龐峰老師簡介
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18年如一日，戰(zhàn)爭在銷售的最前沿 龐老師18年來在太平洋集團(tuán)、朗致集團(tuán)、鏈家地產(chǎn)、勝道國際企業(yè)、亨通光華制藥集團(tuán)，銷售及營銷運(yùn)營管理經(jīng)歷，經(jīng)過艱苦歷練從營銷員、業(yè)務(wù)主管、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理到資深營銷經(jīng)理、總經(jīng)理、集團(tuán)營銷顧問，積累了大量的集銷售、銷售隊(duì)伍組建、銷售隊(duì)伍管理、銷售隊(duì)伍激勵，銷售隊(duì)伍培訓(xùn)的實(shí)..
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掌握無侵略性開拓客戶的方法
時間：2015-02-04 作者：龐峰
無侵略性開拓客戶的方法，這一方法來源于那些需要直接面對面與客戶進(jìn)行溝通并初次登門拜訪的銷售行業(yè)。比如說，保險銷售、辦公用品銷售業(yè)、禮品銷售業(yè)及宣傳推廣類產(chǎn)品的各個行業(yè)，同時這種方法也廣泛并有效地被眾多行銷高手們所采用。
認(rèn)真思考一下：有多少人目前仍然在從事陌生拜訪的工作?這些從事陌生拜訪工作的行銷高手們究竟運(yùn)用了何種方法使客戶不但沒有拒絕他們反而很快地接納他？不可否認(rèn)的是陌生拜訪式的銷售方法的確是眾多銷售方法中最具挑戰(zhàn)性的一種，但是如果掌握了這種方法的制勝技巧的話，那么對于任何銷售人員而言就沒有什么困難可言了。這種制勝技巧就是被眾多銷售高手所廣泛應(yīng)用的以市場調(diào)查的方式接近客戶，了解客戶的興趣點(diǎn)從而激發(fā)他們的購買欲望。那么，有多少人目前在以市場調(diào)查的方式從事陌生拜訪的工作呢?答案肯定是少之又少。為什么呢？這是因?yàn)榇蠖鄶?shù)的銷售員由于明確陌生拜訪的恐懼性，因而不愿嘗試或未曾發(fā)掘這樣的方法，從此停滯不前。從另一方面來說，現(xiàn)在這種方法已過多的被新的展業(yè)方式所取代。比如很多行業(yè)由早期的行銷進(jìn)而演變?yōu)橐揽啃畔U(kuò)充天下的坐銷；另有一些行業(yè)演變?yōu)榈昝媸浇?jīng)營。但是仍然有很多行業(yè)依然將這種卓有成效的拓展業(yè)務(wù)的方法規(guī)劃為拓展策略之一。一種方法能否跟上市場發(fā)展的潮流而不被淘汰很大程度上取決于它是否追隨市場發(fā)展而不斷變革。只有不斷提升我們拓展業(yè)務(wù)的技巧方法、不斷創(chuàng)新，才能在變革的市場中穩(wěn)定的發(fā)展。
在這里,我們所掌握的就是這種無侵略性開拓客戶的方法,以及能夠促使我們成功卸下客戶防御,突破溝通障礙的10道問題。運(yùn)用這樣的10條法則可以使我們準(zhǔn)確了解客戶內(nèi)心主宰系統(tǒng)的幾大算念要素。這10條法則可以幫助我們快速進(jìn)入顧客大門，其所借鑒的方法就是以問卷方式調(diào)查客戶的購買傾向。所以，運(yùn)用這10條法則的方法又稱之為市場信息反饋式陌生拜訪法。這種方法應(yīng)用于初次拜訪客戶時使用，而使用這種方法的目的是收集有關(guān)客戶的信息以便今后更有效地與客戶進(jìn)行友好地接觸而并非在第一次見面時銷售你的產(chǎn)品。因?yàn)楫?dāng)?shù)谝淮慰蛻粢姷戒N售員的時候，他的意識總是集中在“怎樣能夠盡快地把他打發(fā)走”而非購買產(chǎn)品上。
