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銷售談判中的戰(zhàn)術(shù)妙用
時間:2011-06-24     作者:芮新國
在銷售溝通中,雙方經(jīng)常會碰到“價值差異”?!皟r值差異”是指在影響到共同利益的事情上,雙方或多方對價值或認(rèn)知價值有沖突或意見分歧。

在銷售溝通中,“價值差異”隨時都會出現(xiàn),而且任何一方都可能提出。很顯然,“價值差異”會影響到銷售的進(jìn)程,甚至?xí){到雙方的關(guān)系。

由于“價值差異”客觀存在,所以,銷售人員在銷售溝通中,除了要掌握基本的銷售流程和對應(yīng)的銷售技巧外,還需要注意運用一些戰(zhàn)術(shù)來更好地處理各種復(fù)雜情境,從而把銷售順利往前推進(jìn)。

簡單地說,“銷售戰(zhàn)術(shù)”是指在銷售談判中為執(zhí)行某項策略或獲得優(yōu)勢而采取的特定行動、行為或溝通,在銷售談判流程的各個階段都有可能需要運用一些戰(zhàn)術(shù)。


一、在合作式談判中經(jīng)常使用到的一些談判戰(zhàn)術(shù)

1、“共同利益”法:

本法意味著提醒客戶方談判者,你與他之間有著共同的利益。在整個談判過程中強調(diào)“共同利益”有助于雙方加強合作,擱置爭議。為了能清晰地闡述(雙方的)共同利益,你需要開展一些工作來識別客戶談判者的潛在利益(常見的方法是提問)。

2、“取舍”法

“取舍”是指在對方愿意做出某種、某些讓步的基礎(chǔ)上做相應(yīng)的讓步,以示回報。它是一種“予”與“取”的技巧,是指在自愿的基礎(chǔ)上放棄某物以換取他物。

“取舍”是制定備選方案時最佳戰(zhàn)術(shù)。在你明確了(對方)利益,確定了可談判議題的價值,并將全部備選方案按照由“好”到“差”(從“最佳”到“最差”)的順序排列時使用。請注意:在對利益和價值沒有很好的把握時,運用“取舍”戰(zhàn)術(shù)會使你陷于更多的談判中。如果你發(fā)現(xiàn)自己正處于做“取舍”的談判境地,請注意:

• 避免在談判中過早地讓步。過早地讓步會讓對手覺得你還可以繼續(xù)讓步,他(她)可能會因此迫使你不斷讓步。

• 如果必須讓步,你可以運用下面的方法來進(jìn)行控制:

- 放慢讓步的速度,并且清楚地知道自己正在哪方面讓步;
- 使讓步的加碼幅度逐步減少(這樣會使談判朝著能令雙方都滿意或達(dá)成協(xié)議的方向發(fā)展);
- 或者,慢慢地增加讓步的幅度;
- 盡量不要成為第一個做出較大讓步的談判方;
- 不要迫于最后期限的壓力而放棄一些重要的事情。

3、 “探測氣球”法

這是一種通過“如果……將會……”的提問來為客戶制定備選方案的方法。(在提問時)你并沒有承諾,而只是拋出供雙方討論的話題,同時也將第一優(yōu)先權(quán)交給了對方。為了使本戰(zhàn)術(shù)有效,你應(yīng)避免在特定的談判中過于頻繁地使用,并運用下列表述來進(jìn)行提問:“假設(shè)我可以……”或“我不能保證能做到這一點,但如果我們可以……,你將如何……?”

運用“探測氣球”法有助于你“揣摩”客戶的心理,并有助于你了解客戶的立場和利益。如果你的“探測氣球”被對方接受,你可能會以較快的速度與對方達(dá)成協(xié)議;如果你的“探測汽球”被“擊落”(即遭到對方的否決),雙方也不至于在面子上難看。而且,用這種方法提出建議有助于談判雙方以合作的心態(tài)來共同解決問題。

4、“柔道”法


從字面上看,“Jujitsu(柔道)”是日本的一種武術(shù),它通過對“平衡”、“技巧”和“時機(jī)”的把握來化解對手的攻擊力。它講究通過“借力打力”的方式將對方的力量改向或完全避開對方的鋒芒,這對談判而言也是一個很好的比喻。

在談判中,它意味著當(dāng)對方質(zhì)疑你或你的觀點時,你應(yīng)該平靜、客觀地接受對方的質(zhì)疑。不要針鋒相對地與對方爭論,相反,你應(yīng)該對其建議和幫助表示歡迎。例如,如果有人說:“你看,你的想法不可行,數(shù)據(jù)也不可信?!贝藭r,你只需心平氣和地反問對方:“你有沒有更好的主意?你能得到更準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)嗎”?

