主講：曾子熙 老師

 

課程背景

MOT走進(jìn)中國-6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦

中國國際航空公司董事長 李家祥

招商銀行行長 馬蔚華

科特勒營銷集團(tuán)高級顧問 孫路弘

領(lǐng)導(dǎo)力大師 沃倫本尼斯

管理大師《追求卓越》作者 湯姆彼得斯

美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績

IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程

MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程

麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程

MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競相引進(jìn)的培訓(xùn)課程

受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)。

 

課程收益及目標(biāo)

該課程目標(biāo)是通過思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類人員的服務(wù)思考技巧，建立有效的客戶需求認(rèn)知模式，從而使各崗位員工成為客戶問題的解決專家。學(xué)習(xí)的最重要收益是以下方面：

全面提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛，經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練（探索-提議-行動(dòng)-確認(rèn)）讓員工發(fā)自內(nèi)心提升事情處理能力。

建立主動(dòng)積極（及時(shí)回應(yīng)客戶），要事第一（分清主次）；雙贏思維；知彼解己；協(xié)作增效等高效客戶服務(wù)的習(xí)慣。

提升服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻接觸點(diǎn)服務(wù)意識(shí)，建立產(chǎn)品的服務(wù)模式和工作流程，掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力，學(xué)會(huì)站在客戶以及公司的立場思考和處理問題。

掌握關(guān)鍵時(shí)刻行為模式，探索客戶需求及其想法，提議適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議，執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)，確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望。

傳授客戶內(nèi)部關(guān)鍵人關(guān)系的處理技巧；以及如何做好公司內(nèi)部客戶服務(wù)技巧

讓學(xué)員把握客戶關(guān)系中的“關(guān)鍵時(shí)刻”；客戶溝通的關(guān)鍵時(shí)刻；客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻；關(guān)鍵人關(guān)系處理的關(guān)鍵時(shí)刻；幫助客戶產(chǎn)生滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻。 

 

課程特色及方式：

一、體驗(yàn)活動(dòng)導(dǎo)入，身心感受MOT，原理深入講解

二、思維碰撞分享，互動(dòng)學(xué)習(xí)參與，迷你案例研討

三、小組觀點(diǎn)競賽，聚焦中心主題，付諸行動(dòng)實(shí)踐

 

推薦講師：曾子熙老師，澳大利亞南澳大學(xué)工商管理碩士MBA

適合對象：客戶服務(wù)人員以及銷售等人員（35人以內(nèi)）

時(shí)間長度：1天6小時(shí) AM 9:00-12：00； PM14：30-17:30

 

課程大綱

第一單元：建立高效的習(xí)慣來做客戶服務(wù)

一、高效的習(xí)慣的建立，改變習(xí)慣要轉(zhuǎn)變思維-2個(gè)案例

二、習(xí)慣1：積極主動(dòng)（及時(shí)回應(yīng)客戶，及時(shí)跟蹤確認(rèn)相關(guān)事項(xiàng)）-案例

三、習(xí)慣2：要事第一（目標(biāo)清晰，分清主次，時(shí)間管理）

四、習(xí)慣3：雙贏思維（雙贏的人際關(guān)系，雙贏的解決方案）-案例 

五、習(xí)慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場思考和處理問題）-服務(wù)案例

六、習(xí)慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)作觀點(diǎn)，提升工作效率和客戶滿意度）

七、學(xué)與行：學(xué)員互動(dòng)分享客戶服務(wù)習(xí)慣案例

 

第二單元：客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻MOT

一、MOT關(guān)鍵時(shí)刻來源-案例北歐航空

體驗(yàn)案例-海底撈的關(guān)鍵時(shí)刻

二、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的重要性

客戶只會(huì)記得一個(gè)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻-案例

客戶對企業(yè)的感覺，取決于最后一次的接觸-案例

要保證每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”都讓客戶滿意-案例

創(chuàng)造讓顧客難忘的時(shí)刻-案例

顧客感到滿意，公司才有利潤可言-案例

服務(wù)速度關(guān)鍵時(shí)刻比微笑更重要-案例

三、學(xué)與行：學(xué)員互動(dòng)分享經(jīng)歷的關(guān)鍵時(shí)刻（正面vs負(fù)面）

四、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻- MOT關(guān)鍵時(shí)刻全流程

經(jīng)典優(yōu)秀MOT案例招商銀行呼叫中心

專業(yè)售后服務(wù)中心全流程案例

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值-體驗(yàn)服務(wù)MOT案例

五、行動(dòng)與反思小組討論：結(jié)合公司情況探討優(yōu)秀關(guān)鍵時(shí)刻

六、客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)-超越客戶期望

七、探討失去客戶的原因-客戶的需求被忽視

 