在運(yùn)用這種方法進(jìn)行陌生拜訪的時候,要詢問成功卸下客戶心理防御,突破溝通障礙的的幾道問題.(10法則)
這10條法則的原理是:首先承認(rèn)客戶對產(chǎn)品及銷售員的反感是正確的，以達(dá)到建立親和共識。然后通過幾種談判的方法成功突破溝通障礙。
成功卸下客戶心理防御,突破溝通障礙的的幾道問題.(10法則)
一、我們作這項(xiàng)工作的目的是為了改善我們的服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)楹芏嗫蛻舴磻?yīng)我們的營銷員在拜訪客戶的時候會常常引起客戶的反感，比如客戶工作時很不方便，營銷員卻賴著不走，您有沒有遇到過這樣的問題？或您對這樣的問題怎么看呢？
這一步驟的目的是:進(jìn)入客戶頻道，建立親和共識。當(dāng)銷售員提出這樣的問題甚至提出更多客戶所經(jīng)歷過的反感場景的時候，很可能會點(diǎn)中客戶的“死穴”。因?yàn)槟闼岢龅恼强蛻羲锤械膯栴}，因此他會很容易地接著你說下去。此時應(yīng)該給客戶充分發(fā)泄的機(jī)會，并在他發(fā)泄的過程中給與精神上的支持，你只需不斷地肯定客戶的觀點(diǎn)，運(yùn)用“沒錯，您說得太對了”“真是這樣。”等等一系列的肯定語句來支持對方的觀點(diǎn)，同時可以慎重其事地把客戶所表達(dá)的當(dāng)面記錄在紙上。這時客戶會認(rèn)為你不同于其它推銷員，而是和他站在一起的推銷員的管理者，而他自己不僅是在發(fā)泄內(nèi)心不滿的情緒也在做協(xié)助一家公司甚至整個行業(yè)改變銷售方式的有意義的工作，因此很容易地建立親和共識。這需要我們做一個很好的傾聽者。
二、以前有沒有業(yè)務(wù)員來拜訪過您呢？您對他們的印象是什么樣呢？
這一步驟的目的是：了解客戶對銷售員的意見和看法，明確客戶不喜歡的營銷員是什么樣子的，知道今后怎么做才能避免客戶的反感。
三、您有沒有買過類似產(chǎn)品？（列舉你所推薦的同類產(chǎn)品）
這一步驟的目的是：了解客戶對你所推薦產(chǎn)品的看法。當(dāng)客戶采取正面的方式承認(rèn)他以前購買過類似產(chǎn)品的時候，他通常會對已購買的產(chǎn)品有一些感性或理性的認(rèn)知，這時就需要我們借助接下來的問題了解客戶內(nèi)心對產(chǎn)品的認(rèn)識。當(dāng)客戶的回答是否定的，這就說明他對你所推薦的產(chǎn)品毫無認(rèn)識，這也是我們下一步所采取的工作點(diǎn)。
四、當(dāng)初是什么原因使您購買的這份產(chǎn)品呢？是當(dāng)時您親自看到了產(chǎn)品的宣傳廣告以及相應(yīng)條款或使用說明，認(rèn)為確實(shí)不錯；還是聽到別人說，這個產(chǎn)品很好；再或是業(yè)務(wù)員的某種原因，讓您感覺不買不行？
這一步驟的目的是：讓客戶教你怎么做，并測知客戶接受外界信息是運(yùn)用哪項(xiàng)系統(tǒng)感元。（視覺、聽覺、感覺）人通常是通過三種感官基元辨識信息認(rèn)識周圍環(huán)境的，不過每個人都會偏重于其中的某一種感官基元。
有時客戶的回答很可能是：“當(dāng)時業(yè)務(wù)員坐著不走，我感覺都挺不容易的，還是買吧。”從這一問題的回答上，直覺的判斷客戶是屬于感覺型的，并獲知要讓客戶購買產(chǎn)品的方法就是坐著不走。只要你越是誠懇的表現(xiàn)，客戶也就會越難以抗拒你。
