的是陌生拜訪式的銷售方法的確是眾多銷售方法中最具挑戰(zhàn)性的一種，但是如果掌握了這種方法的制勝技巧的話，那么對于任何銷售人員而言就沒有什么困難可言了。這種制勝技巧就是被眾多銷售高手所廣泛應用的以市場調查的方式接近客戶，了解客戶的興趣點從而激發(fā)他們的購買欲望。那么，有多少人目前在以市場調查的方式從事陌生拜訪的工作呢?答案肯定是少之又少。為什么呢？這是因為大多數的銷售員由于明確陌生拜訪的恐懼性，因而不愿嘗試或未曾發(fā)掘這樣的方法，從此停滯不前。從另一方面來說，現在這種方法已過多的被新的展業(yè)方式所取代。比如很多行業(yè)由早期的行銷進而演變?yōu)橐揽啃畔U充天下的坐銷；另有一些行業(yè)演變?yōu)榈昝媸浇洜I。但是仍然有很多行業(yè)依然將這種卓有成效的拓展業(yè)務的方法規(guī)劃為拓展策略之一。一種方法能否跟上市場發(fā)展的潮流而不被淘汰很大程度上取決于它是否追隨市場發(fā)展而不斷變革。只有不斷提升我們拓展業(yè)務的技巧方法、不斷創(chuàng)新，才能在變革的市場中穩(wěn)定的發(fā)展。
在這里,我們所掌握的就是這種無侵略性開拓客戶的方法,以及能夠促使我們成功卸下客戶防御,突破溝通障礙的10道問題。運用這樣的10條法則可以使我們準確了解客戶內心主宰系統的幾大算念要素。這10條法則可以幫助我們快速進入顧客大門，其所借鑒的方法就是以問卷方式調查客戶的購買傾向。所以，運用這10條法則的方法又稱之為市場信息反饋式陌生拜訪法。這種方法應用于初次拜訪客戶時使用，而使用這種方法的目的是收集有關客戶的信息以便今后更有效地與客戶進行友好地接觸而并非在第一次見面時銷售你的產品。因為當第一次客戶見到銷售員的時候，他的意識總是集中在“怎樣能夠盡快地把他打發(fā)走”而非購買產品上。
在運用這種方法進行陌生拜訪的時候,要詢問成功卸下客戶心理防御,突破溝通障礙的的幾道問題.(10法則)
這10條法則的原理是:首先承認客戶對產品及銷售員的反感是正確的，以達到建立親和共識。然后通過幾種談判的方法成功突破溝通障礙。
成功卸下客戶心理防御,突破溝通障礙的的幾道問題.(10法則)
一、我們作這項工作的目的是為了改善我們的服務質量。因為很多客戶反應我們的營銷員在拜訪客戶的時候會常常引起客戶的反感，比如客戶工作時很不方便，營銷員卻賴著不走，您有沒有遇到過這樣的問題？或您對這樣的問題怎么看呢？
這一步驟的目的是:進入客戶頻道，建立親和共識。當銷售員提出這樣的問題甚至提出更多客戶所經歷過的反感場景的時候，很可能會點中客戶的“死穴”。因為你所提出的正是客戶所反感的問題，因此他會很容易地接著你說下去。此時應該給客戶充分發(fā)泄的機會，并在他發(fā)泄的過程中給與精神上的支持，你只需不斷地肯定客戶的觀點，運用“沒錯，您說得太對了”“真是這樣。”等等一系列的肯定語句來支持對方的觀點，同時可以慎重其事地把客戶所表達的當面記錄在紙上。這時客戶會認為你不同于其它推銷員，而是和他站在一起的推銷員的管理者，而他自己不僅是在發(fā)泄內心不滿的情緒也在做協助一家公司甚至整個行業(yè)改變銷售方式的有意義的工作，因此很容易地建立親和共識。這需要我們做一個很好的傾聽者。
二、以前有沒有業(yè)務員來拜訪過您呢？您對他們的印象是什么樣呢？
這一步驟的目的是：了解客戶對銷售員的意見和看法，明確客戶不喜歡的營銷員是什么樣子的，知道今后怎么做才能避免客戶的反感。
三、您有沒有買過類似產品？（列舉你所推薦的同類產品）