第三單元：客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式

一、一個(gè)模型-關(guān)鍵時(shí)刻行為模式（案例引導(dǎo)）

探索需求-提出建議-行動(dòng)承諾-確認(rèn)反饋

二、二個(gè)理念

為客戶著想+創(chuàng)造雙贏

三、三個(gè)重點(diǎn)

客戶認(rèn)知+企業(yè)利益VS客戶個(gè)人利益+內(nèi)部客戶

四、行動(dòng)與反思：CMOT關(guān)鍵時(shí)刻實(shí)戰(zhàn)情境劇場設(shè)計(jì)

五、視頻案例-誰扼殺了這個(gè)合約？

什么是客戶的認(rèn)知

客戶對公司的真相認(rèn)知來自與一線員工的接觸

六、案例案例：無辜的留話者

為什么客戶的看法和你的看法有差異？

怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？

七、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 如何探索客戶需求

探索技巧1-為客戶著想客戶的需求，區(qū)分兩類利益

企業(yè)利益有何特點(diǎn)？個(gè)人利益有何特點(diǎn)？

視頻案例：客戶的公司利益和個(gè)人利益是什么？

探索技巧2：-了解客戶的期望

探索技巧3：積極的傾聽

視頻案例：好心的同事

什么才是的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系

后方為前方服務(wù)，前方為后方著想

八、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提議

什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h-“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”

視頻案例：如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議

視頻案例：關(guān)于示范說明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？

哪些情況是不適當(dāng)提議

如何禮貌的說“不”

九、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng)

怎樣理解“行動(dòng)”？

體驗(yàn)“承諾”

5C 行動(dòng)原則幫助你實(shí)踐承諾

你何時(shí)可能要收回承諾

十、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn)

為什么必須確認(rèn)

如何確認(rèn)

即使在確認(rèn)階段，傾聽仍然重要

情境案例講述-不斷確認(rèn)也能增加客戶滿意

澳大利亞南澳大學(xué)MBA工商管理碩士
證券投資分析師資格
美國LMI領(lǐng)導(dǎo)管理研究中心講師。

 

曾老師，中國知名思維訓(xùn)練導(dǎo)師職業(yè)化實(shí)戰(zhàn)管理講師，曾任知名保健品公司區(qū)域銷售經(jīng)理及合伙人；著名互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)公司區(qū)域銷售總監(jiān)，臺(tái)灣麥金士企管顧問股份有限公司培訓(xùn)總監(jiān)及執(zhí)行副總，廣東龍邦物流有限公司華北區(qū)總經(jīng)理助理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理及商業(yè)價(jià)值研究院培訓(xùn)講師。北京大學(xué)總裁班客座教授，清華大學(xué)高管研修班講師。接受過美國領(lǐng)導(dǎo)力中心(CLS)情境領(lǐng)導(dǎo)授訓(xùn)，榮獲全球認(rèn)可的美國《Alamo學(xué)習(xí)系統(tǒng)國際職業(yè)培訓(xùn)師》認(rèn)證證書、以及美國權(quán)威的《PDP測評系統(tǒng)國際職業(yè)培訓(xùn)師》認(rèn)證證書。系統(tǒng)學(xué)習(xí)過美國DDI咨詢公司培訓(xùn)課程,國內(nèi)首批行動(dòng)學(xué)習(xí)研究者和實(shí)踐者。

 

在互聯(lián)網(wǎng)思維企業(yè)轉(zhuǎn)型，思維訓(xùn)練，培訓(xùn)體系構(gòu)建；領(lǐng)導(dǎo)力與人才培養(yǎng)模式建設(shè)；行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目規(guī)劃與執(zhí)行；人才接班工程教練技術(shù)與輔導(dǎo)體系；基于價(jià)值鏈的人力資源體系；素質(zhì)模型構(gòu)建；企業(yè)文化塑造，創(chuàng)新的方法與創(chuàng)新策略的制定，市場策略制定，戰(zhàn)略與執(zhí)行等均有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

曾老師從事過保健品行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，電子商務(wù)行業(yè)，金融證券投資行業(yè)，管理咨詢與培訓(xùn)行業(yè)等行業(yè)，歷經(jīng)銷售經(jīng)理，銷售總監(jiān)，客戶服務(wù)總監(jiān)，培訓(xùn)總監(jiān)，執(zhí)行副總，到總經(jīng)理崗位。深入研究學(xué)習(xí)中外企業(yè)管理特點(diǎn)，以國際化的培訓(xùn)理念，傳授學(xué)員實(shí)戰(zhàn)思路，用行動(dòng)學(xué)習(xí)的方法；讓學(xué)員成功突破心智模式。曾子熙老師用全心服務(wù)客戶的理念，以專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值方式，全面為客戶提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)與培訓(xùn)，服務(wù)客戶上100家（如富士康科技集團(tuán)等），成功參與眾多管理咨詢項(xiàng)目。從事市場營銷，企業(yè)管理，人力資源管理，領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)，思維訓(xùn)練，行動(dòng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)與咨詢10年以上。

