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梁宇亮老師簡介

梁宇亮培訓(xùn)講師

梁宇亮

博客訪問:62023

梁宇亮 數(shù)字化轉(zhuǎn)型培訓(xùn)師 電信運營商管理與營銷專家、香港大學(xué)SPACE學(xué)院客座講師、清華大學(xué)遠(yuǎn)程在線課程特邀講師、西門子管理學(xué)院和阿爾卡特大學(xué)特聘專家講師,國內(nèi)多家知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合作講師,電信運營商、銀行行業(yè)、電力行業(yè)和中石化等各省、市分公司長年顧問,同時兼任了多家大型民營企業(yè)的常年顧問..

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3G競爭下電信運營商集團(tuán)客戶分級管理初探
時間:2011-07-20     作者:梁宇亮
3G競爭下電信運營商集團(tuán)客戶分級管理初探



        隨著全業(yè)務(wù)市場競爭的日趨激烈,在3G競爭新形勢下,電信運營商都把“以客戶為中心”作為企業(yè)運營的核心(從三大電信運營商2011年工作規(guī)劃中也可發(fā)現(xiàn)客戶戰(zhàn)略是最核心的戰(zhàn)略),在研發(fā)、設(shè)計、市場、銷售、服務(wù)等多個運營環(huán)節(jié)都貫穿著客戶導(dǎo)向的思想。與此同時,電信運營商管理著數(shù)以百萬計的客戶,如何做到客戶導(dǎo)向式管理呢?特別是對于運營商來說起到品牌價值和利潤價值的集團(tuán)客戶在“以客戶為中心”的管理問題上更是讓集團(tuán)管理者頭痛。

       目前集團(tuán)客戶管理存在著以下的的問題:一方面企業(yè)現(xiàn)有客戶規(guī)模下人力、物力資源是有限的,客戶數(shù)量已經(jīng)超出客戶經(jīng)理所能管理的幅度。另一方面由于集團(tuán)客戶多且內(nèi)部龐雜,并且由于行業(yè)特征、社會因素、集團(tuán)因素、競爭因素等導(dǎo)致客戶的差異化管理只能停留在口頭上。不同客戶的價值差異是明顯,電信運營商的做法往往是為了完成任務(wù)利用各種關(guān)系渠道不切實際的給客戶定制業(yè)務(wù),但后期“售后客戶評價”滿意度低,對電信運營商客戶保有與發(fā)展策略十分不利。

       在企業(yè)的人力、物力資源總是有限的情況下,有限的資源投入要產(chǎn)生最大的產(chǎn)出就必須把資源投入到最能夠產(chǎn)生價值的客戶身上。所以基于客戶價值的細(xì)分與分級管理就變得十分必要。我們可以對客戶進(jìn)行分層分級管理,對具有最大價值的客戶放在最核心的位置,對他們需求的了解和滿足也是最重要的;對具有次要價值的客戶則處于次核心的位置,對他們需求的了解和滿足也處于次重要的位置。

       集團(tuán)客戶分級一般按照以下的方式進(jìn)行:橫向因素:集團(tuán)客戶的行業(yè)特征、 綜合情況、收入水平等因素進(jìn)行評定,縱向因素:集團(tuán)客戶忠誠度、業(yè)務(wù)發(fā)展和合作潛力、影響力、客戶口碑等因素進(jìn)行評定。

        當(dāng)然分級依據(jù)不僅限于以上的因素,還可以從以下的因素來進(jìn)行考慮:

依照集團(tuán)客戶消費收入情況:橫向參照業(yè)務(wù)種類
按集團(tuán)整體信息化建設(shè)情況:橫向參照建設(shè)預(yù)算資金、軟硬件建設(shè)情況、業(yè)務(wù)系統(tǒng)接入情況等
按集團(tuán)消費主導(dǎo)性:參照行政機(jī)關(guān)、國企、事業(yè)單位、民企等集團(tuán)性質(zhì)參照上表形式打分量化
按集團(tuán)發(fā)展情況:已發(fā)展集團(tuán)和潛在集團(tuán)
……

       比如可以根據(jù)運營商的信息化收入和行業(yè)的影響力來進(jìn)行分級管理,將客戶分為四級,針對每一級的集團(tuán)客戶進(jìn)行差異化的管理:

       第一級為:合作伙伴關(guān)系:這種伙伴就是指那些對公司的信任度與忠誠度都很高的客戶,他們對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)比較大,這類客戶是企業(yè)最為理想和最可靠的客戶。針對此類客戶,需要為每個客戶制定差異化客戶需求數(shù)據(jù)庫,同時建立客戶需求發(fā)展路徑圖,密切關(guān)注客戶現(xiàn)有和未來的需求,為客戶提供差異化的產(chǎn)品與服務(wù)。

       第二級為功能型關(guān)系:有些客戶并不重視與電信運營商的關(guān)系,也沒有表現(xiàn)出信任和好感。但他的購買量大,對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)也是比較大的。對于這類客戶,我們應(yīng)該分析原因,設(shè)法提高他的忠誠度,防止流失,同時讓合作伙伴的行業(yè)客戶作為標(biāo)桿去影響和同化功能型關(guān)系的客戶。

       第三級為:情感關(guān)系:有些客戶與電信運營商建立了長期良好的關(guān)系,但對企業(yè)利潤的實際貢獻(xiàn)較少。但他們是企業(yè)形象的免費宣傳者。

       第四級為:游離關(guān)系。有些客戶交易量很少,對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)很少,對企業(yè)忠誠度也很低,這種客戶關(guān)系是最為脆弱的,很難維持長久。對于此類客戶,我們不應(yīng)投入大量精力,適當(dāng)?shù)目蛻艟S系則可。

       電信運營商的客戶分級管理可以讓企業(yè)準(zhǔn)確把握集團(tuán)客戶的綜合情況,節(jié)省營銷及服務(wù)成本的同時做到精準(zhǔn)化營銷。同時可以通過讓客戶成為行業(yè)內(nèi)形成典型效應(yīng),提高其社會影響力和良好形象。所以電信運營商可以根據(jù)每個省每個區(qū)域的情況進(jìn)行集團(tuán)客戶的分級管理,以促進(jìn)集團(tuán)客戶戰(zhàn)略的有效落地。




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