苗子奇老師簡(jiǎn)介
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苗子奇老師 銀行外拓營(yíng)銷專家 中科院營(yíng)銷心理學(xué)研究生 高級(jí)行動(dòng)學(xué)習(xí)催化師 7年銀行銷售輔導(dǎo)與授課經(jīng)驗(yàn) 中國(guó)移動(dòng)廣東移動(dòng)集團(tuán)大客戶高級(jí)銷售經(jīng)理 桂林銀行/郵儲(chǔ)銀行南充支行常年合作導(dǎo)師 常年為多家銀行提供輔導(dǎo)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)達(dá)250多期,其中 農(nóng)業(yè)銀行23期,郵儲(chǔ)銀行62期, 桂..
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苗子奇主講課程
銀行廳堂營(yíng)銷 培訓(xùn)師:苗子奇 培訓(xùn)對(duì)象】 大堂經(jīng)理及其他廳堂服務(wù)營(yíng)銷人員 【培訓(xùn)課時(shí)】 2天(2天12課時(shí)) 【課程背景】 “任何時(shí)候,當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系,無論多么微小,都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)。” “要想誠(chéng)心誠(chéng)意地針對(duì)每一位客戶的需要提供服務(wù),就不能靠上級(jí)的指示和死板的辦法和規(guī)定。應(yīng)該鼓勵(lì)第一線員工,提出構(gòu)想,并賦予他們做決策及采取行動(dòng)的職權(quán),因?yàn)樗麄儾攀潜姸?5秒“關(guān)鍵時(shí)刻”中的“關(guān)鍵人物”。否則不僅會(huì)影響處理時(shí)效,更會(huì)陸續(xù)喪失忠誠(chéng)的顧客。” ——《關(guān)鍵時(shí)刻》作者 卡爾森 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要陣地,在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保留客戶以及挖掘客戶潛在需求的作用,無疑是當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下的一種有效策略。 隨著國(guó)內(nèi)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇,尤其近幾年客戶理財(cái)需求的迅猛增長(zhǎng),營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)成為銀行業(yè)提升產(chǎn)品銷售的重要陣地!如何真正抓住營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的“關(guān)鍵時(shí)刻”,提升客戶滿意度,并進(jìn)而創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)已經(jīng)成為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)銷售人員急待提升的業(yè)務(wù)能力! 如何在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的同時(shí)挖掘銷售機(jī)會(huì),并規(guī)范一線員工銷售過程中的行為,將成為網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型的同時(shí)保證服務(wù)品質(zhì)的“關(guān)鍵”! 本課程是一門針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)一線人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)特征,為了提升他們的銷售能力和專業(yè)素質(zhì)而專門設(shè)計(jì)的訓(xùn)練課程,該課將通過系統(tǒng)化的方法論和銷售實(shí)操練習(xí),全面提升受訓(xùn)人員的銷售技能。 【培訓(xùn)目標(biāo)】 ü 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)一線營(yíng)銷服務(wù)人員自我管理能力 ü 強(qiáng)化銀行網(wǎng)點(diǎn)一線營(yíng)銷人員營(yíng)銷服務(wù)意識(shí) ü 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)一線人員銷售技能 ü 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度 ü 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售效率 【課程大綱】 第一部分:銀行業(yè)營(yíng)業(yè)廳定位的變化和網(wǎng)點(diǎn)重要營(yíng)銷人員的角色轉(zhuǎn)變 一、 競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下銀行營(yíng)業(yè)廳的定位變化 二、 營(yíng)業(yè)廳銷售化轉(zhuǎn)型 三、 營(yíng)銷人員在新型營(yíng)業(yè)廳中的角色定位 1. 大堂經(jīng)理的職責(zé)定位和素養(yǎng)要求 2. 理財(cái)經(jīng)理的職業(yè)定位素養(yǎng)要求 3. 柜員的職業(yè)定位和素養(yǎng)要求 4. 營(yíng)銷人員的心態(tài)自我管理 第二部分:銀行廳堂營(yíng)銷準(zhǔn)備 一、 正確理解營(yíng)銷 1. 營(yíng)銷是什么 2. 正確認(rèn)識(shí)銷售/服務(wù)人員在營(yíng)銷中的角色定位 3. 正確認(rèn)識(shí)銷售人員與客戶的關(guān)系 二、 正確分析客戶需求 1. 