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林瑜老師簡(jiǎn)介

林瑜培訓(xùn)講師

林瑜

博客訪問(wèn):71414

* 培訓(xùn)師林瑜客戶服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師; * 16年專注于營(yíng)業(yè)廳一線、裝維一線、客服一線,專注服務(wù)提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運(yùn)營(yíng)、基層班組長(zhǎng)課程,在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作,做專、做精,塑就市場(chǎng)與學(xué)員好口碑; * 累計(jì)為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信多個(gè)省、市公司提供培訓(xùn)超千場(chǎng), 累計(jì)參訓(xùn)人..

林瑜最新博文

林瑜主講課程

服務(wù)要"服軟"
時(shí)間:2016-12-27     作者:林瑜

  營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量比拼,拼什么?拼軟質(zhì)量和硬質(zhì)量。

 

     在高鐵的車廂里,手機(jī)電池只剩10%,隨身沒(méi)有充電寶,這里發(fā)現(xiàn)腳底下就有一個(gè)插座。于是我們可能會(huì)覺(jué)得高鐵的服務(wù)還不錯(cuò)。這個(gè)時(shí)候,其實(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有任何實(shí)體個(gè)人為你提供服務(wù),而是一個(gè)“插座”——硬件設(shè)施。這個(gè)硬件設(shè)施考慮了你可能的期望,然后滿足你的期望,它在為你提供服務(wù)。

 

    這是服務(wù)的“硬”質(zhì)量或“硬件”質(zhì)量。

 

   提升服務(wù)的硬件質(zhì)量,相對(duì)簡(jiǎn)單。比如,某銀行網(wǎng)點(diǎn)有機(jī)器人導(dǎo)購(gòu),其它網(wǎng)點(diǎn)也相繼跟進(jìn),甚至其他非金融行業(yè),也跟風(fēng)購(gòu)置萌萌噠機(jī)器人服務(wù)者。

 

    相對(duì)的,服務(wù)的“軟”質(zhì)量,更重要。

 

    同樣以普通出行為例,乘坐長(zhǎng)途火車,乘務(wù)員把一地亂七八糟的鞋子整理成一排排。到你這里時(shí),發(fā)現(xiàn)你的鞋子甩到很里面的位置,乘務(wù)員沒(méi)有出現(xiàn)“一臉嫌棄”,而是趴下身去把你的鞋子從最里側(cè)往外挪。這個(gè)時(shí)候,你覺(jué)得乘車服務(wù)不錯(cuò)。下次出行,你可能也還愿意選擇這樣的方式出行。這個(gè)時(shí)候,其實(shí)令你覺(jué)得服務(wù)不錯(cuò)的,是這個(gè)乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。

 

     這就是服務(wù)的“軟”質(zhì)量,或“軟件”質(zhì)量。

 

    

     服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等軟件質(zhì)量比服務(wù)設(shè)施等硬件質(zhì)量,對(duì)客戶滿意的影響效用更大。甚至說(shuō),服務(wù)的軟質(zhì)量,更容易影響客戶的忠誠(chéng)度。就好像我們不會(huì)因?yàn)殂y行某一網(wǎng)點(diǎn)的一個(gè)機(jī)器人服務(wù)生你就會(huì)重復(fù)購(gòu)買這個(gè)銀行的金融產(chǎn)品一樣。而如果是因?yàn)槟硞€(gè)柜員在接待你的時(shí)候讓你有良好的服務(wù)體驗(yàn),你則更有可能重復(fù)購(gòu)買或推薦購(gòu)買。

 

     提升窗口服務(wù)質(zhì)量,從提升軟服務(wù)質(zhì)量開(kāi)始。


      軟服務(wù)之一服務(wù)態(tài)度;

包括:1、服務(wù)有形性的體現(xiàn);比如真誠(chéng)地微笑、關(guān)心的語(yǔ)氣、禮貌地行為舉止……

易于溝通;比如:擁有開(kāi)放的心態(tài)能容納客戶的各種觀點(diǎn)、主動(dòng)地溝通、善于傾聽(tīng)、通俗易懂地表達(dá)……、

3、帶有情感;比如:表現(xiàn)出與客戶同樣地著急、關(guān)注客戶的感受、為客戶解決問(wèn)題、讓客戶接受服務(wù)的過(guò)程快樂(lè)而不是憤怒、……     

 

    軟服務(wù)之二服務(wù)效率;

包括:1、快速響應(yīng);

2、解決問(wèn)題專業(yè)到位

3、等候時(shí)間短;

 

    軟服務(wù)之三服務(wù)表現(xiàn);

包括:1、服務(wù)可靠性:比如:兌現(xiàn)承諾、誠(chéng)信

2、獲得客戶信任;比如:以客戶利益為最優(yōu)先,帶給客戶信賴感、信任和誠(chéng)實(shí)感受。

3、安全性:比如:了解客戶,幫助客戶免于擔(dān)心危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、疑惑等狀況。

 

    軟服務(wù)之四服務(wù)過(guò)程;

包括1、過(guò)程的便捷、暢順

2業(yè)務(wù)水平專業(yè)、準(zhǔn)確

3基于客戶感知的服務(wù)創(chuàng)新


                             (G20峰會(huì)圖片)

 

      而對(duì)于營(yíng)業(yè)廳管理者來(lái)說(shuō),對(duì)窗口服務(wù)質(zhì)量的管理不是一蹴而就的,準(zhǔn)確來(lái)說(shuō)應(yīng)分為以下五步走:

    第一步:準(zhǔn)確地了解客戶對(duì)窗口服務(wù)的實(shí)際期望。比如:現(xiàn)在的客戶對(duì)服務(wù)的期望不再只是簡(jiǎn)單地:快一點(diǎn),基本的禮貌,不要辦錯(cuò)。

客戶呈現(xiàn)出各多的個(gè)性化、情感化的需求,營(yíng)業(yè)廳應(yīng)通過(guò)與客戶的接觸,拿到客戶對(duì)服務(wù)期望的第一手資料。

   第二步,優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從而使客戶期望,更準(zhǔn)確地被滿足。

   第三步:使服務(wù)執(zhí)行達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一線服務(wù)執(zhí)行力的提升,不單單只是加強(qiáng)監(jiān)控,更不是只是“看監(jiān)控錄像”,現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)+持續(xù)的培訓(xùn)+實(shí)際服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景的演練,三者缺一不可.

   第四步:創(chuàng)新服務(wù)舉措及兌現(xiàn)服務(wù)承諾。服務(wù)的執(zhí)行應(yīng)動(dòng)態(tài)提升,窗口服務(wù)應(yīng)保持不斷創(chuàng)新的意識(shí),在服務(wù)客戶的過(guò)程中通過(guò)微創(chuàng)新來(lái)提升客戶實(shí)際服務(wù)的感知。

   第五步:形成良性循環(huán)。在服務(wù)服務(wù)過(guò)程中,不斷收集客戶的需求,了解客戶的真實(shí)想法。

   

  

     服務(wù)企業(yè)不只滿足于客戶滿意,更重要的是客戶忠誠(chéng)。提升窗口服務(wù)質(zhì)量軟實(shí)力,才能推動(dòng)客戶意向或行為忠誠(chéng)。

 

 培訓(xùn)師林瑜:十年專注,值得期待!

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