這一步驟的目的是：了解客戶對你所推薦產品的看法。當客戶采取正面的方式承認他以前購買過類似產品的時候，他通常會對已購買的產品有一些感性或理性的認知，這時就需要我們借助接下來的問題了解客戶內心對產品的認識。當客戶的回答是否定的，這就說明他對你所推薦的產品毫無認識，這也是我們下一步所采取的工作點。
四、當初是什么原因使您購買的這份產品呢？是當時您親自看到了產品的宣傳廣告以及相應條款或使用說明，認為確實不錯；還是聽到別人說，這個產品很好；再或是業(yè)務員的某種原因，讓您感覺不買不行？
這一步驟的目的是：讓客戶教你怎么做，并測知客戶接受外界信息是運用哪項系統感元。（視覺、聽覺、感覺）人通常是通過三種感官基元辨識信息認識周圍環(huán)境的，不過每個人都會偏重于其中的某一種感官基元。
有時客戶的回答很可能是：“當時業(yè)務員坐著不走，我感覺都挺不容易的，還是買吧。”從這一問題的回答上，直覺的判斷客戶是屬于感覺型的，并獲知要讓客戶購買產品的方法就是坐著不走。只要你越是誠懇的表現，客戶也就會越難以抗拒你。
有時客戶的回答也可能是：“我看它的條款還不錯，就買了。”這是屬于視覺型的回答方式，視感元趨于收集信息辨識周圍環(huán)境的首要地位。如果你想讓客戶購買你的產品，就必須提供相關產品信譽的證明或優(yōu)勢的文本讓客戶自己查閱，他才有可能進行購買。
有時客戶的回答可能是：“業(yè)務員總是到我們單位去，有很多人買了，都說不錯，我也就跟著買了。”這是屬于聽覺型的回答方式。因為客戶所接受到外界的信息，主要運用的是他的耳朵。如果你希望今后讓他購買你的產品的話，就需要提供他人獲益的信息并不斷地講給他聽，你才可能激發(fā)起他的購買欲望。
五、現在為您服務的營銷員還在繼續(xù)為您服務嗎？他的服務怎么樣？
這一步驟的目的是：了解你的競爭對手及是否有競爭對手。
在很多時候，往往我們向客戶介紹完產品后，客戶卻向他非常滿意的為他服務的營銷員進行咨詢進而購買。這一步驟有效地避免了這一情況的發(fā)生。
六、您對您所購買的產品的責任或利益清楚嗎？
您對現在的同類產品市場和現在的產品怎么看？
在最近的一段時間有沒有營銷員向您介紹類似的產品呢？
這一步驟的目的是：越來越接近問題的中心。
七、（運用多擇一法及假設法：）如果您選擇這種產品的話，您會傾向于……（分享闡述各種產品所帶來的最終利益。如保險行業(yè)：紅利？醫(yī)療保障？養(yǎng)老金？保健產品行業(yè)：降低血脂？促進微循環(huán)？提高免疫力？二擇一法或三擇一法。并詢問客戶第一是什么？第二是什么？最后是什么？）
這一步驟的目的是：詢問客戶的價值取向問題用于獲知客戶的價值觀和價值層級，按照符合客戶的價值層級順序介紹產品利益。比如一位了解人壽保險的客戶第一選擇是意外風險保障，那么她排列在最前面的價值觀很可能就是安全感。我們可以在今后順序介紹產品的利益，以符合她的價值觀排列。
八、謝謝您對我們工作的支持，我們作這項工作的目的是為了提高我們的服務質量，您的意見對我們來說很重要，我們一定會及時反饋給公司的，我想下次如果出現在不當的時間打擾您工作或休息的營銷員決不會是我們公司的了。
這一步驟的目的是：卸下客戶心理防御。當營銷員提出這樣問題的時候，客戶很可能認為你們之間的溝通就此結束，因此他會將內心恢復到最初的放松狀態(tài)，這時銷售員應故作停頓或收拾起自己的物品，再進行下面的問題。
九、有些客戶對我們說想了解我們的產品希望能夠有一些資料您怎么看呢？
這一步驟的目的是：預設問題，引導客戶已經承認了了解產品看資料的事實，而不是要不要了解產品的問題。
也就是說,如果您要選擇產品的話,您是希望看一些資料先判斷一下呢,還是由營銷員當面登門拜訪?
