蔣小華老師簡(jiǎn)介
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培訓(xùn)匠人、經(jīng)管作家。 新工匠精神的提出者與倡導(dǎo)者，10年工匠文化研究歷程和10年職業(yè)培訓(xùn)生涯，浙江大學(xué)主講教授，浙江工業(yè)大學(xué)特聘教授；清華大學(xué)、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)等特聘專家。 足跡遍布全國(guó)100多個(gè)城市，受訓(xùn)企業(yè)達(dá)2600多家，受訓(xùn)人員超29萬(wàn)人次，平均每年約200場(chǎng)培訓(xùn)，..
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問(wèn)題解決力是執(zhí)行力的重要體現(xiàn)
時(shí)間：2021-03-13 作者：蔣小華
有人告訴校長(zhǎng)：有一塊草地，學(xué)校三令五申不得穿越，還在草地上豎了一塊牌子：凡穿越草地，踐踏草皮者，必受處罰。但每天仍有不少學(xué)生冒著被懲處的風(fēng)險(xiǎn)，穿越草地，這個(gè)狀況令校方不勝煩惱。怎么辦？校長(zhǎng)說(shuō)，到現(xiàn)場(chǎng)看看去。 后來(lái)，校長(zhǎng)的辦法是在草地中間修“米”字型小路。小路修成后，學(xué)生可隨時(shí)穿越草地，校方無(wú)需派人看守，也無(wú)需專人懲處學(xué)生，校方與學(xué)生的緊張關(guān)系也化解了。
校長(zhǎng)的辦法不難，關(guān)鍵是考慮問(wèn)題的思路。校長(zhǎng)之所以能解決問(wèn)題，就是打破原有的思維框架，從“禁止通行”轉(zhuǎn)變到“方便通行”的思路上。為什么校長(zhǎng)能打破原來(lái)思路？就是將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到學(xué)生為什么要踐踏草地，答案不難想到。
如果一味固守原來(lái)的思維框架，不但解決不了問(wèn)題，還會(huì)制造出新問(wèn)題來(lái)。
所以，首先要知道問(wèn)題在哪里？核心點(diǎn)是什么？然后考慮解決問(wèn)題需要做什么。當(dāng)然，答案只能一步一步探詢才能得到，不能是答案在某個(gè)地方等著你。
松下幸之助說(shuō)：工作就是不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，最終解決問(wèn)題的一個(gè)過(guò)程。而解決問(wèn)題的思路和方法，則是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。在我看來(lái)，具體有五個(gè)步驟：
第1步：發(fā)現(xiàn)異常問(wèn)題
俗話說(shuō)，沒有問(wèn)題是最大的問(wèn)題。其中，關(guān)鍵是能否透過(guò)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。那么，如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題呢？豐田公司提出著名的三現(xiàn)主義。
所謂“三現(xiàn)”，指的是現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)，就是說(shuō)，當(dāng)發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，要快速到“現(xiàn)場(chǎng) ”去，親眼確認(rèn)“現(xiàn)物”，認(rèn)真探究“現(xiàn)實(shí)”。
另外，要思考：這現(xiàn)象是否正常？差異程度如何？這種差異是否不該存在？
其次，豐田在管理上還指出，絕不提拔在車間里走直道的員工。意思是每個(gè)人要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)各個(gè)角落進(jìn)行觀察，發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生的問(wèn)題，將問(wèn)題解決在萌芽之中。
從某種意義上說(shuō)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題比解決問(wèn)題更重要。
第2步：表現(xiàn)足夠信心
常言道，沒有解決不了的問(wèn)題，只有解決不了問(wèn)題的人。
我們知道，問(wèn)題的解決與解決問(wèn)題的意愿和信息有極大的關(guān)系。如果當(dāng)事人都認(rèn)為問(wèn)題不能解決，問(wèn)題就一定不能解決。
切記，不要說(shuō)“沒辦法”“不行”這樣的話，否則，思維就自動(dòng)禁錮起來(lái)。這樣的話說(shuō)上三回，干勁兒就會(huì)立刻消失，說(shuō)上四回，做事的人看起來(lái)就像笨蛋，就會(huì)牽制思考的腳步。
方法一定比問(wèn)題多，只要有問(wèn)題，就會(huì)有解決的方法。即便是看起來(lái)根本不能解決的問(wèn)題，如果能積極思考，也能尋找到妥善解決的方法。
第3步：定義真正問(wèn)題
一談到解決問(wèn)題，有的人就巴不得立即找到好的方法解決問(wèn)題。這樣的想法無(wú)可厚非，但是，如果直接從方法著手，未必能夠理想解決問(wèn)題，還容易陷入陷阱。
為什么？因?yàn)橐粋€(gè)問(wèn)題包含兩個(gè)部分：?jiǎn)栴}域和解決域。大部分人專注于解決域，而忽視了問(wèn)題本身，問(wèn)題解決的一半就已經(jīng)被丟棄了。
