林瑜老師簡(jiǎn)介
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* 培訓(xùn)師林瑜客戶服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師; * 16年專注于營(yíng)業(yè)廳一線、裝維一線、客服一線,專注服務(wù)提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運(yùn)營(yíng)、基層班組長(zhǎng)課程,在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作,做專、做精,塑就市場(chǎng)與學(xué)員好口碑; * 累計(jì)為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信多個(gè)省、市公司提供培訓(xùn)超千場(chǎng), 累計(jì)參訓(xùn)人..
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原創(chuàng)短文 作者:培訓(xùn)師林瑜
相信在廳店的伙伴們都遇過(guò)這樣的情形,就是一位客戶進(jìn)來(lái),熱情迎接他后,就開始不斷地向他推薦產(chǎn)品,即使當(dāng)客戶皺起眉頭或是不斷擺手時(shí),還是不斷地勸進(jìn):這款手機(jī)真的特別適合您!這個(gè)優(yōu)惠今天是最后一天了!.... 曾經(jīng)在做門店促銷課程的時(shí),到一手機(jī)賣場(chǎng)調(diào)研。一進(jìn)賣場(chǎng),八個(gè)導(dǎo)購(gòu)整裝待發(fā)的模樣,異口同聲喊到:歡迎光臨!然后其中一位踩著高跟鞋噔噔噔地湊上來(lái):請(qǐng)問(wèn)您是買手機(jī)的嗎?接下來(lái)就開始了她的"貼身服務(wù)” ,我回頭望了望,之前和之后來(lái)的客戶的身邊都有一位導(dǎo)購(gòu)。然后導(dǎo)購(gòu)們不停地推薦某款手機(jī)、某款產(chǎn)品,完全無(wú)視客戶是否出現(xiàn)煩躁的表情和心理。 這時(shí),我們看看客戶的表現(xiàn)。這時(shí)的客戶心情是煩躁的:還讓不讓人好好看看、好好逛逛了,還讓不讓人清靜清靜了。甚至有些客戶直接就用腳投票:走了。
什么是過(guò)度服務(wù)
這種“服務(wù)”方式,讓客戶產(chǎn)生本能的警惕,其實(shí)它不能算是一種“服務(wù)”,更多是一種銷售,并且是一種沒(méi)有服務(wù)鋪墊的赤裸裸的銷售。對(duì)于如今的消費(fèi)者而言,客戶的消費(fèi)過(guò)程,想要得到的不僅僅是最終的產(chǎn)品,客戶對(duì)購(gòu)買過(guò)程的體驗(yàn)需求越來(lái)越高。
越是主動(dòng),客戶越有可能感受到“被打擾”,客戶越有可能將些“服務(wù)”定義為“過(guò)度熱情”,或是“過(guò)度服務(wù)”。
過(guò)度服務(wù)通常是指服務(wù)提供者以自我為中心,在未充分了解客戶的需求和心理的情況下,提供了不為客戶接受、喜歡、干擾其正常消費(fèi)的各種服務(wù)的表現(xiàn)。
如何避免過(guò)度服務(wù)呢?
1、以客戶為先,以客戶為中心 通過(guò)“一看二聽三問(wèn)四查五試”來(lái)了解、分析、把握客戶的真正需要甚至是隱含的需求。 當(dāng)然,除了了解客戶的購(gòu)買需求,還要同時(shí)關(guān)注客戶購(gòu)買習(xí)慣(購(gòu)買過(guò)程期望的服務(wù))的需求。比如:可以從客戶的表達(dá)語(yǔ)速、行動(dòng)特點(diǎn)、語(yǔ)言習(xí)慣來(lái)判斷,他客戶是“熱情型”、“安靜型”、“內(nèi)向型”....然后根據(jù)客戶的不同消費(fèi)習(xí)慣來(lái)調(diào)節(jié)接下來(lái)推薦產(chǎn)品的進(jìn)度和力度。 “換位思考”在此時(shí)就該上場(chǎng)。我們應(yīng)扮演“兩種角色”,一種客戶角色,想想:我就是他,我希望聽到什么?受到什么樣的接待?會(huì)對(duì)什么樣的接待方式反感...." 第二種角色是專業(yè)推薦者角色。想想:從我的專業(yè)角度出發(fā),什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)方式,是最能讓客戶得到利益、便利、愉悅的感受。 如果我們的服務(wù)始終以客戶為先,始終以客戶為中心,那么“過(guò)度”的做法和語(yǔ)言,自然會(huì)有所減少!