新競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下客戶對(duì)銀行需求的變化 2. 不同人生階段客戶需求分析 3. 不同類型客戶適銷產(chǎn)品分析和組合銷售 實(shí)操練習(xí):客戶分析討論 第三部分:銀行廳堂營(yíng)銷步驟 1) 客戶購(gòu)買行為與營(yíng)業(yè)廳銷售六步法 一、 發(fā)現(xiàn)客戶 1. 發(fā)現(xiàn)客戶之客戶標(biāo)準(zhǔn)--MAD法則 ¨ 有經(jīng)濟(jì)能力、閑散資金(Money) ¨ 有決策權(quán)(Authority) ¨ 有金融需求(Desire) 2. 客戶信息識(shí)別的收信 3. 發(fā)現(xiàn)客戶的途徑 ¨ 從客戶的外表上發(fā)現(xiàn)客戶 ¨ 從客戶的存折/卡上發(fā)現(xiàn)客戶 ¨ 從客戶的言談中發(fā)現(xiàn)客戶 ¨ 與柜員的互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)客戶 4. 發(fā)現(xiàn)客戶的方式 ¨ 根據(jù)客戶注意的焦點(diǎn)發(fā)現(xiàn) ¨ 根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的各類發(fā)現(xiàn) ¨ 主動(dòng)出擊發(fā)現(xiàn)客戶 5. 發(fā)現(xiàn)客戶的技巧 ¨ 當(dāng)客戶專注地看利率顯示屏?xí)r ¨ 當(dāng)客戶專注地看產(chǎn)品宣傳資料時(shí) ¨ 當(dāng)客戶辦理小額存取款時(shí) ¨ 當(dāng)客戶辦理轉(zhuǎn)帳/匯款業(yè)務(wù)時(shí) ¨ 當(dāng)客戶辦理大額存款時(shí) ¨ 當(dāng)客戶開具個(gè)人存款證明時(shí) ¨ 當(dāng)客戶辦理定期存款時(shí) ¨ 當(dāng)客戶辦理開戶時(shí) ¨ 當(dāng)客戶在等待辦理業(yè)務(wù)時(shí) 實(shí)操練習(xí):角色扮演訓(xùn)練 二、 建立信任 1. 建立信任的重要性 2. 建立信任的方式 ¨ 通過服務(wù)建立信任 1) 當(dāng)客戶在填單時(shí)主動(dòng)提供指導(dǎo) 2) 當(dāng)客戶在使用自助設(shè)備時(shí)提供幫助 3) 當(dāng)客戶在等待時(shí)主動(dòng)幫助其檢查單據(jù)是否 4) 填寫完整和正確 5) 主動(dòng)為客戶倒飲料 ¨ 通過溝通建立信任 1) 開場(chǎng)白和自我介紹 2) 寒暄語和套近乎 3) 轉(zhuǎn)移話題,誘發(fā)興趣 4) 引導(dǎo)述說,認(rèn)真傾聽 5) 營(yíng)造良好的溝通氣氛 ¨ 通過行動(dòng)建立信任 1) 專業(yè)的職業(yè)形象 2) 規(guī)范的商務(wù)禮儀 3) 大方得體的舉止 4) 真誠(chéng)的微笑 3. 建立信任的核心 實(shí)操練習(xí):角色扮演訓(xùn)練 三、 激發(fā)需求 1. 客戶的需求分析 2. 激發(fā)需求的常用方法 1) 類比引導(dǎo)法 2) 直接推薦法 3) 利益銷售法 4) 恐懼銷售法 話術(shù)、舉例 3. 激發(fā)需求的有效步驟(AIDS) 1) Attention:吸引注意 2)Interest:引發(fā)興趣(利益/恐懼) 3)Desire:發(fā)購(gòu)買期望 4)Sale:進(jìn)入銷售 激發(fā)客戶需求的案例——信用卡等 實(shí)操練習(xí):不同產(chǎn)品引發(fā)興趣 四、 產(chǎn)品展示 1. 產(chǎn)品展示的形式 1)語言展示 2) 圖像展示 3) 實(shí)操展示 4) 實(shí)物展示 2. 產(chǎn)品展示的KISS原則 3. 產(chǎn)品展示中產(chǎn)品賣點(diǎn)與客戶需求對(duì)接 實(shí)操練習(xí):不同產(chǎn)品展示 五、 處理異議 產(chǎn)生異議的原因分析 處理異議的規(guī)范步驟 處理異議的技巧 1)認(rèn)真傾聽 ü 用心聽 ü 快速解讀客戶需求 ü 復(fù)述、確認(rèn): ü 舉例:您說的是……嗎? ¨ 傾聽的技巧 l 目光專注 l 不打斷客戶的話 l 經(jīng)常使用肢體語言與客戶互動(dòng):點(diǎn)頭、 l 搖頭、手勢(shì)、轉(zhuǎn)動(dòng)身體 l 鼓勵(lì)客戶 l 不跟客戶爭(zhēng)辯 2)巧用語言—語言三段式 贊美(認(rèn)同)……周轉(zhuǎn)(迂回)……提出愿想。 3)善借標(biāo)桿 盡量用自己相關(guān)的人做例子 4)欲擒故縱 強(qiáng)調(diào)為“擒”所設(shè)的“圈套”沒關(guān)系,您可以先考慮一下。需要的時(shí)候再通知我,盡管這一期理財(cái)產(chǎn)品的申購(gòu)期只有2天了,但以后一定還會(huì)有的。 實(shí)操練習(xí):不同產(chǎn)品異議處理 六、 促成銷售 識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào) 促成銷售的常用方法 1) 直接要求購(gòu)買/直接推薦 2) 引導(dǎo)導(dǎo)式銷售 3) 合理的選擇/替代的選擇 4) 總結(jié)需求 5) 平衡表/利益比較 6) 成功故事 促成銷售的注意事項(xiàng) 1) 速戰(zhàn)速?zèng)Q??! 2) 考慮客戶的利益,不強(qiáng)加個(gè)人意愿?。?/span> 3) 無論客戶是否購(gòu)買,請(qǐng)尊重對(duì)方的選擇!! 4) 一定要強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)!! 5) 不要過分熱情 6) 說話太多容易影響銷售成功 l 鞏固銷售 l 促成銷售話術(shù) l 引發(fā)客戶轉(zhuǎn)介紹 l 轉(zhuǎn)介紹話術(shù) 實(shí)操練習(xí):不同情境下促成銷售 培訓(xùn)小結(jié)
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