有時客戶的回答也可能是：“我看它的條款還不錯，就買了。”這是屬于視覺型的回答方式，視感元趨于收集信息辨識周圍環(huán)境的首要地位。如果你想讓客戶購買你的產(chǎn)品，就必須提供相關(guān)產(chǎn)品信譽(yù)的證明或優(yōu)勢的文本讓客戶自己查閱，他才有可能進(jìn)行購買。
有時客戶的回答可能是：“業(yè)務(wù)員總是到我們單位去，有很多人買了，都說不錯，我也就跟著買了。”這是屬于聽覺型的回答方式。因?yàn)榭蛻羲邮艿酵饨绲男畔ⅲ饕\(yùn)用的是他的耳朵。如果你希望今后讓他購買你的產(chǎn)品的話，就需要提供他人獲益的信息并不斷地講給他聽，你才可能激發(fā)起他的購買欲望。
五、現(xiàn)在為您服務(wù)的營銷員還在繼續(xù)為您服務(wù)嗎？他的服務(wù)怎么樣？
這一步驟的目的是：了解你的競爭對手及是否有競爭對手。
在很多時候，往往我們向客戶介紹完產(chǎn)品后，客戶卻向他非常滿意的為他服務(wù)的營銷員進(jìn)行咨詢進(jìn)而購買。這一步驟有效地避免了這一情況的發(fā)生。
六、您對您所購買的產(chǎn)品的責(zé)任或利益清楚嗎？
您對現(xiàn)在的同類產(chǎn)品市場和現(xiàn)在的產(chǎn)品怎么看？
在最近的一段時間有沒有營銷員向您介紹類似的產(chǎn)品呢？
這一步驟的目的是：越來越接近問題的中心。
七、（運(yùn)用多擇一法及假設(shè)法：）如果您選擇這種產(chǎn)品的話，您會傾向于……（分享闡述各種產(chǎn)品所帶來的最終利益。如保險行業(yè)：紅利？醫(yī)療保障？養(yǎng)老金？保健產(chǎn)品行業(yè)：降低血脂？促進(jìn)微循環(huán)？提高免疫力？二擇一法或三擇一法。并詢問客戶第一是什么？第二是什么？最后是什么？）
這一步驟的目的是：詢問客戶的價值取向問題用于獲知客戶的價值觀和價值層級，按照符合客戶的價值層級順序介紹產(chǎn)品利益。比如一位了解人壽保險的客戶第一選擇是意外風(fēng)險保障，那么她排列在最前面的價值觀很可能就是安全感。我們可以在今后順序介紹產(chǎn)品的利益，以符合她的價值觀排列。
八、謝謝您對我們工作的支持，我們作這項(xiàng)工作的目的是為了提高我們的服務(wù)質(zhì)量，您的意見對我們來說很重要，我們一定會及時反饋給公司的，我想下次如果出現(xiàn)在不當(dāng)?shù)臅r間打擾您工作或休息的營銷員決不會是我們公司的了。
這一步驟的目的是：卸下客戶心理防御。當(dāng)營銷員提出這樣問題的時候，客戶很可能認(rèn)為你們之間的溝通就此結(jié)束，因此他會將內(nèi)心恢復(fù)到最初的放松狀態(tài)，這時銷售員應(yīng)故作停頓或收拾起自己的物品，再進(jìn)行下面的問題。
九、有些客戶對我們說想了解我們的產(chǎn)品希望能夠有一些資料您怎么看呢？
這一步驟的目的是：預(yù)設(shè)問題，引導(dǎo)客戶已經(jīng)承認(rèn)了了解產(chǎn)品看資料的事實(shí)，而不是要不要了解產(chǎn)品的問題。
也就是說,如果您要選擇產(chǎn)品的話,您是希望看一些資料先判斷一下呢,還是由營銷員當(dāng)面登門拜訪?
這一步驟的目的是：以二擇一法讓客戶進(jìn)行選擇。無論客戶的選擇是什么都會給我們提供很大的機(jī)會。比如：當(dāng)客戶的回答是希望看一些資料先判斷一下，我們就可以依照客戶所講的擇日將資料送到客戶手中再進(jìn)行講解。
十、謝謝您,我們會在最短時間內(nèi)為您準(zhǔn)備一些您剛剛說過的某某方面的產(chǎn)品資料送給您.謝謝您對我們工作的支持.