這一步驟的目的是：以二擇一法讓客戶進行選擇。無論客戶的選擇是什么都會給我們提供很大的機會。比如：當客戶的回答是希望看一些資料先判斷一下，我們就可以依照客戶所講的擇日將資料送到客戶手中再進行講解。
十、謝謝您,我們會在最短時間內為您準備一些您剛剛說過的某某方面的產品資料送給您.謝謝您對我們工作的支持.
在運用這些法則時，就像我們曾經講到的：首先要明確客戶的不同類型。這些問題的設置是很重要的。另外是在成功突破溝通障礙的過程中,我們一直采用開放式問題詢問客戶,而我們的做法恰恰是由客戶教給我們的。這一技巧的根本點在于通過問題來引導出客戶的解答，我們所采取的都是反問句而非陳述句。我們要學會掌握反問的技巧來協助客戶幫助我們找到方法.如:當客戶說：“如果我買的話早在幾年前就賣了。”營銷員可以馬上反問：“那您當初是什么原因沒買呢？是您愛人不同意嗎？”這樣答復客戶的問題，馬上就可以測知他是否是有做主權購買。
在銷售的過程中，詢問可以分為兩種方式:一種是詢問開放式問題另外一種是訊問封閉式問題.在《運用超音速銷售及行銷心智成功締結客戶》的這一部分內容里面我們會詳細地學習到以詢問的幾種基本方式測知客戶的購買心略。
讓我們再來回顧一下成功卸下客戶防御,突破溝通障礙的的幾道問題:
1. 我們作這項工作的目的是為了改善我們的服務質量。因為很多客戶反應我們的營銷員在拜訪客戶的時候會常常引起客戶的反感，比如客戶工作時很不方便，營銷員卻賴著不走，您有沒有遇到過這樣的問題？或您對這樣的問題怎么看呢？
2. 以前有沒有業(yè)務員拜訪過您？您對他們的印象是什么樣呢？
3. 您有沒有買過類似產品？（列舉你所推薦的同類產品）
4. 當初是什么原因使您購買的這份產品呢？是當時您親自看到了產品的宣傳廣告以及相應條款或使用說明，認為確實不錯；還是聽到別人說，這個產品很好；再或是業(yè)務員的某種原因，讓您感覺不買不行？
5. 現在為您服務的營銷員還在繼續(xù)服務嗎？他的服務怎么樣？
6. 您對您所購買產品的責任或利益清楚嗎？
您對現在的同類產品市場和現在的產品怎么看？
在最近的一段時間有沒有銷售員向您介紹產品呢？
7. 如果您選擇一份這樣的產品的話，你會傾向于……
8. 謝謝您對我們工作的支持，我們作這項工作的目的是為了提高我們的服務質量，您的意見對我們來說很重要，我們一定會及時反饋給公司的，我想下次如果出現在不當的時間打擾您工作或休息的營銷員決不會是我們公司的了。——卸下客戶心理防御
9. 有些客戶對我們說想了解產品希望能夠有一些資料，您怎么看呢？——預設問題，已經承認了了解保險看資料的事實。
也就是說,如果您要選擇產品的話,您是希望看一些資料先判斷一下呢,還是由營銷員當面登門拜訪?----二擇一法
10. 謝謝您,我們會在最短時間內為您準備一些您剛剛說過的某某方面的產品資料送給您.
上面每一個問題的設置，都包含了很深的含義，不僅使客戶交給我們方法，而且客戶的回答直接反映了他們的購買心略，為我們下一步突破溝通障礙及成功締結客戶奠定了基礎。
以上這十條法則是快速進入顧客大門的方法之一：市場信息反饋式陌生拜訪法。另外還有一種方法被廣泛應用于人壽保險銷售行業(yè)。這種方法是售后服務式陌生拜訪法。這種方法面談客戶的方式是利用其他保險公司給客戶投寄的信函，做售后服務進行回訪。信函的來源可以是小區(qū)的值班室、傳達室等等。
這一方法是鎖定銷售員的目標市場為已經投保后的客戶,也是幫助別人進行客戶回訪和自己進行新客戶開拓的好方法.在這里需要明確的是，售后服務并非只有在本公司負責的范圍內才能夠進行。
這樣做得好處在于投保后的客戶已經擁有了保障意識,使我們省去了建立保障意識的這一環(huán)節(jié).具體回訪過程中的突破客戶溝通障礙的幾道問題,類似于市場信息反饋式陌生拜訪法.
各個行業(yè)所運用的方法不同，但目的都是一致的，運用有效方法的唯一目的就是將產品有效地銷售出去。 |
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