蘇鴻志老師簡介
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企業(yè)高級顧問 曾先后就讀臺灣中原大學資訊工程學系，畢業(yè)于臺灣清華大學獲MBA工商管理碩士學位 任北大經(jīng)濟學院客座教授,社科院研究生院客座教授,曾任中國石油、中國銀行專職培訓師 曾在多家大中型國企與外資企業(yè)任職，先后勝任過，營銷總監(jiān)、培訓經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、總經(jīng)理等職。任美國知名品牌服飾..
蘇鴻志最新博文
- 共贏薪酬戰(zhàn)略
- 員工職業(yè)規(guī)劃素養(yǎng)訓練..
- 情緒與壓力管理
- 全面員工關(guān)系管理
- 全面績效管理實務(wù)
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蘇鴻志主講課程
全員營銷意識與銷售能力訓練
時間：2011-07-20 作者：蘇鴻志
| 全員營銷意識與銷售能力訓練 學員對象：營銷、業(yè)務(wù)部門總監(jiān)、經(jīng)理，業(yè)務(wù)人員、中高層經(jīng)理 課程簡介： 一個企業(yè)從哪里著手、如何提高整體競爭力，如何建立核心競爭能力和持續(xù)競爭優(yōu)勢，如何卓有成效地開展競爭活動。通過公司戰(zhàn)略的制定與實施，企業(yè)將清晰地了解所處的外部環(huán)境和內(nèi)部資源，對自己的現(xiàn)狀、未來及由現(xiàn)狀走向未來的途徑進行深入系統(tǒng)的思考，提出前景展望，界定最適于本企業(yè)的業(yè)務(wù)，明確前進的方向，主動地抓住發(fā)展的機遇，避開面臨的威脅，針對明確的顧客、競爭者，制定正確的競爭方略，有目的地組織資源，充分發(fā)揮現(xiàn)有強勢造就突出的競爭優(yōu)勢，獲得優(yōu)異的業(yè)績，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。種競爭的環(huán)境中，消費者已經(jīng)逐漸重視消費時受到各種待遇。各跨國大型企業(yè)對客戶服務(wù)的投入比重也逐漸增加。因為維持良好的客戶服務(wù)，很多時候只要化肥很少的成本就可以贏得長久的客戶忠誠度。透過這個課程，您將可以得到HP、Dell、飛利浦等等跨國企業(yè)長期掌握客戶的心的重要方法與觀念。本課程從客戶服務(wù)的定義開始，逐步分析客戶的各種需求，使學員了解如何分析我們的客戶，并且想出合適的對策，牢牢的掌握住客戶。除了了解客戶的需求之外，在客戶的要求與公司的規(guī)定不合時，應該如何表現(xiàn)出公司的立場，維護公司的合理權(quán)益，同時使客戶的傷害減到最小，也是本課程的一項重點 課程目標： 提升企業(yè)全員營銷的意識 讓學員了解為什么全員營銷 提升學員全員營銷的積極心態(tài) 全面提升員工面對客戶時的態(tài)度及銷售技能，引導銷售人員踏上成功之路的捷徑。 課程大綱： 一、全員營銷 “全員營銷”呢？ 全員參與與全程營銷 全員營銷的“六”化 制度化 系統(tǒng)化 規(guī)范化 創(chuàng)新化 營銷生活化 生活營銷化 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員營銷的基礎(chǔ) 顧客與廠商的關(guān)系 服務(wù)的創(chuàng)新價值 客戶滿意因子與客戶不滿意因子 客戶的需求與期望值 二、營銷人員職業(yè)化心智開啟建設(shè) 我為誰而工作？我為何而工作？ 對工作的認知——工作是愉快的帶薪學習 三個木工的故事：樹立正確的使命感、工作觀、價值觀——贏得人生的成果 突破思維瓶頸，找到工作的終極目標――生命意義的實現(xiàn) 從“打工”世界飛躍到“品牌”世界――職業(yè)人經(jīng)營自我方法 職業(yè)是生命信仰的一部分――天職工作觀 體驗式培訓：生命紙條――工作與生命的關(guān)系 案例討論：職業(yè)人的使命、目標、愿景 認識自我、認識心智 認識人類的信念系統(tǒng)、認識心智 覺察慣性思想藍圖對職業(yè)人的危害 思想藍圖如何作用我們的行為，ABC法則 90/10法則：一個超乎想象的巧妙法則——從90/10法則的案例中找到自我可控因素就是“我”對一切的反應 什么是情緒反應？