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服務(wù)溝通藝術(shù)

課程編號：11828

課程價(jià)格：￥12000/天

課程時(shí)長：2 天

課程人氣：1615

行業(yè)類別：行業(yè)通用     

專業(yè)類別：商務(wù)禮儀 

授課講師：閆維維

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
深層次提升員工的服務(wù)意識，了解服務(wù)意識對于出租車行業(yè)的重要性；
 幫助員工進(jìn)一步提升標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的服務(wù)形象；
 提升員工溝通水平，掌握更實(shí)用的人際溝通的具體技巧；
 幫助企業(yè)打造具有競爭力的品牌服務(wù)形象。

前言：你的魅力從何而來
關(guān)于駕駛員的職業(yè)化
一、 建立職業(yè)化的服務(wù)意識——真正熱愛你的方向盤
1. 你讓乘客記住了什么
2. 現(xiàn)在的乘客想要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
3. 什么是服務(wù)意識
4. 什么是職業(yè)化的服務(wù)意識

二、 短暫旅程的美好印象——細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
1. 儀容儀表的細(xì)節(jié)與禁忌
2. 從乘客心理解讀你的肢體語言
3. 遞送物品的規(guī)范
A、 找零、票據(jù)
B、 后備箱行李
C、 乘客遺留物品歸還
D、 其他

4. 掌控好你的“臉面”
A、 視線的安全距離把控
B、 尊重的眼神——你的眼睛會說話
C、 溫暖的微笑——抓住乘客的心

5. 乘客座位的安排——細(xì)節(jié)體現(xiàn)溫暖與專業(yè)
A、 一般市內(nèi)安全路段座位安排
B、 高速路段座位安排
C、 危險(xiǎn)路段的細(xì)節(jié)處理

三、 方向不僅僅是目的地——“溝通”的藝術(shù)
1. 觀察乘客的技巧——投其所好
A、 目光敏銳、行動迅速、感情投入
B、 觀察乘客的角度（形象、舉止、品位）
C、 不同性格乘客的溝通技巧——快速了解TA的喜好與厭惡
a) 老虎型
b) 孔雀型
c) 考拉型
d) 貓頭鷹型
e) 變色龍型

2. 高情商的溝通魅力——讓乘客愛上你的“說”
A、 學(xué)會贊美
B、 表示尊重的技巧
C、 恰到好處的提問技巧
D、 設(shè)身處地的傾聽技巧
E、 用乘客喜歡的方式去說

3. 您會操控全局嗎？—— “聊天”也需要“策劃”
A、 日常問候的重要性與禁忌
B、 伺機(jī)而動，讓乘客開場
C、 敏感話題的選擇與回避技巧（歷史人物、時(shí)事政治、宗教、性取向、娛樂新聞等）
D、 駕駛員的心態(tài)與立場確定
E、 合理掌控溝通節(jié)奏——說個不停與全程沉默
F、 廣播與音樂的播放與選擇
G、 不讓細(xì)節(jié)成為負(fù)面催化劑（車內(nèi)環(huán)境、駕駛員行車習(xí)慣、陌生路段行車等）

四、 你能成功化解投訴嗎？——平息乘客不滿的技巧
1. 乘客為什么不滿
A、 員工的自身失誤
B、 客觀原因限制（天氣、高峰擁堵、前任乘客遺留問題等）
C、 乘客自身原因

2. 平息乘客不滿的技巧——先解決心情再解決事情
A、 表示重視與尊重
B、 讓顧客盡情發(fā)泄
C、 充分道歉
D、 重置信息
E、 再次征求顧客意見
F、 伺機(jī)搬出“權(quán)威”——“領(lǐng)導(dǎo)”的價(jià)值
G、 必要的利益取舍

五、 自我情緒與壓力管理——生活與工作的幸福源泉
1. “你幸福嗎？”
2. 掌握幸福密碼的秘訣
A、 今日事今日畢，不讓負(fù)面情緒過夜
B、 擁有一種信仰
C、 讓愉悅自己成為習(xí)慣
D、 有固定可實(shí)現(xiàn)的興趣愛好
E、 讓滿足更加簡單
F、 樂享慈善與大愛
 
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