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林瑜老師簡介

林瑜培訓(xùn)講師

林瑜

博客訪問:71410

* 培訓(xùn)師林瑜客戶服務(wù)營銷實戰(zhàn)派講師; * 16年專注于營業(yè)廳一線、裝維一線、客服一線,專注服務(wù)提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運(yùn)營、基層班組長課程,在這個領(lǐng)域里精耕細(xì)作,做專、做精,塑就市場與學(xué)員好口碑; * 累計為中國移動、中國聯(lián)通、中國電信多個省、市公司提供培訓(xùn)超千場, 累計參訓(xùn)人..

林瑜最新博文

林瑜主講課程

面對客戶抱怨的六必做
時間:2016-04-18     作者:林瑜

 原創(chuàng)文章  作者:林瑜

 

 在<營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升>的課堂上,我曾這樣問學(xué)員:"你是如何看待來向我們抱怨的客戶的?"

 

 "遇到的事情,他自己沒有辦法解決"

 

 "想通過抱怨來讓我們解決問題"

 

 "有的時候發(fā)一下脾氣就好了"

 

  .....

 

對的,沒有一個正常的客戶,無緣無故跑到營業(yè)廳來抱怨或投訴.做為接待客戶抱怨或投訴的我們,如何看待和處理抱怨的客戶,將決定了最后客戶抱怨的性質(zhì),處理的難易程度,客戶的接受度和滿意度.

 

 

  客戶向我們抱怨,是希望我們是能夠解決問題或愿意解決問題的人.

 

 

  當(dāng)這那一頭客戶吱哩呱啦地抱怨,這一頭我們應(yīng)該怎么做呢?

 

  有六點(diǎn),是不可忽視的.

 

  第一點(diǎn):鼓勵對方先開口

 

   首先,傾聽對方的抱怨,才能發(fā)現(xiàn)有價值的東西.

 

   其次,傾聽別人說話本來就是一種禮貌.愿意聽表示我們愿意客觀地考慮別人的看法,這會讓說話的人覺得我們很尊重他的意見,從而有助于融洽的關(guān)系,彼此接納.

 

   再者,鼓勵對方先開口可以降低談話中的競爭意味.我們傾聽可以培養(yǎng)開放的氛圍,有助于彼此交換意見.說話的人由于不握擔(dān)心競爭的壓力,也可以專門掌握重點(diǎn).

 

   最后,對方先提出他的看法,你就有機(jī)會在表達(dá)自己的意見之前,掌握雙方意見的一致之處.傾聽可以使對方更加愿意接納您的意見,也更容易被你說服.

 

  林瑜認(rèn)為:可以在客戶表達(dá)"我的事情"或"我的事情很復(fù)雜"時候,用手勢和語言示意客戶:"您說."然后專注地傾聽客戶的表達(dá),并不時回應(yīng).讓客戶感受你的傾聽和重視.同時需要思考:客戶想表達(dá)的事情和情感是什么?他希望的解決的是什么?我可以提供什么樣的方案客戶會更滿意一些?....

 

 

第二點(diǎn):展現(xiàn)積極的肢體語言

  面對不同的傾訴對象,說話者的不同感受會影響他的表達(dá)和態(tài)度.

 

  比如,如果聽話者的態(tài)度開放,表現(xiàn)得很有興趣,那就表示他愿意了解對方的想法和事情,并愿意積極為他解決問題,這時聽話者就可能受到鼓舞。

 

林瑜認(rèn)為:在客戶表達(dá)的時候,除了語言,在肢體上要有積極的回應(yīng)。比如:自然的表情或微笑,身體稍微前傾,適當(dāng)關(guān)注客戶的眼睛,不時點(diǎn)頭等。

 

第三點(diǎn):有技巧參與客戶的表達(dá)。

 

