“予獨愛蓮之出淤泥而不染，濯清漣而不妖，中通外直，不蔓不枝，香遠益清，亭亭凈植，可遠觀而不可褻玩焉。”——這是北宋學(xué)者周敦頤在《愛蓮說》中贊美蓮的高貴品質(zhì)的詞句。

“Think different！（不同凡響）”——這是“史上最有價值的上市公司”美國蘋果公司對品質(zhì)的理念與極致追求。

古今中外，為何人們對品質(zhì)如此執(zhí)著而癡迷？

就我個人而言，我熱衷于品質(zhì)，是因為它不僅是一門藝術(shù)，更是哲學(xué)，對工作與生活更有莫大的幫助，例如，如果我在家的時候，經(jīng)常會碰到一些外出買菜的機會，我情不自禁地想起了品質(zhì)七大手法中的“檢查表”，雖然這只是生活中的細節(jié)瑣事，但每次我都能體會到，品質(zhì)不僅能提升買菜過程的工作效率，同時我也理清了自己的做事方向與思路；另外，還有家庭成本的采集、分析、改進的全過程，至少會使用四個以上品質(zhì)的工具；在工作上，利用品質(zhì)觀念與手法可以協(xié)助生產(chǎn)單元或各部門降低現(xiàn)場管理的不良及浪費，大大縮短了生產(chǎn)或交貨的周期，以及降低部門與企業(yè)的運營成本；當(dāng)然還包括品質(zhì)政策、目標(biāo)的設(shè)定、實施與監(jiān)控，乃至品質(zhì)系統(tǒng)的制定與運營；品質(zhì)還可以延伸到親子教育、婚姻等不同領(lǐng)域，這都是品質(zhì)給我?guī)淼某删透小?/span>

令我記憶猶新的是，在2001年5月10日，我當(dāng)時所在的公司因為某種原因遭遇了一位韓國顧客的投訴，一時間整個企業(yè)天翻地覆，公司因此造成的損失高達300萬美金。而我不僅充當(dāng)了“罪替羊”角色，也不知道自己身為品質(zhì)人，應(yīng)該做什么而不應(yīng)該做什么。當(dāng)時的我百感交集，覺得自己一無是處。與此同時，更多企業(yè)高管的矛頭都指向了品質(zhì)部門，結(jié)果我們都背了黑鍋或者被扣上其它罵名。

就在我想方設(shè)法準(zhǔn)備為自己“洗刷罪名”的時候，我開始思考，企業(yè)家到底要什么？我又該做些什么呢？

時光流逝，2001年仲夏，我有幸結(jié)識人生的第一位導(dǎo)師Albert Coburn，他協(xié)助我在七個月內(nèi)釋放了自己人生的痛苦，走出了誤區(qū)。我在黑暗中重新看到了希望，并理清了生命的意義與正確的品質(zhì)觀、以及價值取向。

從2002年春天至今，我每天都鍥而不舍地為品質(zhì)事業(yè)而奮斗，因此為眾多的企業(yè)創(chuàng)造了不少的效益，這其中包涵了成本的壓縮、浪費的削減、不良品的降低、過程工藝的優(yōu)化等等。我深知效益對企業(yè)家的重要性，這些年以來，我親自帶領(lǐng)管理與咨詢團隊服務(wù)智慧質(zhì)量系列項目，為眾多客戶創(chuàng)造總效益超過了15億元人民幣。

例如，我曾在2006年帶領(lǐng)七名管理干部為TXC客戶解決：“THD001終端客戶的不良降低”，這個項目最大的瓶頸就是數(shù)據(jù)采集，因為出貨后三個月90天后才會有反饋信息。我們根據(jù)內(nèi)外數(shù)據(jù)的矩陣及影像法則，找到影響終端客戶問題的內(nèi)部生產(chǎn)線問題。此時，我們的團隊目標(biāo)移向了內(nèi)部生產(chǎn)線的改善，初衷是希望改善外部客戶的不良。但是6個月過去，我們依然很無耐，到第8個月的時候，奇跡發(fā)生了，項目改善的成效比我們當(dāng)初設(shè)定的還要好！從過去3000ppm經(jīng)理8個月的精心付出與努力，降到了255ppm。這個驚人的結(jié)果得到了企業(yè)高管和客戶的一致好評。經(jīng)過項目與財務(wù)小組的核算，項目年效益共超過4000萬人民幣。

這些經(jīng)歷帶給我的體會是，做好工作的每件事很重要，而產(chǎn)生效益則更加重要。我堅信“有道理比有效果更重要，有效益比有效果更珍貴。”

遙想十年前，我也曾反復(fù)問過自己：品質(zhì)對一家企業(yè)到底意味著什么？為什么眾多企業(yè)，既沒有品質(zhì)，也談不上品質(zhì)工作、文化與改進的推廣。在短時間之內(nèi)，人們看到更多的是他們的輝煌而不是災(zāi)難。還有一些企業(yè)，每天認真地執(zhí)行好品質(zhì)要求的每一項工作，但最終等到的卻是無止境的客戶投訴，甚至還有客戶內(nèi)心深處的委屈與不解。

