先看一個(gè)例子：

臨近中秋放假的前兩天下午，某市人民醫(yī)院的護(hù)理部主任氣沖沖地來(lái)到院領(lǐng)導(dǎo)辦公室說(shuō)：

“過(guò)兩天就要放假了，檢測(cè)儀上周就出現(xiàn)故障，我找設(shè)備科，他們說(shuō)要更換一個(gè)墊圈；后來(lái)，我要求購(gòu)買(mǎi)墊圈，現(xiàn)在一個(gè)多星期了，還沒(méi)有買(mǎi)回來(lái)。如果假日期間不能檢測(cè)，我們的工作無(wú)法進(jìn)行，出了問(wèn)題誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？”

“您知道嗎？我上午找采購(gòu)部，他們說(shuō)我分管領(lǐng)導(dǎo)不在，沒(méi)簽到字，結(jié)果拖到下午，他們又告訴我，因?yàn)槌黾{下午休假，不能打款，而對(duì)方是不見(jiàn)款就不發(fā)貨，哎！真是急死人了。我們難道面對(duì)臨床急需的事項(xiàng)，就沒(méi)有什么特殊處理辦法，一定要按流程？”

這個(gè)案例，從表面來(lái)看，每個(gè)人每個(gè)部門(mén)似乎都有理由為此事開(kāi)脫，而且每個(gè)理由似乎都情有可原。但從深層次來(lái)看，誰(shuí)最終對(duì)檢測(cè)儀的正常運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)？這就需要植入內(nèi)部客戶服務(wù)的理念了。

何謂內(nèi)部客戶？

內(nèi)部客戶是指在公司內(nèi)部與個(gè)人的工作發(fā)生聯(lián)結(jié)的對(duì)象。剛開(kāi)始是為了使后臺(tái)人員（不與客戶直接打交道的所有人員，包括管理人員）有服務(wù)的對(duì)象而提出的概念，后來(lái)將其延伸到各個(gè)關(guān)部門(mén)及個(gè)人員。其本質(zhì)是將部門(mén)與部門(mén)、員工與員工之間的合作關(guān)系定義為利益共同體，注重價(jià)值和結(jié)果導(dǎo)向。

例如，設(shè)計(jì)工程部門(mén)往往把外部客戶或使用者當(dāng)作自己的客戶，所以產(chǎn)品滿足客戶的功能要求，這是天經(jīng)地義的。但這不是全部，設(shè)計(jì)工程師的設(shè)計(jì)結(jié)果也要提供給生產(chǎn)部門(mén)。這些設(shè)計(jì)文件包括圖紙、產(chǎn)品規(guī)范等，它們的主要接受方之一便是生產(chǎn)車(chē)間，所以生產(chǎn)部門(mén)是設(shè)計(jì)工程師的重要的內(nèi)部客戶。

倡導(dǎo)內(nèi)部客戶服務(wù)的理念，團(tuán)隊(duì)成員就要關(guān)注外部世界（本職工作以外的部分），要事事想到內(nèi)部客戶，要將個(gè)人注意力從自己狹隘的部門(mén)、個(gè)人專業(yè)及技能，轉(zhuǎn)移到組織的業(yè)績(jī)上來(lái)，從而使團(tuán)隊(duì)更加重視他人的需求。這個(gè)“外部世界”，指的是內(nèi)部客戶的相關(guān)需求。這是將“客戶至上”的服務(wù)理念運(yùn)用到公司的內(nèi)部，跳出傳統(tǒng)的上下級(jí)垂直管理的思維。如果缺乏把同事當(dāng)客戶的協(xié)同基因，“本位主義”思想就會(huì)浸濕人們的頭腦，影響團(tuán)隊(duì)協(xié)同的效果。

在前面醫(yī)院的案例中，如果設(shè)備科的人員有內(nèi)部客戶的服務(wù)意識(shí)，就會(huì)多說(shuō)幾句，指導(dǎo)供應(yīng)室快捷地申購(gòu)到墊圈；如果采購(gòu)部的人有這種意識(shí)，就會(huì)以更快的速度走完流程，包括急事特辦；如果財(cái)務(wù)科有足夠的意識(shí)，就不會(huì)以出納不在作為不能打款的理由；如果護(hù)理部人員有足夠的意識(shí)，就會(huì)摒棄想當(dāng)然的心態(tài)，不是被動(dòng)等待，而是主動(dòng)跟蹤，就能查找問(wèn)題的根源。

