林瑜老師簡(jiǎn)介
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* 培訓(xùn)師林瑜客戶服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)派講師; * 16年專注于營業(yè)廳一線、裝維一線、客服一線,專注服務(wù)提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運(yùn)營、基層班組長(zhǎng)課程,在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作,做專、做精,塑就市場(chǎng)與學(xué)員好口碑; * 累計(jì)為中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信多個(gè)省、市公司提供培訓(xùn)超千場(chǎng), 累計(jì)參訓(xùn)人..
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林瑜主講課程
原創(chuàng)文章 作者:林瑜
繼上一篇林瑜與大家分享到《當(dāng)來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶以老年人居多》今天繼續(xù)與大家分享關(guān)于老年客戶服務(wù)的話題,今天以問與答的方式來分享。
解決以下三個(gè)問題: 1、老年客戶服務(wù)的重要性 2、老年客戶服務(wù)的難點(diǎn) 3、如何服務(wù)好老年客戶
首先,問:老年客戶重要嗎?體現(xiàn)在哪里? 答:不僅重要,而且是特別重要。
為什么這么說。首先,對(duì)于運(yùn)營商來說,4G客戶的發(fā)展最大的目標(biāo)不是3G客戶,而是寵大的2G客戶,并且對(duì)于目前為止,未從2G向4G遷徙的客戶當(dāng)中,以低端客戶群為主。這類客戶群有一個(gè)共同的特點(diǎn):月消費(fèi)在在0-50元,流量消費(fèi)在0-100M之間。這類人群當(dāng)中,以中老年人居多。
你想想,要發(fā)展寵大的4G客戶,讓2G客戶向4G遷徙,老年客戶是最大的目標(biāo)客戶群體。
再者,除了4G發(fā)展,寬帶發(fā)展同樣必須關(guān)注老年群體。同樣以中國移動(dòng)為例,一流特大型城市已經(jīng)被“南電信、北聯(lián)通”占據(jù),對(duì)于中國移動(dòng)發(fā)展寬帶的突破口肯定是“農(nóng)村包圍城市”,那你就可以想像,老年人群體又是農(nóng)村群體當(dāng)中的主力軍。
故而,我們可以清楚地認(rèn)識(shí)到,老年客戶服務(wù)的重要性之所在。
日本電信運(yùn)營商現(xiàn)在瞄準(zhǔn)的主力消費(fèi)者并不是年輕人,而是銀發(fā)族。他們力圖通過終端、軟件、服務(wù)等全方位取悅老年人。此前,DoCoMo就已聯(lián)合富士通專門推出了名叫Raku-Raku(簡(jiǎn)單-簡(jiǎn)單)的老年機(jī),該款手機(jī)具有較大的按鍵分區(qū),界面簡(jiǎn)潔,易于操作。據(jù)稱,該手機(jī)內(nèi)置可限制在線游戲和虛擬產(chǎn)品購買的功能,以防老年人誤操作引發(fā)“天價(jià)”賬單。 但僅僅推出專門的“老人機(jī)”還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,DoCoMo還開設(shè)教室教他們使用。DoCoMo在日本各地的門店特地以銀發(fā)族為對(duì)象,開設(shè)“輕松手機(jī)”教 室。
事實(shí)上,不僅DoCoMo,日本的電信運(yùn)營商都將目光瞄向了老年人這一日益龐大、消費(fèi)能力也日益提升的群體。KDDI和軟銀也都有針對(duì)銀發(fā)族開設(shè)智能手機(jī)操作方式的講座。軟銀公司還決定培訓(xùn)、雇傭一個(gè)“長(zhǎng)者團(tuán)隊(duì)”,用富有同情心的方式向他們的同輩人解釋一些實(shí)際的知識(shí),以此來爭(zhēng)取這塊市場(chǎng)。
2、問題二,問:老年客戶服務(wù)的難點(diǎn)是什么? 我想對(duì)于一線員工來說,認(rèn)識(shí)這個(gè)難點(diǎn)一點(diǎn)困難都沒有。 我在營業(yè)廳親眼所見的一位場(chǎng)景,一個(gè)客戶來營業(yè)廳投訴:我沒有上網(wǎng),為什么會(huì)有上網(wǎng)費(fèi)?而在這個(gè)客戶投訴的同時(shí),她還一邊手捧著手機(jī),一邊用微信和她的朋友們聊著。 ——客戶似乎一點(diǎn)都沒有意識(shí)到,此時(shí)此刻,她正在“走著流量”。
同樣親眼所見的一個(gè)場(chǎng)景是:一位老年客戶進(jìn)來,引導(dǎo)員熱情地接待了他,客戶咨詢了一些流量的問題,引導(dǎo)員解釋清楚后,客戶正低頭擺弄著手機(jī)。這時(shí),另一位客戶走了進(jìn)來,引導(dǎo)員熱情地對(duì)新進(jìn)的客戶說:“您好,歡迎光臨,請(qǐng)問有什么可以幫到您?”結(jié)果,剛才那位老太太不高興了,她說:“你不尊重我,我這還沒有搞完呢,你為什么問下一位”——結(jié)果,你可以想像,引導(dǎo)員花了九牛二虎之力,又是道歉賠不是,又是熱臉貼冷屁股,才總想讓客戶消了氣。
這兩個(gè)營業(yè)廳場(chǎng)景,只是冰山一角。 要說服務(wù)好老年客戶,沒有難度,給我打一千個(gè)一萬個(gè)包票我都不相信。
服務(wù)老年客戶是有極大難度的,比如:老年人對(duì)新事物理解能力有限、內(nèi)心敏感甚至脆弱、嘮叨并期待得到尊重、想獲得巨大實(shí)惠卻又對(duì)人始終抱有懷疑 ………
3、問題3:如何服務(wù)好老年客戶呢?
