第一章 商業(yè)銀行客戶服務

1.1 認識銀行服務
1.1.1 銀行服務特點
1.1.2 銀行服務應對策略
1.2 評價銀行服務
1.2.1 體驗式服務
1.2.2 銀行優(yōu)質(zhì)服務
1.2.3 銀行服務質(zhì)量調(diào)研
1.2.4 服務補救

第二章 商業(yè)銀行營銷準備

2.1 銀行營銷調(diào)研

2.2 尋找藍海
2.2.1 市場細分
2.2.2 目標市場選擇
2.2.3 市場定位
2.2.4 樹立銀行形象

2.3 銀行營銷組合
2.3.1 金融產(chǎn)品開發(fā)
2.3.2 定價策略
2.3.3 營銷渠道
2.3.4 促銷策略

2.4 為成功打造一張關系網(wǎng)

2.5 服務營銷人員的準備
2.5.1 設立你的目標
2.5.2 準備一個好心態(tài)
2.5.3 設計自我介紹
2.5.4 置備你的工具
2.5.5 摸清客戶的“底”


第三章 商業(yè)銀行服務營銷人員的能力要求

3.1 修煉溝通能力
3.1.1 認識溝通
3.1.2 營銷溝通策略
3.1.3 把話說好
3.1.4 學會傾聽
3.1.5 善于提問
3.2 拓展目標客戶
3.2.1 目標客戶拓展方法
3.2.2 分析競爭對手

3.3 電話約訪
3.4 訪問客戶

3.4.1 客戶訪問十大要素
3.4.2 挖掘客戶需求

3.5 營銷新產(chǎn)品

第四章 商業(yè)銀行營銷技巧

4.1 應對不同類型客戶
4.2 尋找切人點
4.3 應對客戶拒絕
4.4 幫助客戶作決定
4.5 跟蹤客戶
4.6 讓客戶轉(zhuǎn)介紹

第五章 商業(yè)銀行客戶維護

5.1 認識客戶關系維護
5.1.1 客戶關系維護內(nèi)容
5.1.2 讓客戶離不開你

5.2 培育忠誠客戶
5.2.1 提供個性化服務
5.2.2 超越客戶期望
5.2.3 積極應對客戶投訴

5.3與憤怒的客戶達成一致

5.4 顧客滿意度調(diào)查

• 個人信貸業(yè)務營銷技巧

   

  第一部分 基礎篇——個人貸款營銷概述一、個人信貸業(yè)務經(jīng)營環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個人信貸市場4、農(nóng)信社個人信貸業(yè)務優(yōu)勢重樹5、個人信貸業(yè)務優(yōu)質(zhì)目標客戶定位6、個人信貸業(yè)務營銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 商業(yè)銀行信貸業(yè)務全流程管理

   

  一、貸前風險識別技巧貸前準備常用調(diào)查網(wǎng)站貸前調(diào)查的要點（一）客戶信用調(diào)查還款意愿還款能力科學合理地確定客戶的還款方式（二）客戶經(jīng)營情況調(diào)查經(jīng)營的合規(guī)合法性經(jīng)營的商譽經(jīng)營的盈利能力和穩(wěn)定性（三）擔保情況調(diào)查抵押文件資料的真實有效性抵押物的合法性抵押物權屬的完整性抵押物存續(xù)狀況的完好性貸款金..

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• 服務制勝-汽車4S品牌服務營銷

   

  第一章：4S店服務營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。第二章：服務營銷，業(yè)績遞增的法寶一、服務營銷的價值1、品牌源于服務2、留住客戶的關鍵在服務營銷3、服務營銷無形勝有形4、服務營銷的價值5、..

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• 大堂經(jīng)理服務營銷培訓

   

  第一部分：服務部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動線管理第三章：網(wǎng)點服務管理一、服務人員管理1.世界已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代2.服務經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時代的特點4.體驗經(jīng)濟時..

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• 商業(yè)銀行出納業(yè)務及一日工作流程

   

  第一節(jié) 商業(yè)銀行 出納業(yè)務概念和作用第二節(jié) 基礎知識1.名詞解釋2.現(xiàn)金業(yè)務處理基本要求3.人民幣的整理清點要求4.票幣兌換與票幣折算第三節(jié) 出納的主要工作和業(yè)務流程1.綜合柜員出納業(yè)務主要工作任務1)七個方面的工作要求2.收款業(yè)務操作應遵循的原則：3.收款業(yè)務操作流程1)有二種現(xiàn)金歸檔情況應掌握2)清點現(xiàn)..

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• 商業(yè)銀行中間業(yè)務

   

  1.商業(yè)銀行中間業(yè)務涵義1)分業(yè)經(jīng)營條件下狹義和廣義的中間業(yè)務涵義介紹2)巴塞爾協(xié)議解析的中間業(yè)務3)中間業(yè)務和表外業(yè)務的聯(lián)系和區(qū)別2.目前我國中間業(yè)務分類1)基本劃分為九大類3.中間業(yè)務體現(xiàn)的性質(zhì)1)不是資產(chǎn)或負債業(yè)務2)自營和委托的關系3)收費4)風險5)體現(xiàn)出銀行的信譽4.中間業(yè)務得到發(fā)展的原因 ..

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