誰(shuí)是內(nèi)部客戶？

內(nèi)部客戶一般分為三類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶。

1)    職級(jí)客戶，主要指上下級(jí)關(guān)系的相關(guān)人員，是上級(jí)要為下級(jí)服務(wù)，同時(shí)下級(jí)要為上級(jí)服務(wù)。通常把這類客戶稱之為職場(chǎng)中的VIP客戶，如果上下級(jí)相互服務(wù)好，就如同搭上職業(yè)生涯的順風(fēng)車(chē)。在我看來(lái)，個(gè)人想晉升的最好辦法是先幫助別人晉升，如果上級(jí)不晉升，下屬就難有晉升的機(jī)會(huì)；同理，如果下屬不得到能力提升，上級(jí)的位置就沒(méi)有人能接替。

2)    職能客戶，主要是指部門(mén)之間的相關(guān)人員，這類客戶將來(lái)可能成為個(gè)人職業(yè)生涯的裁判——在考核上不僅要讓上級(jí)感到滿意，還要讓職能客戶感到滿意。這要求在思維上推倒“部門(mén)墻”，并以“功夫在詩(shī)外”的理念來(lái)協(xié)同工作。

3)    工序客戶，指上道工序和下道工序的相關(guān)人員，這類客戶亦稱為鏈接客戶。當(dāng)彼此服務(wù)到位時(shí)，工序客戶將會(huì)成為我們職業(yè)生涯發(fā)展的推手。

三個(gè)基本思考

思考1：我在為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值？

一個(gè)崗位存在的理由，通常是因?yàn)樗鼘?duì)其它崗位有價(jià)值。如果總一味強(qiáng)調(diào)自己的崗位職責(zé)，就可能會(huì)失去崗位的價(jià)值。因?yàn)楣驹趧?dòng)態(tài)發(fā)展，崗位職責(zé)具有明顯的滯后性。因此，用責(zé)任或價(jià)值思維開(kāi)展工作，好過(guò)單純依據(jù)職責(zé)來(lái)行事。

比如，監(jiān)管部門(mén)的價(jià)值是查找違規(guī)情況，防止公司利益受損，因此，監(jiān)管部門(mén)不能只局限于某個(gè)規(guī)定，而要考慮實(shí)際的價(jià)值。如果為維護(hù)某個(gè)規(guī)定，而損失客戶價(jià)值，并導(dǎo)致公司利益受損，這就要不得了。

思考2：內(nèi)部客戶需要從我這個(gè)流程獲得什么？

以軟件工程師為例，他們提供的是服務(wù)，輸出的結(jié)果是代碼和技術(shù)文件。那“這些文件的使用者是誰(shuí)？”其中之一會(huì)是軟件試驗(yàn)工程師，當(dāng)然還有其他人。

而試驗(yàn)工程師滿意的輸出結(jié)果會(huì)與我們通常認(rèn)識(shí)的滿意結(jié)果有很大的不同。讓試驗(yàn)工程師滿意的指標(biāo)之一應(yīng)該是“減少因軟件更改引起的試驗(yàn)頻次”。那么試驗(yàn)工程師的客戶又是誰(shuí)呢？他們的客戶很多，其中之一是系統(tǒng)工程師。從他的角度看，試驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性是產(chǎn)品釋放的基礎(chǔ)。

思考3：如何讓內(nèi)部客戶滿意？

如何讓內(nèi)部客戶滿意？這是核心所在。要做到這一點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)就不能吝嗇時(shí)間去了解和關(guān)心他人，甚至可以將員工的愛(ài)人和孩子的名字以及重要的家庭問(wèn)題等細(xì)節(jié)都記下來(lái)。

只有內(nèi)部客戶滿意了，才能更好地服務(wù)外部客戶。一般來(lái)說(shuō)，內(nèi)部客戶服務(wù)要先于外部客戶服務(wù)。

 如何讓內(nèi)部客戶滿意

做好內(nèi)部客戶服務(wù)，團(tuán)隊(duì)成員要像顧問(wèn)一樣“知無(wú)不言”，有的時(shí)候，多說(shuō)一句話，可能讓他人省了很多時(shí)間；同時(shí)要以結(jié)果為導(dǎo)向，所有與之相關(guān)的工作，都要把價(jià)值體現(xiàn)出來(lái)，而不是走形式；最后做好督導(dǎo)工作，要摒棄“想當(dāng)然”的心態(tài)，及時(shí)跟進(jìn)相關(guān)工作進(jìn)展。

