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林瑜老師簡(jiǎn)介

林瑜培訓(xùn)講師

林瑜

博客訪問:71529

* 培訓(xùn)師林瑜客戶服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師; * 16年專注于營(yíng)業(yè)廳一線、裝維一線、客服一線,專注服務(wù)提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運(yùn)營(yíng)、基層班組長(zhǎng)課程,在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作,做專、做精,塑就市場(chǎng)與學(xué)員好口碑; * 累計(jì)為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信多個(gè)省、市公司提供培訓(xùn)超千場(chǎng), 累計(jì)參訓(xùn)人..

林瑜最新博文

林瑜主講課程

形式化的禮節(jié)和走心的服務(wù)
時(shí)間:2016-04-18     作者:林瑜

 

 


 原創(chuàng)文章  作者:培訓(xùn)師林瑜

 

 

 

 

 一個(gè)顏值頗高的美女,和一個(gè)其貌不揚(yáng)的男子,成了情侶。朋友們不解問:為啥就看上這“矮窮矬”?美女說:她是真心對(duì)我好。

 

真心,贏得一個(gè)美女的心。

 

 

一個(gè)特別難搞,又精打細(xì)算的中年婦女,終于多花了1200塊在一家眼鏡店買了一符貌似挺普通的眼鏡,并且和店員成了好朋友。閨密們問:為啥?值得嗎? 她說:“那個(gè)店員,我喜歡她。她不會(huì)騙我的!”

 

走心,贏得一單生意和一個(gè)朋友。

 

事實(shí)上,每個(gè)人都有社交的需求,這個(gè)社交的需求更多人指的是“真心交往”的需求,而不是和我聊聊就算是滿足了我的社交需求。特別是真實(shí)世界里的社交,“真誠(chéng)”“真實(shí)”“真心”,最難得可貴。

 

 

所謂的走不走心,完全是看:

一、你的心。是否是一顆真心。

最近的新聞播報(bào),有一宗關(guān)于萬(wàn)科慈善豪車隊(duì),和另一輛也是標(biāo)榜做慈善的車,開危險(xiǎn)車斗氣車的事件。

一個(gè)去干慈善的人, 他只懂得花錢,買東西,捐出去。

可是,他的心卻不是善的。

 

同理,有的時(shí)候,與人相處,心真的特別重要。沒有那顆真心,可能就干不出真心事來。

 

  別讓“人越長(zhǎng)大,心越小”。(PS:對(duì)下面這個(gè)圖,特別有感觸。)

 

 

二、把對(duì)方假定為另一個(gè)你。

  另一個(gè)“你”,“你”在這種情景下你會(huì)希望別人怎么對(duì)待?怎么說,怎么做?

  那么你就以能讓另一個(gè)“你”舒服感動(dòng)的方式去做,去說。

 

  所謂的換位思考,置地而處,大抵就是這個(gè)意思。

 

 

三、相信日行一善,必有福祉。

  

 緣起,緣滅,緣聚,緣散。必有緣由。

 但是一起善念,一行善事。善緣必隨之而來。

 

 

  有的時(shí)候,我更希望得到一句走心的問候。

  也不要一堆形式化的禮節(jié)。

 

  什么是形式化的禮節(jié)。

  有一次,培訓(xùn)公司一負(fù)責(zé)人特別禮貌地問我:林老師,你明天打算怎么走?。?/p>

 

  這個(gè)就是形式化的禮節(jié)。

  你試想,你還能怎么走,一客戶安排車,二培訓(xùn)公司叫好車,三老師自己打車。你一培訓(xùn)公司沒有聯(lián)系客戶車,自己也沒有安排車,你問我怎么走,我還能怎么走。--這樣的“禮節(jié)”著實(shí)沒有必要。

 

 

  是不是所有的培訓(xùn)公司都必須得接送老師,才叫“走心”。其實(shí)也不是。

 

  另外一個(gè)培訓(xùn)公司,也是在培訓(xùn)之后。助教和我說:林老師,您明天的航班是11點(diǎn),我約好了司機(jī)9點(diǎn)30分在酒店門口等您,到機(jī)場(chǎng)大約10點(diǎn)可以趕上飛機(jī)。我明天下來送您。您看這樣可以嗎?

 

  您看,這就是走心。一記住了我的行程,考慮到了趕機(jī),盡量給老師提供便捷,還注意了禮節(jié)。

 

  心,包在身體里。別人看不見。但行動(dòng)和說話,卻讓人對(duì)心一覽無遺。

  

  在營(yíng)業(yè)廳里,同樣。走心,才能感動(dòng)客戶。

 

  課程當(dāng)中,學(xué)員有講到一個(gè)例子。一個(gè)母親和孩子一起來到營(yíng)業(yè)廳等候辦理業(yè)務(wù),當(dāng)排到母親的時(shí)候,孩子鬧著要回家了,母親只能遺憾的回去。--這種情況下,我們能為這樣的一對(duì)客戶提供什么走心的服務(wù)呢?

 

  1)逗逗孩子,夸夸孩子,孩子和母親都開心。

2)蹲下來和孩子平視。

  3)送一份小禮品給孩子,或者只是一顆小糖果,孩子和母親都開心

  4)母親被迫要離開時(shí),給母親一張“便捷卡”,告訴她下次來不用排隊(duì)。

 

  以上做法,做起來不難.難的是,我們常常不愿意去花這個(gè)"心思",去為她多做一點(diǎn)而已.

 

"情感"需求,是這個(gè)時(shí)代人們對(duì)服務(wù)的新要求.走心,才能滿足客戶的情感需求.

讓我們的心和我們一起工作。

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