2、不急于促成客戶購(gòu)買 推薦一種產(chǎn)品,即使是站在專業(yè)銷售者的角度來(lái)看:它是最適合客戶的!我判斷他一定會(huì)購(gòu)買!也要留下足夠的時(shí)間讓客戶體驗(yàn)產(chǎn)品,讓客戶通過(guò)體驗(yàn)真真正正喜歡這款產(chǎn)品而購(gòu)買。而不是因?yàn)?ldquo;它便宜,就買它”的這種簡(jiǎn)單粗暴的銷售方式和銷售邏輯。 在門店里我們常??吹降囊环N急于促成的表現(xiàn)包括:客戶正低頭看手機(jī),問(wèn)問(wèn)手機(jī)配置。促銷員回答后就會(huì)出現(xiàn):這款手機(jī)非常適合您!如果您今天購(gòu)買的話我還可以額外申請(qǐng)一份小禮品給您!這款手機(jī)您買了絕對(duì)不會(huì)后悔.....假如我們就是一個(gè)普通的消費(fèi)者,聽到的其實(shí)就是一個(gè)聲音“你今天得買這一款”。事實(shí)上,消費(fèi)者可能是這樣嘀咕的:我還沒(méi)有看定呢?那么著急干什么?..... 急于促成購(gòu)買,也會(huì)令客戶產(chǎn)生“過(guò)度服務(wù)”的錯(cuò)覺(jué)。不急,相反鼓勵(lì)客戶體驗(yàn),通過(guò)創(chuàng)造美好的體驗(yàn)讓客戶主動(dòng)做出購(gòu)買的決定,或通過(guò)體驗(yàn)確定客戶認(rèn)可所推薦的產(chǎn)品再促成,客戶的服務(wù)感知會(huì)更佳。
3、附加銷售,點(diǎn)到為止 我們?nèi)湲?dāng)勞,無(wú)論你點(diǎn)什么,多與少。最后收銀員幾乎都會(huì)問(wèn):還要加個(gè)派嗎?或是“您要來(lái)杯飲料嗎?或是“您要換個(gè)公仔嗎?” 然后只要是你回答:不要! 收銀員幾乎不會(huì)再勸說(shuō)你:這個(gè)很好呀!或是再問(wèn)你還要這個(gè)那個(gè)嗎? 所以幾乎所有的客戶不會(huì)因麥當(dāng)勞的點(diǎn)餐員多問(wèn)一句而感到厭煩或過(guò)度。
在營(yíng)業(yè)廳里,我們也是一樣的,客戶成功購(gòu)買或辦理你所推薦的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)后,我們會(huì)做一些附加推薦,最好讓你的推薦更加符合客戶的需求,那么客戶回答好的可能性會(huì)大大提高。一旦客戶拒絕,不要再死纏爛打。
服務(wù)從過(guò)度到適度
不過(guò)度服務(wù),并不代表不服務(wù)。很多時(shí)候,客戶自己也不清楚自己到底要什么,那我們就必須幫助他弄明白、易購(gòu)買。
不過(guò)度服務(wù),并不代表不主動(dòng)。很多時(shí)候正因?yàn)槟阒鲃?dòng)的一個(gè)微笑,一個(gè)提醒、一個(gè)推薦...客戶為我們的服務(wù)點(diǎn)贊。 服務(wù)從過(guò)度到適度,讓客戶無(wú)壓迫感,不厭煩,最好! |
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