   善于聽別人說話的人不會因為自己想強(qiáng)調(diào)一些枝微末節(jié)、想修正對方話語中一些無關(guān)緊要的部分、想突然轉(zhuǎn)變話題,或者想說完一句剛剛沒說完的話就隨便打斷對方。

   所以,通??蛻粼诒磉_(dá)抱怨的過程中,不隨意打斷或中止客戶的表達(dá)。一些特別優(yōu)秀的營業(yè)員常常會犯這樣的錯誤,因為客戶可能表達(dá)到一半,自己一想,其實我完全明白客戶想要什么了,這時就可能直接打斷或中止客戶的表達(dá),然后直接給出解決方法:我知道你想要表達(dá)的意思了,您看這樣好嗎?——貌似效率特別高,實則特別不禮貌。甚至有的時候客戶可能因為這種“對我不禮貌”而刻意表達(dá)別一個想要的結(jié)果或不接受你提出的解決方案。

 

 當(dāng)然,還有一種情況,就是你可能需要在客戶的表達(dá)中,有語言互動。我們稱之為“乒乓效應(yīng)”。所謂的“乒乓效應(yīng)”,就是指聽人說話的一方要適時地提出許多切中要點(diǎn)的問題或發(fā)表一些意見感想,來響應(yīng)對方的說法。一旦聽漏了一些地方,或者是不懂的時候,要在對方的話暫時告一段落時,迅速地提出疑問之處。

 

 

 

第四點(diǎn):記住關(guān)鍵詞

 

客戶表達(dá)中的關(guān)鍵詞,通常指的是描繪具體事實的字眼,這些字眼透露著某些訊息,同時也能顯示出對方的興趣和情緒。

 

透過關(guān)鍵詞,我們可以知道,客戶關(guān)心的是什么,同時也可以從側(cè)面反應(yīng)客戶對接待者是否信任。

 

掌握了客戶的關(guān)鍵詞,可以幫助我們決定如何響應(yīng)對方的說法。

  比如,我們在自己提出來的問題或想法中,加入對方說過的關(guān)鍵內(nèi)容,對方就可以感覺到你對他所說的話很感興趣或者很關(guān)心。

 

  比如,當(dāng)客戶表達(dá)完畢的時候,我們可以通常復(fù)述關(guān)鍵詞的做法,一方面讓客戶感受你明白他的意思,同時,也為下一步“解決問題”提供了鋪墊。

 

第五點(diǎn):弄清楚客戶的暗示

 

 很多客戶有意無意不直接說出自己真正的想法和感覺,他們往往會運(yùn)用一些敘述或疑問百般暗示,以此來表達(dá)自己內(nèi)心的看法和感受。但是這種暗示性的說法有礙溝通,因為如果遇到不良的聽眾,他們話中的用意和內(nèi)容往往會被誤解,最后就可能會導(dǎo)致雙方的失言或引發(fā)言語上的沖突.

 林瑜認(rèn)為:最好在遇到暗示性的表達(dá)時,鼓勵說話的人再把話說得清楚一點(diǎn)。

 

 

 

第六點(diǎn):尊重客戶的觀點(diǎn)

 就算是客戶對事情的看法與感受,甚至所得到的結(jié)論都和我們不同,他們還是會堅持自己的看法、結(jié)論和感受.所以當(dāng)意見或觀點(diǎn)相左,不要試圖通過否定客戶觀點(diǎn)或想法的方式來突圍。

 

林瑜認(rèn)為:尊重客戶的觀點(diǎn),同時主動地把自己的想法和客戶交流,并主動提問,讓客戶也理解你的觀點(diǎn)。

 

不否定一方,而是試圖雙方肯定。

 

   

   以上六點(diǎn),是我們接待抱怨或投訴的客戶的第一環(huán)節(jié)"接待"這個環(huán)節(jié)要做到的,有的時候"因小失大",小細(xì)節(jié)不關(guān)注,有可能引起后面的大麻煩.期待我們做到接待抱怨客戶的每一個環(huán)節(jié)都"零缺陷".

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