這個(gè)問題的難度,如同如何孝順好我們的父母一樣。
首先,心態(tài)上,理解這一客戶群體,并愿意把他們當(dāng)成未來自己可能的樣子而真誠地對(duì)待他們。
理解。比如,為什么他們一看到帳單上,有幾塊錢,甚至只有幾毛錢的流量費(fèi)用的時(shí)候,他們就會(huì)到營業(yè)廳不依不饒地投訴。我們?nèi)绻褧r(shí)間拉回到這些客戶所生活的年代,你會(huì)發(fā)現(xiàn),我們現(xiàn)在看到地上掉一塊錢,你都不愿意彎下身去撿,而他們以前生活在社會(huì)資源奇缺的年代,資源稀少,收入也非常少。我記得我父母年輕時(shí)一個(gè)月工資也就12塊錢。所以1塊錢的流量費(fèi)用有可能在他們眼里那里“大錢”而不是我們生活在物質(zhì)生活豐富的新世紀(jì)人們眼中的“小錢”。
理解包括,很多老年客戶根本沒有經(jīng)歷過3G時(shí)代,他們對(duì)M、G、流量沒有沒有概念,沒有認(rèn)知,故而一發(fā)現(xiàn)有疑問,第一時(shí)間就可能反映為:投訴。
其次,多一點(diǎn)耐心。 有的時(shí)候這些客戶,可能一個(gè)問題他要重復(fù)問幾次,你的耐心足夠,她們就會(huì)覺得你的服務(wù)好,而如果你出現(xiàn)一點(diǎn),甚至只是一丁點(diǎn)兒讓他覺得你不耐煩,那么她們就會(huì)片面地認(rèn)為你:服務(wù)不好。 我記得在營業(yè)廳輔導(dǎo)的時(shí)候,遇到這么一個(gè)客戶,一位六十多歲的老太太,總是帶著鄰居、親戚朋友來營業(yè)廳購機(jī)。而且每次都是指定其中一位營業(yè)員。 我們問她:為什么找這位營業(yè)員呢?客戶說:她服務(wù)好。 我們又問:服務(wù)好在哪里 客戶答:特別有耐心。 你看,這類客戶對(duì)服務(wù)最大的需求之一就是耐心。
第三:用最簡(jiǎn)單的語言表達(dá)你想表達(dá)的信息。 我記得曾經(jīng)有學(xué)員這樣說。 他說:“林瑜老師,有一個(gè)老年客戶來營業(yè)廳買手機(jī)。我問他要什么配置的。 他反問我:什么叫配置。”
所以你看,表達(dá)簡(jiǎn)單、明了很重要。是什么?可以干什么?省多少錢。——用最簡(jiǎn)單的方式來表達(dá),才能讓客戶易于理解。
第四:總是提前為他設(shè)想好。 老年人不像上班族般精明,會(huì)告訴你:我要什么,我不要什么。 所以往往當(dāng)客戶還沒有提出來的時(shí)候,我們要提前為他設(shè)想,并主動(dòng)為他提供服務(wù)。 一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子,一個(gè)老人家到營業(yè)廳交話費(fèi),引導(dǎo)員引導(dǎo)他到自助終端的時(shí)候,客戶說:哎呀,我忘記手機(jī)號(hào)了。 于是引導(dǎo)用客戶手機(jī)拔自己的號(hào)碼,成功幫助客戶交了費(fèi)。 可是,下一次客戶交費(fèi)呢?還是得是再找一次號(hào)碼。 于是,引導(dǎo)員將客戶手機(jī)號(hào)碼存在“本機(jī)號(hào)碼”里,然后提醒客戶:您下次交費(fèi)的時(shí)候,點(diǎn)擊一下這里的“本機(jī)號(hào)碼”,就可以知道自己的手機(jī)號(hào)碼了。
再舉個(gè)例子,一位老年客戶購買手機(jī),促銷員說:您今天購買的話,還有贈(zèng)品送您?!?/span> 客戶問:有什么贈(zèng)品。 促銷員說:有很多,有充電寶呀、熱水壺呀、貼膜……哦,對(duì)了,還有一個(gè)小風(fēng)扇。
你看,這個(gè)時(shí)候,客戶聽完,有可能懵圈了:這是全都送呀,還是挑一個(gè),這個(gè)當(dāng)中,哪個(gè)最好呀?
所以,如果是你服務(wù)于這個(gè)客戶,你在回答贈(zèng)品后,最好主動(dòng)地告訴客戶:您可以在這些贈(zèng)品當(dāng)中選一個(gè),其中這個(gè)小風(fēng)扇的價(jià)值最高,市面價(jià)是120元。
你看,這個(gè)時(shí)候,客戶就可以輕而易舉地享受到實(shí)惠,并且不會(huì)出現(xiàn)決定后后悔的情況。
如果你能總是提前幫客戶想好,客戶就會(huì)覺得你的服務(wù)是好的。
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