 

主講課程：
思維與工具培訓(xùn)系列：《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》；《創(chuàng)新思維與問題解決》；《金字塔原理思維》；《全腦思維訓(xùn)練》；《領(lǐng)導(dǎo)者之劍理性思維-問題分析與解決》；《傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型之道-互聯(lián)網(wǎng)思維》
職業(yè)化管理培訓(xùn)系列：《高效人士七個(gè)習(xí)慣》；《職業(yè)化塑造》；《卓越領(lǐng)導(dǎo)力-5種行為習(xí)慣修煉》；《信任型團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》；《打造中層高效執(zhí)行力》；《高效能人士的信任管理》；《員工版：德魯克卓越成效的管理》；《MTP中層管理技能提升》；《MOT-客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻》；《市場營銷與顧問式銷售技巧》；
行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目：《行動(dòng)學(xué)習(xí)法培訓(xùn)及應(yīng)用》；《基于行動(dòng)學(xué)習(xí)的TTT內(nèi)部講師培訓(xùn)》《基于行動(dòng)學(xué)習(xí)的課程開發(fā)與設(shè)計(jì)》；《基于行動(dòng)學(xué)習(xí)的問題分析與決策》《九步教練與員工輔導(dǎo)》

 

曾老師專業(yè)研究：曾老師在國內(nèi)頂尖中文核心期刊《中國人力資源開發(fā)》雜志；《領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)》雜志發(fā)表過行動(dòng)學(xué)習(xí)法在企業(yè)的運(yùn)用；領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)用教練技術(shù)提升領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)；應(yīng)用教練技術(shù)構(gòu)建人才培養(yǎng)新模式等文章。在人力資源專業(yè)期刊《人力資源管理》雜志；《人力資源》雜志；《企業(yè)活力》雜志；《HR經(jīng)理人》雜雜志；《管理與財(cái)富》雜志；《中國中小企業(yè)》雜志；《電力人力資源管理》，《中國培訓(xùn)雜志》雜志等發(fā)表柯式評估在培訓(xùn)評估中的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用；基于行動(dòng)學(xué)習(xí)的內(nèi)訓(xùn)課程開發(fā)；三個(gè)關(guān)鍵建構(gòu)戰(zhàn)略性培訓(xùn)體系；培訓(xùn)績效評估體系構(gòu)建與實(shí)施；企業(yè)創(chuàng)新之道等幾十篇專業(yè)管理文章。

 

客戶點(diǎn)評：
曾子熙老師，授課風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到、知識(shí)廣博，擅長針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法相結(jié)合，快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性，豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。
曾子熙老師授課風(fēng)格：授課深入淺出，風(fēng)格新穎、活躍，內(nèi)容充實(shí)縝密，思路開闊。他豐富的職業(yè)經(jīng)歷與流暢生動(dòng)的演講風(fēng)格總能深深影響與激蕩每一位學(xué)員。
曾子熙老師授課方式：以行動(dòng)學(xué)習(xí)模式，啟發(fā)式講授、互動(dòng)式教學(xué)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，小組討論、案例研討、角色扮演、情景模擬、管理游戲。同時(shí)遵循原則、工作還原、行為修煉、實(shí)踐總結(jié)；及時(shí)反思、心靈感觸、付諸行動(dòng)。

 

