如果有一個問題是第一次出現(xiàn)，你要和對方談論的事自然是問題本身；如果這個問題重復發(fā)生了，你要討論的是這個問題的模式，是不是在流程上缺乏一些有效的管控呢？
如果這個問題繼續(xù)發(fā)生，你內容也交流過，機制上也聊過了，那這時討論的是關系，兩者之間相關聯(lián)的實際關系如何。所以有的事并不是單純的就事論事，會由事到人等等相應的問題。
那該怎么去面對，我的建議是不要兜圈子就事說事，你看有這樣的人見到人以后，說“你的公文包很酷，不過你昨天怎么回事？”
說了一些事之后，才說道：“不過你其他方面還是不錯的。” 像這樣兜了一大圈才說事，反而會讓對方不明其理，不知道重點。
第二個不要打啞謎，把問題直接說出來。你比如說有人遲到了，有些人不直接指出這個人遲到，而是看手表來暗示，這樣的暗示有可能讓對方搞錯。
第三個不諉過，有的主管會經常說這樣的話，“我也不想你加班，可是總經理要求的。”你看像這樣主管在擔當傳話筒的角色，也讓人覺得他不能擔當，不能夠勇于面對事情。
最后我建議你不要讓人家費勁。有事不說事，找到相關人以后就問你知道我找你干什么嗎。
別人猜了一點，不對，再猜一點也不對，沒必要這么做，直接進入主題，說你的問題。
要想更好的解決彼此之間的矛盾和沖突，還是三個關鍵點：第一創(chuàng)造安全的氛圍，描述他的行為，簡單直接講，也做到起碼的尊重。
第二描述你的看法，正如我們前面提到過的BEST反饋法，談行為不評判，談后果不指責，而且通過一些商量的口吻，問問對方怎么看這件事。
最后提出個建設性的問題，比如說我們怎么一起做好這件事，我們怎么做才能共贏呢？
以一些具體的情景和各位來做溝通：有的人沉默對抗，遇到問題他不直接指出來，就保持沉默。當一個人保持沉默，要么他覺得不安全，他害怕沖突；要么他不信任你，跟你溝通也沒用。
我的建議就是一定要指出共同的目的，了解彼此的目的，也關注對方的顧慮，澄清對方的一些誤解點，要想取得對方信任的話，我覺得該做道歉的地方一定要道歉，不能因為對方沉默這個事就不了了之，關鍵就是安全和信任的問題。
在關鍵對話時，有一個人轉移話題我們應該怎么辦？轉移話題，可能是他想回避責任。
當一個人想回避責任的時候，可以跳出原來那個問題，宣布改變問題來談他所談的那件事。
對他所談的這個新問題要找到解決方法，當這個問題解決了以后，商討要不要回到原來的問題上繼續(xù)做溝通。
就是說對于轉移話題的人員，不要直接否定他，可以先解決對方新提出話題的問題，再回到原來的話題上面；還有一種情況是憤怒咆哮，就是一個人情緒失控了很暴躁，甚至會拳腳相加，那這時首先一定要確保安全，在確保安全的基礎之上驅散對方的情緒，讓對方緩和下來。
要注意不要意氣用事，也不要輕視對方，因為有的人恐怕會說，“你情緒失控了我不跟你說了”或者“等你回去緩緩情緒再說吧”。
這樣的表達不但不會解決問題，還可能讓對方情緒更加糟糕，一個人情緒失控如果在可掌控的情況下，盡可能的聆聽對方。
因為當對方把情緒表達出來發(fā)泄出來以后，他往往會情緒得到了釋放，會越來越理性，然后我們再來表達自己的想法，和對方商量怎么來解決相關問題。
對于關鍵對話出現(xiàn)那些矛盾沖突，瑞士有位心理學家他曾經說過一句話，在生活中需要以沖突來建立更牢固的人際關系。就是如果說人際關系里面，不發(fā)生沖突，不一定好。
最劇烈的沖突在被克服之后往往會留下一種，難以輕易擾動的安全平靜感，也就是說不打不相識，所以我們不要害怕沖突也不要保持沉默，而應該有效的對話。
核心仍然是創(chuàng)造安全的氛圍，通過溝通達成一致，關鍵步驟是梳理頭緒，保持理智，明確各自的目標，定義各自的訴求。
最后通過頭腦風暴來尋找解決方案，也不要忘記制定具體的計劃和彼此的承諾。