某公司市場(chǎng)部把產(chǎn)品銷售政策發(fā)給銷售部的所有成員，在落實(shí)和確認(rèn)時(shí)，銷售員們都異口同聲說(shuō)：“知道了，沒(méi)問(wèn)題！”但實(shí)施起來(lái)，每天市場(chǎng)部都會(huì)接到大量銷售員的政策咨詢電話。

解答疑問(wèn)本是市場(chǎng)部門(mén)的工作，問(wèn)題是，很多在銷售政策中已清楚說(shuō)明的問(wèn)題，市場(chǎng)部門(mén)每天還要花費(fèi)很多時(shí)間來(lái)解釋，但銷售部門(mén)的人卻認(rèn)為每次咨詢，只需幾分鐘而已，比自己去看快多了，也不認(rèn)為這會(huì)對(duì)別人的工作造成負(fù)擔(dān)。

結(jié)果，一人如此想、兩人如此想，大家都走這樣的“捷徑”……那么，市場(chǎng)部的人員該怎么辦呢？

強(qiáng)化內(nèi)部客戶服務(wù)行動(dòng)，市場(chǎng)部人員就不能一味抱怨業(yè)務(wù)人員，可以做三件事：第一，市場(chǎng)部人員主動(dòng)組織政策宣講會(huì)，讓大家系統(tǒng)了解相關(guān)政策；第二，組織政策知識(shí)競(jìng)賽，優(yōu)勝者可以獲得小獎(jiǎng)品或小禮物；第三，對(duì)于常見(jiàn)的疑點(diǎn)或新出現(xiàn)的問(wèn)題做到及時(shí)反饋。

一般來(lái)說(shuō)，做好內(nèi)部客戶服務(wù)要遵循以下四個(gè)服務(wù)原則：

以需求為導(dǎo)向

例如，培訓(xùn)部門(mén)不是根據(jù)自己的理解安排課程，而是根據(jù)公司的戰(zhàn)略需要和各部門(mén)的培訓(xùn)需求，進(jìn)行培訓(xùn)課程的規(guī)劃。即讓內(nèi)部客戶來(lái)“訂貨”。

一般來(lái)說(shuō)，他人的合理需求，應(yīng)盡可能地滿足，不能簡(jiǎn)單地以某制度為由，直接回絕，應(yīng)共同商討出合理的解決辦法。要知道，制度往往是過(guò)去制定的，而現(xiàn)在情況不一樣了。

主動(dòng)提供服務(wù)

比如，傳統(tǒng)做法，招聘部門(mén)根據(jù)用人部門(mén)提出的招人申請(qǐng)，再安排相關(guān)招聘工作，現(xiàn)在的做法是，招聘部門(mén)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)用人部門(mén)的招聘需求，主動(dòng)提供相應(yīng)服務(wù)，即從內(nèi)部客戶那里發(fā)現(xiàn)商機(jī)。同樣，采購(gòu)人員也不是等別人的采購(gòu)申請(qǐng)來(lái)了，才去開(kāi)展工作，而是主動(dòng)發(fā)現(xiàn)他人采購(gòu)需求，并提前采取相應(yīng)的行動(dòng)。

接力棒原理

什么是接力棒原理？在接力比賽時(shí)，第一棒跑完全程到達(dá)終點(diǎn)，不能立馬停下來(lái)，而是繼續(xù)向前跑，再完成交接，這叫助跑。接棒的人也是一樣的，不是等人家到了才去做準(zhǔn)備，而是早早地準(zhǔn)備好了，等人家到達(dá)終點(diǎn)時(shí)，在一起跑的過(guò)程中完成交接。

交接工作也不例外，要主動(dòng)替“下一棒”的人多做一些事情。比如，主動(dòng)告知有關(guān)情況，并和對(duì)方一起做起來(lái)。

給提前量

什么叫給提前量？比如，現(xiàn)在你的領(lǐng)導(dǎo)還有2分鐘就要去機(jī)場(chǎng)趕飛機(jī)，你拿一大堆的材料要領(lǐng)導(dǎo)簽字，還提醒領(lǐng)導(dǎo)，“再不簽客戶就要索賠了！”你說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)是簽還是不簽？簽，連看的時(shí)間都沒(méi)有；不簽，客戶可能要索賠。這不是要威脅領(lǐng)導(dǎo)嘛。

再比如，你讓別人配合一項(xiàng)工作，你明天就要結(jié)果，但你是今天下班時(shí)才告訴人家，人家都沒(méi)時(shí)間準(zhǔn)備，怎么配合你？在工作中，給對(duì)方足夠的時(shí)間、空間，這就是提前量。