在運(yùn)用這些法則時，就像我們曾經(jīng)講到的：首先要明確客戶的不同類型。這些問題的設(shè)置是很重要的。另外是在成功突破溝通障礙的過程中,我們一直采用開放式問題詢問客戶,而我們的做法恰恰是由客戶教給我們的。這一技巧的根本點(diǎn)在于通過問題來引導(dǎo)出客戶的解答，我們所采取的都是反問句而非陳述句。我們要學(xué)會掌握反問的技巧來協(xié)助客戶幫助我們找到方法.如:當(dāng)客戶說：“如果我買的話早在幾年前就賣了。”營銷員可以馬上反問：“那您當(dāng)初是什么原因沒買呢？是您愛人不同意嗎？”這樣答復(fù)客戶的問題，馬上就可以測知他是否是有做主權(quán)購買。
在銷售的過程中，詢問可以分為兩種方式:一種是詢問開放式問題另外一種是訊問封閉式問題.在《運(yùn)用超音速銷售及行銷心智成功締結(jié)客戶》的這一部分內(nèi)容里面我們會詳細(xì)地學(xué)習(xí)到以詢問的幾種基本方式測知客戶的購買心略。
讓我們再來回顧一下成功卸下客戶防御,突破溝通障礙的的幾道問題:
1. 我們作這項(xiàng)工作的目的是為了改善我們的服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)楹芏嗫蛻舴磻?yīng)我們的營銷員在拜訪客戶的時候會常常引起客戶的反感，比如客戶工作時很不方便，營銷員卻賴著不走，您有沒有遇到過這樣的問題？或您對這樣的問題怎么看呢？
2. 以前有沒有業(yè)務(wù)員拜訪過您？您對他們的印象是什么樣呢？
3. 您有沒有買過類似產(chǎn)品？（列舉你所推薦的同類產(chǎn)品）
4. 當(dāng)初是什么原因使您購買的這份產(chǎn)品呢？是當(dāng)時您親自看到了產(chǎn)品的宣傳廣告以及相應(yīng)條款或使用說明，認(rèn)為確實(shí)不錯；還是聽到別人說，這個產(chǎn)品很好；再或是業(yè)務(wù)員的某種原因，讓您感覺不買不行？
5. 現(xiàn)在為您服務(wù)的營銷員還在繼續(xù)服務(wù)嗎？他的服務(wù)怎么樣？
6. 您對您所購買產(chǎn)品的責(zé)任或利益清楚嗎？
您對現(xiàn)在的同類產(chǎn)品市場和現(xiàn)在的產(chǎn)品怎么看？
在最近的一段時間有沒有銷售員向您介紹產(chǎn)品呢？
7. 如果您選擇一份這樣的產(chǎn)品的話，你會傾向于……
8. 謝謝您對我們工作的支持，我們作這項(xiàng)工作的目的是為了提高我們的服務(wù)質(zhì)量，您的意見對我們來說很重要，我們一定會及時反饋給公司的，我想下次如果出現(xiàn)在不當(dāng)?shù)臅r間打擾您工作或休息的營銷員決不會是我們公司的了。——卸下客戶心理防御
9. 有些客戶對我們說想了解產(chǎn)品希望能夠有一些資料，您怎么看呢？——預(yù)設(shè)問題，已經(jīng)承認(rèn)了了解保險看資料的事實(shí)。
也就是說,如果您要選擇產(chǎn)品的話,您是希望看一些資料先判斷一下呢,還是由營銷員當(dāng)面登門拜訪?----二擇一法
10. 謝謝您,我們會在最短時間內(nèi)為您準(zhǔn)備一些您剛剛說過的某某方面的產(chǎn)品資料送給您.
上面每一個問題的設(shè)置，都包含了很深的含義，不僅使客戶交給我們方法，而且客戶的回答直接反映了他們的購買心略，為我們下一步突破溝通障礙及成功締結(jié)客戶奠定了基礎(chǔ)。
以上這十條法則是快速進(jìn)入顧客大門的方法之一：市場信息反饋式陌生拜訪法。另外還有一種方法被廣泛應(yīng)用于人壽保險銷售行業(yè)。這種方法是售后服務(wù)式陌生拜訪法。這種方法面談客戶的方式是利用其他保險公司給客戶投寄的信函，做售后服務(wù)進(jìn)行回訪。信函的來源可以是小區(qū)的值班室、傳達(dá)室等等。
這一方法是鎖定銷售員的目標(biāo)市場為已經(jīng)投保后的客戶,也是幫助別人進(jìn)行客戶回訪和自己進(jìn)行新客戶開拓的好方法.在這里需要明確的是，售后服務(wù)并非只有在本公司負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)才能夠進(jìn)行。
這樣做得好處在于投保后的客戶已經(jīng)擁有了保障意識,使我們省去了建立保障意識的這一環(huán)節(jié).具體回訪過程中的突破客戶溝通障礙的幾道問題,類似于市場信息反饋式陌生拜訪法.
各個行業(yè)所運(yùn)用的方法不同，但目的都是一致的，運(yùn)用有效方法的唯一目的就是將產(chǎn)品有效地銷售出去。 |
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