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吳國(guó)正老師簡(jiǎn)介

吳國(guó)正培訓(xùn)講師

吳國(guó)正

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吳國(guó)正主講課程

聰明化解7大工作沖突
時(shí)間:2012-07-10     作者:吳國(guó)正

別讓情緒害你失控 聰明化解7大工作沖突忙碌的工作壓力常讓人抓狂,如果你發(fā)現(xiàn)自己常在發(fā)脾氣、和同事常吵架,該怎么調(diào)整這些可能阻礙前途的職場(chǎng)沖突?
「自我控制,是最強(qiáng)者的本能,」愛爾蘭劇作名家蕭伯納曾說。只不過,對(duì)整天忙著解決問題的經(jīng)理人來說,要百分之百保持冷靜,幾乎是不可能的事。
「為什么連這個(gè)都不懂!」對(duì)你的屬下發(fā)火。
「為什么我必須要做這種事?」對(duì)自己扛下的任務(wù)感到壓力、焦躁。
「太超過了吧?」為了不同部門間的摩擦而生氣。
「老板也太不了解狀況了!」為了上司無理的要求或不公平的評(píng)價(jià),氣得想辭職不干。
面對(duì)、處理職場(chǎng)上每天發(fā)生的沖突與狀況,其實(shí)正是身為主管職責(zé)的重中之重。以負(fù)面情緒沖動(dòng)反彈,不但于事無補(bǔ),而且絕對(duì)會(huì)讓你的職涯比別人快碰到天花板,甚至造成無可彌補(bǔ)的后果。
「要減低問題的負(fù)面效應(yīng),就要從情緒控制開始,」溝通管理顧問莫瑞 史岱納(Morey Stettner)問過許多優(yōu)秀經(jīng)理人,發(fā)現(xiàn)他們面對(duì)最棘手的職場(chǎng)狀況時(shí),共通點(diǎn)是找些方法讓自己冷靜、減壓、從問題中抽離出來:
●「我會(huì)先告訴自己:『事情本來可能更糟,但至少……,』這么說可以幫我用全盤透徹的角度看清問題,我會(huì)重重吐一口氣,然后就準(zhǔn)備好要來處理問題。」
●「我會(huì)先等一等,讓問題沈淀,這樣我會(huì)分析得更好。」
●「我會(huì)離開一下,當(dāng)我急著處理一個(gè)問題時(shí),常會(huì)輕率行動(dòng),所以我會(huì)找出十五分鐘時(shí)間,快走幾條街,再神清氣爽地回到辦公室,思路也就更清楚了?!?
工作上的沖突(或狀況)總是不斷出現(xiàn),面對(duì)以下七種最常見的沖突,史岱納建議經(jīng)理人,練好反應(yīng)功夫,幫助自己在脾氣爆炸前恢復(fù)平靜,著手面對(duì)沖突,引導(dǎo)相對(duì)人等達(dá)成共識(shí)。
1.「時(shí)間不夠了!」
因?yàn)闀r(shí)間不夠而引發(fā)的沖突,常會(huì)讓經(jīng)理人在信息不足的情況下,倉(cāng)促做出決定。如果你趕著要在時(shí)間壓力下完成工作,而脾氣快要爆發(fā)了,那就停一下,深呼吸,再分析未來的二十四小時(shí)里,你要如何利用這段時(shí)間,并找出這段時(shí)間里你最不重要的工作,先緩一緩。
還有一個(gè)可以紓解部份壓力的方法,是把你的時(shí)間分成每十五分鐘為一段,再替每一段訂下必須完成的小目標(biāo),不斷問自己:「接下來的十五分鐘里,我要完成什么?」把注意力集中在做好每個(gè)目標(biāo),有助于幫你克服時(shí)間壓力,免除掉不必要的焦慮。
2.「情況就要失控了!」
聰明的經(jīng)理人都曉得,即使是一個(gè)即將失控的問題,仍然有得補(bǔ)救,或至少可以把傷害減低到某個(gè)程度以下。
當(dāng)你面對(duì)一個(gè)看似難以克服的問題時(shí),不要擔(dān)心自己沒有辦法應(yīng)付,試著將你自己抽離出來,學(xué)習(xí)用客觀第三者的角度,簡(jiǎn)單地以「事情接下來將會(huì)如何發(fā)展」這樣的實(shí)際態(tài)度來描述問題,你會(huì)更了解復(fù)雜問題的全貌,而不是驚慌失措。從這里出發(fā),你就能評(píng)估接下來要做什么,而不會(huì)感覺好像陷入了流沙般焦急無助。
3.「我不信任你!」
當(dāng)你的屬下因?yàn)榛ゲ恍湃?,產(chǎn)生了懷疑與分裂,他們之間的小對(duì)立會(huì)不會(huì)變成硬碰硬的大沖突,得看你是否有能力讓他們重建信任。
信任的行動(dòng):讓他們記錄下不信任的原因,寫下失和過程(例如「辦公室零用金的支用,原本是榮譽(yù)制度,但這引發(fā)了究竟誰花了錢、錢花得對(duì)不對(duì)的爭(zhēng)議」),并且協(xié)議出一套雙方都愿意采取以繼續(xù)合作的步驟(例如,做一份零用金支出紀(jì)錄,載明每筆支用的日期和用途)。
4.「你不遵守承諾!」
當(dāng)員工未能做到他們對(duì)你或其他人的承諾時(shí),不要給任何人貼上「騙子」的標(biāo)簽,你應(yīng)該不帶指責(zé)地跟他們討論發(fā)生的問題。
舉例來說,如果張三承諾周五之前要給李四某樣?xùn)|西,卻沒有做到,雖然張三解釋,他只是承諾會(huì)盡力安排,但李四恐怕再也不會(huì)相信張三了。
這時(shí),你應(yīng)與雙方一對(duì)一談話,告訴李四,張三并不是故意說謊,只是高估了自己達(dá)成承諾的能力。另方面,也要讓張三知道:「李四現(xiàn)在會(huì)質(zhì)疑你的任何承諾,但你仍然有機(jī)會(huì)說服他相信,你是值得信任的,只要你下次真的做到自己承諾的事?!沟入p方都能說到做到時(shí),他們就能克服歧見了。
5.「我一定會(huì)打贏這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)!」 有些經(jīng)理人認(rèn)為沖突就是戰(zhàn)爭(zhēng),喜歡借用帶有「我方vs.敵方」的軍事比喻,例如說出「我會(huì)把你的提案打下來?!埂改愦虻轿伊?,我會(huì)好好痛宰你?!?將職場(chǎng)上的沖突定位為戰(zhàn)爭(zhēng),你最后會(huì)采取對(duì)立的立場(chǎng),而不是尋求和解。如果你把同事看成是你必須戰(zhàn)斗的敵人,那么即使你「贏」了,你還是會(huì)在公司里造成不信任和沖突。
下次,試著以客觀的話語來降低沖突的強(qiáng)度,多以「傾聽」與「合作」來取代「戰(zhàn)爭(zhēng)」和「轟炸」這類字眼,例如用「與財(cái)務(wù)部合作,對(duì)我們雙方都有好處」取代「這是一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng),我一定會(huì)贏過那些錙銖必較的家伙」。
6.「你竟敢這樣說!」 許多經(jīng)理人常發(fā)現(xiàn),要聽進(jìn)批評(píng)非常困難,只要上司、同事或員工說:「你非常不擅于…」或「你還要加強(qiáng)的地方是…」,馬上就全身神經(jīng)緊繃。