那么，問(wèn)題域我們需要做什么呢？定義問(wèn)題，即“問(wèn)題到底是什么？”最好用用5W2H原則描述問(wèn)題。要將問(wèn)題加以正確地?cái)⑹觯仨毎韵聨讉€(gè)要素 ：
? 對(duì)象明確
? 具體說(shuō)明人物、事情、時(shí)間、地點(diǎn)、物品
? 可觀察到的
? 可驗(yàn)證的（有數(shù)據(jù)佐證）
? 要能明確表達(dá)不想接受的狀態(tài)(環(huán)境、條件、事件、行為)
例如 ：顧客（人）因?yàn)榇螂娫拋?lái)詢問(wèn)，卻未能得到立即的回復(fù)，或是一再轉(zhuǎn)接，或是中途斷線，導(dǎo)致抱怨連連（可觀察到的事），結(jié)果上個(gè)月（時(shí)間）總共接到十封顧客的抱怨信（數(shù)據(jù)佐證）。
錯(cuò)誤的問(wèn)題表述，通常有以下情形：
? 用疑問(wèn)句
? 用“缺乏……”的字眼
? 隱含解決方案
? 主觀性的陳述
? 描述的內(nèi)容抽象模糊，沒有可以觀察到的行為
? 用否定句敘述
例如：某學(xué)校教師組成的劃龍舟隊(duì)伍，參加比賽獲得最后一名，不曉得是不是賽前的練習(xí)不夠、缺乏默契、隊(duì)員不聽隊(duì)長(zhǎng)的口令、彼此有心結(jié)，還是他們根本就不想?yún)⒓舆@項(xiàng)活動(dòng)，表現(xiàn)得很失常，他們應(yīng)該好好挑選參加的隊(duì)員才是。
這種方式就可能無(wú)法將問(wèn)題正確地呈現(xiàn)出來(lái)。一是讓人有疑問(wèn)，二是存在主觀性陳述，三是有抽象無(wú)法觀察的，四有否定句，五有隱含解決方案。
除了正確描述問(wèn)題，還要清楚這是誰(shuí)的問(wèn)題？從誰(shuí)的角度出發(fā)解決這個(gè)問(wèn)題？如果是上級(jí)派發(fā)下來(lái)的任務(wù)，通常情況下，不同的表述會(huì)讓我們定義出不同的問(wèn)題，此時(shí)最好與上級(jí)保持聯(lián)系，保證問(wèn)題的定義盡量準(zhǔn)確。
第4步：深入分析原因
這是能否解決的問(wèn)題的重中之重，分析不出原因，或搞錯(cuò)原因，只會(huì)適得其反，具體有三個(gè)方面的問(wèn)題要注意。
區(qū)分現(xiàn)象和原因
原因會(huì)表現(xiàn)出多種形態(tài)但集中在一點(diǎn)，而現(xiàn)象卻輻射在各個(gè)方面。抓不住原因和現(xiàn)象區(qū)別的人，就會(huì)說(shuō)“問(wèn)題太多，沒辦法解決”。要分清現(xiàn)象和原因就不斷問(wèn)自己：“為什么會(huì)怎樣？關(guān)鍵點(diǎn)在哪？”
多角度考慮
為什么要多角度考慮原因？因?yàn)閱?wèn)題的特性總是受到很多因素的影響。那么，則要通過(guò)頭腦風(fēng)暴法找出這些因素，還要可以用魚骨圖、思維導(dǎo)圖將各種原因呈現(xiàn)出來(lái)。
聚焦于主因
復(fù)雜的現(xiàn)象后，會(huì)有一個(gè)是主因，抓住關(guān)鍵就抓住了全局。所以，要聚焦于問(wèn)題的原因，而不是問(wèn)題的癥狀，要辨識(shí)導(dǎo)致問(wèn)題或情況的所有原因，并從中找到根本原因?？傊獙ふ覇?wèn)題的根本原因，建立高效益的杠桿解，而不是低效益的癥狀解。
第5步：擬定解決對(duì)策
形成“what ,if..... ”的思考習(xí)慣
例如：如果有答案的話，那么答案在哪個(gè)范圍呢？如果情況是這樣的話，怎么考慮（或者行動(dòng)、反應(yīng)）好呢？
經(jīng)?？紤]“如果有解決方案的話，那應(yīng)該是什么”，即形成“what ,if..... ”的思考習(xí)慣。好的思考習(xí)慣引導(dǎo)你走向解決辦法。
給出多種解決辦法
面對(duì)問(wèn)題，要三思而后行，考慮周全，給出無(wú)數(shù)種可能的解決辦法，再?gòu)谋姸喾椒ㄖ刑暨x出最恰當(dāng)、最正確、最有效的方法。千萬(wàn)不能隨隨便便想一些方法，那不是解決問(wèn)題，而只是應(yīng)付問(wèn)題。
要有治本的方案
將問(wèn)題消滅于萌芽狀態(tài)是解決問(wèn)題的最理想方式，一旦問(wèn)題已經(jīng)充分暴露再思索解決之道，可能要花費(fèi)更多的成本，甚至無(wú)法解決。所以，要針對(duì)問(wèn)題根本原因制定明確的解決辦法，并防止將來(lái)再發(fā)生這種問(wèn)題。
例如，出勤問(wèn)題，公布人員出勤狀況是治標(biāo)，采用輪休請(qǐng)假制度是治本。再比如，一個(gè)人撞到玻璃大門上，治標(biāo)是考慮人的問(wèn)題，治本是思考門的問(wèn)題。當(dāng)門上有了醒目的標(biāo)識(shí)時(shí)，問(wèn)題就迎刃而解了。
最后，要注意：每一個(gè)解決方案都會(huì)帶來(lái)下一個(gè)問(wèn)題，不要期望能夠一勞永逸。所以，每一種解決方案如果找不出三種以上的不合理之處（可能帶來(lái)的問(wèn)題）那就沒有真正解決問(wèn)題。
總之，解決問(wèn)題的五個(gè)步驟：觀察現(xiàn)象、表現(xiàn)信心、定義問(wèn)題、分析原因和擬定對(duì)策。最后一步當(dāng)然是徹底落實(shí)。在分析原因上要區(qū)分現(xiàn)象和原因，注意多角度考慮和聚焦于主因，在擬定對(duì)策上，要形成“what ,if.....”的思考習(xí)慣、給出多種方案并挑選最佳方案，必須要有治本的方案。
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