暮然回首，我驚奇地發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代企業(yè)品質(zhì)不再是百姓心中那么的美好與神圣，有太多企業(yè)為了牟取暴利而喪失了品質(zhì)的自信心，同時也失去了道德底線。他們徘徊在分岔路口，最終因為品質(zhì)而造成的不良事件頻頻上演。從屢禁不止的地溝油、絕育黃瓜到塵埃未落的飲品塑化劑，從三鹿奶粉到雙匯瘦肉精, 從豐田油門踏板到高鐵脫軌等諸多的質(zhì)量事件……當(dāng)我們遇到這些棘手的問題時卻不知所措，一片茫然。可以肯定的是，中國傳統(tǒng)經(jīng)典告訴我們，種什么因得什么果，因果定律是千古不變的真理。

那么，對于企業(yè)而言，品質(zhì)到底有什么用？

在媒體訪問的時候，許多人也都會問我相同的問題，在解答這個感性的問題之前，我有必要先解釋下究竟什么是品質(zhì)。

品有三個口，也稱之為“三個代表”。

第一代表客戶。

顧名思義，在經(jīng)營品質(zhì)過程中，內(nèi)外部客戶的需求顯得尤為重要。但在現(xiàn)實中不妨捫心自問，我們真的理解了客戶的需求嗎？

第二代表供應(yīng)商。

自從2008年金融危機以來，終端客戶不斷地壓縮采購成本，利潤空間越來越少，但客戶的需求不降反升。為此，許多企業(yè)為了生存，不惜一切代價降低材料成本，供應(yīng)商本土化的趨勢越來越重，管理成本上升，材料品質(zhì)下降，不乏一些挺而走險的企業(yè)，跟自己的客戶玩起了“偷梁換柱”的游戲。

第三代表員工。

企業(yè)經(jīng)理人要關(guān)愛自己員工，千萬不要把自己的員工當(dāng)傻子，員工是企業(yè)的財富，每個員工都是崗位的專家。

說完了“品”，接下來是“質(zhì)”，有意思的是，繁體的“質(zhì)”，上面是由兩個“斤”字組成。這其中有兩層含義。

第一層含義是“斤斤計較”。

意思是在生產(chǎn)產(chǎn)品過程中，我們需要控制成本，削減浪費。盡自己所能控制一切不符合要求的代價。

第二層含義是“測量”。

早在遠古的中華大地，斤斤還有“稱”的意思，所以也有測量之意，代表真實數(shù)據(jù)的重要性。

至于“質(zhì)”下面的“貝”字，在古代是“錢”的意思，古圣先賢告訴我們，品質(zhì)可以創(chuàng)造利潤，孕育價值。

綜上，品質(zhì)就是：客戶的需求，供應(yīng)商的配合，員工的支持。在經(jīng)營產(chǎn)品品質(zhì)的過程中，我們透過監(jiān)測品質(zhì)特性，獲取正確的數(shù)據(jù)，降低制造成本的同時，為企業(yè)或者股東們?nèi)〉酶嗟睦麧櫋?/span>

因此，品質(zhì)對企業(yè)的好處不外呼體現(xiàn)在以下幾點：

1．強化全員的品質(zhì)意識。

我們曾經(jīng)聽過這樣一句話：思想決定行為，行為改變習(xí)慣，習(xí)慣造就命運?？梢姡说囊庾R是關(guān)鍵核心，至于管理者應(yīng)該如何應(yīng)對員工的意識薄弱，在后面的章節(jié)我會作相應(yīng)的闡述。

2．組建夯實的運營系統(tǒng)。

為什么西方有很多企業(yè)可以在全球開連鎖店？是因為他們開發(fā)一套自己的管理系統(tǒng)，包括管理手冊，程序，標(biāo)準(zhǔn)與制度，表單等等。這才是企業(yè)的真正“秘方”，而不是在自己心目中的產(chǎn)品，設(shè)備或其它。

3．推廣品質(zhì)持續(xù)改進。

曾經(jīng)有位專家說過：“職業(yè)經(jīng)理在企業(yè)可以不需要有很多能力，但是有一項能力是很重要的，那就是解決問題的能力。企業(yè)可以不需要很多的活動，但是有一項活動很重要，那就是改進的活動。”

了解我的朋友都知道，我對品質(zhì)的癡迷達到近乎瘋狂的程度，我常常覺得自己對品質(zhì)的執(zhí)著與追求是無法用言語來形容的。在歷經(jīng)十五個春夏秋冬自我成長的道路上，我曾經(jīng)失望過，委屈過，甚至絕望過，但從未放棄過，我相信行動起來提升品質(zhì)，命運也將就此改寫。

記住，品質(zhì)是因為你做而改變，而不是說。