克制你的怒火,不要大喊「你竟敢!」你應(yīng)該保持安靜,暫不做判斷,同時(shí)多提問,讓對(duì)方多說一些,直到你確定自己完全了解對(duì)方的意思后再說。即使你不同意對(duì)方的批評(píng),反應(yīng)時(shí)也不要帶著忿恨,而是說出能夠支持你的事實(shí)。 例如,一位經(jīng)理的上司批評(píng)她最新的行銷活動(dòng)是個(gè)「大失敗」,但她并沒有退縮或讓步,反而以平靜、帶點(diǎn)驚訝的語氣回答,「我以為,這個(gè)活動(dòng)幫我們開發(fā)了五位新客戶?!贡M管上司不認(rèn)同,但她不斷提出新的事實(shí),最后,終于使問題朝有利于她的方向解決。
7.「我知道得比你多!」 有些很嚴(yán)重的沖突,往往肇因于誰對(duì)誰錯(cuò)的爭(zhēng)辯。要是你認(rèn)定你知道什么對(duì)某人最好,但對(duì)方卻充耳不聞時(shí),全世界的傾聽、耐心都沒有用。 所以,如果你和員工間出了問題,你必須試著從員工的角度,公平正確地描述問題,證明自己了解對(duì)方的觀點(diǎn),這樣才能開始解決誰對(duì)誰錯(cuò)的 爭(zhēng)議。 研究證明,說服員工相信的最有效方法,就是讓員工親口說、親身應(yīng)用。如果你的目的,是要員工接受你是對(duì)的,就鼓勵(lì)員工自己去體驗(yàn):請(qǐng)他們說出你的建議有哪些好處,并請(qǐng)他們實(shí)際運(yùn)用這些好處,這樣,他們就可以自己看見成果了。

 

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