如何創(chuàng)造正面的情緒反應？情緒管理的EMBA 限制性信念對工作和人生成果的影響，如何突破限制性信念？案例分析 心智模式突破一：怨言消除訓練 人類的怨言圖――負面情緒根源 選擇與被迫練習――消極思維轉(zhuǎn)向積極思維 閃變轉(zhuǎn)念練習――消除負面情緒從轉(zhuǎn)念開始 固化認知，行動改善計劃 心智模式突破二：建立責任訓練 受害與負責任區(qū)分 受害與負責任體驗練習 受害者的隱藏益處 掌控自我、走出受害練習 固化認知，行動改善計劃 心智模式突破三：自我激勵訓練 什么是正面思維？正面思維的作用 什么是人的失敗裝置？如何開啟人的成功裝置？ 找到自我發(fā)動機：目標 為什么要有目標 目標設(shè)定七步曲 結(jié)合與抽離練習 自我激勵技巧：正面暗示與目標感知法 激勵他人技巧：卓越圈與正面回應技巧 正面暗示練習與行動改善計劃 三、全員服務(wù)意識 客戶服務(wù) 什么是“客戶服務(wù)”？ 誰在提供客戶服務(wù) 客戶服務(wù)的三個故事 那些崗位需要進行客戶服務(wù) 業(yè)務(wù)系列 客服系列 行政后勤系列 生產(chǎn)系列 財務(wù)、人事系列 管理系列 顧客服務(wù)的重要性 企業(yè)如何盈利 控制收益率8法 找出企業(yè)的優(yōu)勢 產(chǎn)品 銷售渠道 技術(shù) 客戶服務(wù) 背景 服務(wù)的重新定義 礦泉水的聯(lián)想 客戶的需求特征 市場理念 同仁堂大力丸 4P vs 4C 要求銷戶的客戶 客戶的需求及期望 需求 期望 后顧之憂 客戶滿意因子 客戶不滿意因子 客戶為什么要跳槽？ 提升客戶服務(wù)能力 與客戶溝通五個步驟 與客戶交流的技巧 服務(wù)人員的服務(wù)前提 爭取客戶滿意 四、銷售技巧訓練 銷售人員自我建設(shè) 思想與動機建設(shè) 白龍馬與驢子 設(shè)定自己的目標 追求成功 具有成本觀念 上海一名出租司機的做法 主動發(fā)言 了解、認識自我 繪制你的人生藍圖 了解消費者的購買心理 深入了解消費者的需求 古老的銷售范例 把梳子賣給和尚 銷售人員的重要課題 客戶的需求是什么？ 客戶的困擾是什么？ 客戶需要什么協(xié)助？ 創(chuàng)造客戶的不滿足感 銷售的技巧與方法 銷售前 了解產(chǎn)品 產(chǎn)品特性 了解市場 準備進入市場 制訂特別銷售計劃 認清你的銷售目標 制定自己的標準說法 及時把握締約信號 如何吸引準顧客 應付挑揀的客戶 應付嫌價錢太貴的顧客 應付猶豫不決的顧客的方法 讓顧客參與表演 使用如果…句型 察言觀色的原則 擺脫尷尬的捷徑 當你被拒絕時…… 如何提高你的銷售額 銷售后 總結(jié)銷售經(jīng)驗 及時總結(jié)失敗的原因 失去顧客的原因 正確處理顧客的抱怨 滿足客戶要求的正確觀念 銷售談判技巧 新世紀銷售的特點 雙贏的銷售談判 談判前的準備工作 開局的7種策略 談判中期的6種策略 促使成交的5種策略 談判中可能的圈套 談判施壓點 擺脫困境 對抗 僵持 僵局 談判完成后的工作 五、商務(wù)呈現(xiàn)與演講技巧 商務(wù)呈現(xiàn)成功八大要素 如何確定目標？ 不同演講的目的 聽眾分析 會面臨的四種聽眾 完整演講的七個關(guān)鍵 自我建設(shè) 一般人在演講時四種害怕心態(tài) 注意目光和聲音 練習肢體語言 產(chǎn)生壓力時的軀體反應 如何放松 演講者易犯的十大錯誤 處理反對意見 講故事、講笑話 刻意的引導 演講用工具 視聽設(shè)備位置的注意事項 制作投影片的注意事項 如果有樣品 規(guī)劃聽眾的情緒線與知識線 不斷練習，挑戰(zhàn)自我 |
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