曾子熙老師授課企業(yè)及服務(wù)客戶名單
制造業(yè)（高新技術(shù)，電子科技）：
富士康科技集團(tuán)（深圳，杭州，太原，煙臺(tái)，晉城）、恩斯邁電子（深圳）有限公司、
正方電子有限公司、美的集團(tuán)、深超光電、深圳世強(qiáng)電訊有限公司、日東電子科技（深圳）有限公司、普誠科技（深圳）有限公司、鑫茂科技（深圳）有限公司、德愛電子（深圳）有限公司、深圳宇順電子股份有限公司，飛煌德商科技（深圳）有限公司
高端裝備制造：西安陜股動(dòng)力、廣州精工技術(shù)有限公司
房地產(chǎn)行業(yè)（商業(yè)地產(chǎn)，住宅地產(chǎn)）：萬科集團(tuán)東莞公司、深圳市華成峰實(shí)業(yè)有限公司、深圳市洪濤裝飾股份有限公司
電力行業(yè)：南方電網(wǎng)安全中心、廣東大亞灣核電運(yùn)營有限公司、中電投資股份公司
零售百貨連鎖業(yè)：日本永旺集團(tuán)、廣東吉之島、群光實(shí)業(yè)（武漢）有限公司、廣東大地通訊連鎖服務(wù)有限公司
物流與船務(wù)行業(yè)：深圳聯(lián)合國際船舶代理有限公司、深圳西部聯(lián)合物流有限公司、中集集團(tuán)-南方中集、香港千和船務(wù)（集團(tuán)）有限公司
銀行證券金融保險(xiǎn)業(yè)：
工商銀行，浙商銀行，世紀(jì)證券、中信證券（洛陽），中國平安集團(tuán)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、天津恒安標(biāo)準(zhǔn)人險(xiǎn)
IT及互聯(lián)網(wǎng)軟件業(yè)：北京網(wǎng)尚文化、源訊信息技術(shù)（中國）有限公司、深圳市康索特軟件有限公司、東信網(wǎng)絡(luò)控股股份有限公司、聯(lián)發(fā)軟件設(shè)計(jì)（深圳）有限公司
品牌服裝業(yè)：七匹狼實(shí)業(yè)股份有限公司、湖南圣得西西服
餐飲品牌連鎖業(yè)：廈門豪客來餐飲
生物醫(yī)療設(shè)備（醫(yī)藥行業(yè)）：邁瑞生物醫(yī)療、
航空技術(shù)服務(wù)：深圳漢莎技術(shù)有限公司
汽車行業(yè)（制造及配件）：長春富維-江森、一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司（奧迪），天派電子（深圳）有限公司
奢侈品珠寶化妝品行業(yè)：英國DBE珠寶-深圳戴維克珠寶首飾有限公司
印刷制造出版知識(shí)產(chǎn)權(quán)（文化產(chǎn)業(yè)）：裕同集團(tuán)、深圳中科院知識(shí)產(chǎn)權(quán)投資有限公司

 

曾子熙老師企業(yè)管理培訓(xùn)與咨詢成果主要雜志與媒體刊發(fā)
一、中國人文與社會(huì)科學(xué)核心期刊，北大中文核心期刊
1.“行動(dòng)學(xué)習(xí)法在企業(yè)的運(yùn)用”，《中國人力資源開發(fā)》，2010（5）
2.“領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)用教練技術(shù)提升領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)”，《領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)》，2010（9）
3.“應(yīng)用教練技術(shù)構(gòu)建人才培養(yǎng)新模式”《中國人力資源開發(fā)》，2010（9）
二、人力資源管理領(lǐng)域期刊
1.“培訓(xùn)評估先進(jìn)技術(shù)不可少”《人力資源管理雜志》2008（9）
2.“正本清源打造企業(yè)執(zhí)行力”，《人力資源雜志》，2008（12）
3.“培訓(xùn)委外是一種趨勢”，《人力資源管理雜志》，2009（5）
4.“基于價(jià)值鏈的零售業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建”，《管理與財(cái)富雜志》，2009（7）
5.“企業(yè)創(chuàng)新四要素”，《中國中小企業(yè)雜志》，2010（3）
6.“行動(dòng)學(xué)習(xí)法的應(yīng)用實(shí)踐”，《人力資源雜志》，2010（5）
7.“行動(dòng)學(xué)習(xí)法：提升企業(yè)培訓(xùn)績效的利器”《HR經(jīng)理人雜志》，2010（5）
8.“行動(dòng)學(xué)習(xí)法在經(jīng)理人問題解決培訓(xùn)實(shí)踐中的應(yīng)用”
《職業(yè)能力開發(fā)與評價(jià)雜志》2010（5）
9.“教練技術(shù)：幫助管理者提升輔導(dǎo)績效”，《人力資源雜志》，2010（8）
10.“基于教練技術(shù)的人才培養(yǎng)模式研究”，《企業(yè)活力雜志》，2010（8）
11.“電力企業(yè)應(yīng)用教練技術(shù)構(gòu)建人才培養(yǎng)新模式”，《電力人力資源雜志》 2010（11）
18.“運(yùn)用行動(dòng)學(xué)習(xí)法提升企業(yè)培訓(xùn)績效研究“《中國培訓(xùn)雜志》2011（08）
17．“富士康員工培訓(xùn)績效評估體系構(gòu)建與實(shí)施“，《中國培訓(xùn)雜志》 2011（09）
18.“基于行動(dòng)學(xué)習(xí)的內(nèi)訓(xùn)課程開發(fā)”《人力資源雜志》，2012（3）
19、《領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)用教練技術(shù)提升領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》湖北教育?領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)論壇 2013年第1期
20、《三個(gè)關(guān)鍵建構(gòu)戰(zhàn)略性培訓(xùn)體系》人力資源雜志2013年3月刊
21、《三個(gè)關(guān)鍵建構(gòu)戰(zhàn)略性培訓(xùn)體系》被轉(zhuǎn)載中國電力教育雜志2013年36期轉(zhuǎn)載