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林瑜老師簡介

林瑜培訓(xùn)講師

林瑜

博客訪問:71403

* 培訓(xùn)師林瑜客戶服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)派講師; * 16年專注于營業(yè)廳一線、裝維一線、客服一線,專注服務(wù)提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運(yùn)營、基層班組長課程,在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作,做專、做精,塑就市場與學(xué)員好口碑; * 累計(jì)為中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信多個(gè)省、市公司提供培訓(xùn)超千場, 累計(jì)參訓(xùn)人..

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林瑜主講課程

營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升的四個(gè)關(guān)注點(diǎn)
時(shí)間:2016-05-19     作者:林瑜

 原創(chuàng)文章          作者:林瑜       


       “服務(wù)質(zhì)量”是營業(yè)廳服務(wù)繞不開的話題。

        每一年對于營業(yè)廳經(jīng)理來說,上一兩次服務(wù)質(zhì)量提升的課程,幾乎成為常態(tài)。

       年年歲歲談服務(wù)質(zhì)量,年年歲歲談提升。 該做的服務(wù)禮儀,服務(wù)動(dòng)作,服務(wù)流程都已經(jīng)整明白了呀,還在原來的位置上再提升?似乎提升空間有限。

      嘗試一下,從“改變”入手,從營業(yè)廳的變,客戶的變等角度,思考這些改變之下,如何做一些以往沒做、或少做的事情,以符合客戶新的服務(wù)需求。

      在此拋磚引玉,說說一些“改變”,然后大家思考一下,在這些“改變”之下,我們還可以做些什么,來提升營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量?


     改變一: 以往,客戶進(jìn)入營業(yè)廳,對服務(wù)的最大需求是:熱情、快速、準(zhǔn)確。

而隨著4G的商用與市場培養(yǎng),客戶需求已明顯發(fā)生改變。在營業(yè)廳中,客戶表現(xiàn)出的需求更具多樣化、差異化、個(gè)性化。如何更好地滿足客戶的“新需求”將是未來營業(yè)廳服務(wù)提升的關(guān)鍵點(diǎn)之一。


改變二:以往客戶進(jìn)入營業(yè)廳,以辦理業(yè)務(wù)為主要訴求,業(yè)務(wù)受理過程中的服務(wù)體驗(yàn)即是客戶對服務(wù)的全部體驗(yàn)。

而未來,客戶進(jìn)入營業(yè)廳,業(yè)務(wù)的訴求基本可以通過機(jī)器自助來完成,大部分在營業(yè)廳逗留的時(shí)間是用來體驗(yàn)和購買。所以客戶在體驗(yàn)與購買過程中的服務(wù)感知,才是客戶對服務(wù)好與差感受的重要來源。如何提升客戶在營業(yè)廳體驗(yàn)與購買過程中的服務(wù),是未來營業(yè)廳服務(wù)提升的關(guān)鍵點(diǎn)之二。


 改變?nèi)?/strong>:以往服務(wù)好與差,得到客戶是否“十分滿意”的評價(jià),幾乎就是服務(wù)的終結(jié)。

 而現(xiàn)在,服務(wù)的好與差,最重要的是體現(xiàn)在“客戶是否愿意再次購買”?“客戶是否愿意推薦購買?”如何通過營業(yè)廳的現(xiàn)場服務(wù)與非現(xiàn)場服務(wù),令客戶建立對營業(yè)廳的忠誠,實(shí)現(xiàn)重復(fù)購買與推薦購買,將是未來營業(yè)廳服務(wù)提升的關(guān)鍵點(diǎn)之三。

 

  改變四:以往客戶的服務(wù)主要是客戶來到營業(yè)廳從而實(shí)現(xiàn)面對面的服務(wù)。而現(xiàn)在,客戶更希望足不出入就可以體驗(yàn)來自營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。存量市場的客戶維系成為營業(yè)廳非現(xiàn)場服務(wù)提升的關(guān)鍵。

 

 以“不變應(yīng)萬變”的時(shí)代已經(jīng)過去。營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的提升也是圍繞著營業(yè)廳的變、客戶的變,而轉(zhuǎn)變服務(wù)的形式、方式。


 未來“勝勢而致,馭變以新”

 

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林瑜:專注于營業(yè)廳和班組管理課程。

與你分享營業(yè)廳管理、服務(wù)、營銷的種種。

學(xué)習(xí)快樂!

 

 

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培訓(xùn)師林瑜:國內(nèi)營業(yè)廳內(nèi)訓(xùn)課程首選職業(yè)培訓(xùn)師;國內(nèi)班組管理課程知名專業(yè)培訓(xùn)師;專注職業(yè)培訓(xùn)八年,中國移動(dòng)多個(gè)省、市級公司特約講師。

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