以謹(jǐn)慎的措辭(提問)來積極獲取反饋信息,力圖弄清對方為何會采取強硬的談判立場。最重要的是,你在談判中應(yīng)心平氣和,力圖不要在對方的壓力下讓步。

5、“增援”法



“增援法”是指請第三方(或多方)人士參與談判,這些人可以是你的上級主管、技術(shù)專家、來自其他區(qū)域的資深經(jīng)理,也可以是你的團(tuán)隊中的其他成員。在下列情況下,你可以考慮引入“增援”:

• 當(dāng)你必須獨立面對一個團(tuán)隊的時候;
• 當(dāng)你缺乏應(yīng)對談判議題的專業(yè)知識、權(quán)力或經(jīng)驗的時候;
• 當(dāng)你面臨著對方不公平或不合理的行為的時候;
• 當(dāng)你為溝通完全中斷而一籌莫展的時候。



二、在談判中需要謹(jǐn)慎使用的戰(zhàn)術(shù)


下列戰(zhàn)術(shù)在談判中有特定的用處,但應(yīng)慎用,以免出現(xiàn)“獨斷”或“操控性”行為。

1、“推延”法

推延法是指在談判中策略性地延遲或暫停某些項目的談判,而不是立馬答應(yīng)對方的要求。當(dāng)談判議題比較龐雜,你缺乏足夠的信息或?qū)Ψ皆诠室庀蚰闶┘訅毫r,你可以考慮使用本戰(zhàn)術(shù)。但在使用時應(yīng)注意,推延的程度要視問題輕重緩急的程度而定。

“推延”的方式也很有講究。在推延時,應(yīng)盡量從客戶的利益角度或雙方共同利益的角度出發(fā),這樣會使你的“推延”要求不至于顯得“獨斷”。有時,你可以在“談判引導(dǎo)”階段就使用“推延”法。此外,當(dāng)你的談判風(fēng)格偏向于“遷就型”時,你更應(yīng)該慎用此法。如果你僅僅想通過推遲一些困難的議題而使談判加速,這恐怕不能成為運用“推延”法的理由。

2、 “既成事實”法

是法語中的一個詞匯,從字面上講表示“契約完成”或“處理完畢”?!凹瘸墒聦崱狈ㄊ侵赣靡呀?jīng)完成的事情來向客戶談判者表明:客戶要求做的事情已經(jīng)做到。

舉例:(你可以)告訴一位懸而未決的客戶:合同已經(jīng)擬好并已經(jīng)郵寄出來,或為了趕客戶規(guī)定的最后期限已經(jīng)將原材料發(fā)送出來了。

顯然,這是一種非常狡猾、危險的做法。在使用這種方法時,你必須對客戶非常了解,而且,你必須衡量議題價值是否與觸怒客戶所帶來的風(fēng)險相匹配。

3、“最后期限”法

“最后期限”法是指為了確保(己方)一定的利益,使客戶同意在一定的日期之前采取行動。它最大的好處是:一方面,它可以將“談判時間”與達(dá)成“最終協(xié)議”這一目標(biāo)相掛鉤;另一方面,可以據(jù)此獲得相應(yīng)的利益回報。這種戰(zhàn)術(shù)最大的弊端是:它會對達(dá)成協(xié)議帶來“操控性”壓力。

4、“假裝退出”法

在使用“假裝退出”法時,向?qū)Ψ桨凳灸憧赡軙顺稣勁?,或至少暗示對方你正在考慮其它備選戰(zhàn)略。使用“假裝退出”法的意圖是希望客戶談判者不要再逼你做出更多的讓步。這是你在感覺到己方利益受損時可以采用的一種防御性策略。但是,你必須對運用這種戰(zhàn)術(shù)的時機(jī)和方式備加小心。你必須小心翼翼地在“未必真的要退出”之前改變談判方向,或者,你必須做好“真的退出”的準(zhǔn)備(因為你的利益將無法得到保證)。

5、 “佯攻”法/“轉(zhuǎn)移注意”法

“佯攻”/“轉(zhuǎn)移注意”法的目的是將客戶(注意力)從主要談判議題上轉(zhuǎn)移或引開。使用這種方法時,你需要強調(diào)一些無關(guān)緊要的議題;向?qū)Ψ阶龀霰砻嫔峡雌饋矸浅V匾獙嶋H上很小的讓步,從而使對方沉迷于小利之中;最終,當(dāng)你們談?wù)摰街匾h題時,客戶會覺得你已經(jīng)在許多“重要”事項上做出了重大讓步。

面對一個“合作型”的客戶談判者時,我們不推薦使用這種方法。然而,如果你遇到的是一位糾纏于細(xì)枝末節(jié)的談判對手,而且他使你耗費了很多時間和精力,這時,使用這種方法可以為你爭取到競爭優(yōu)勢。

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