主講：曾子熙 老師

 

課程背景

一、MOT走進中國-6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦

二、中國國際航空公司董事長 李家祥

三、招商銀行行長 馬蔚華

四、《第一財經(jīng)日報》總編 秦朔

五、科特勒營銷集團高級顧問 孫路弘

六、領(lǐng)導(dǎo)力大師 沃倫本尼斯

七、管理大師《追求卓越》作者 湯姆彼得斯

八、美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績

九、IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程

十、MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程

十一、麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程

十二、MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強企業(yè)競相引進的培訓(xùn)課程

十三、受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)。

 

課程特色

這是IBM公司投資開發(fā)的一門客戶服務(wù)的行為模式版權(quán)課程，采用情境式、演練式和互動式的案例教學(xué)模式。課程由IBM公司耗資800萬美元，歷時三年時間，匯聚近百位資深行業(yè)專家豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗開發(fā)而成。

《關(guān)鍵時刻（MOT）》課程是IBM公司耗資800萬美元，歷時三年時間，匯聚了近百位資深行業(yè)專家、營銷顧問豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗開發(fā)而成的一個案例教學(xué)課程。課程中配有約20個小節(jié)的視頻案例，視頻中的角色由好萊塢專業(yè)演員出演。

本課程提出的“關(guān)鍵時刻行為模式”對銷售過程、銷售與研發(fā)部門的跨團隊協(xié)作、售后服務(wù)以及客戶關(guān)系管理有著極大的指導(dǎo)意義，建立全員營銷的理念。

通過案例教學(xué)，講師告訴大家在營銷、服務(wù)和客戶關(guān)系維系中關(guān)鍵時刻無處不在，關(guān)鍵時刻有四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即：

第一，診斷需求；

第二，提出建議；

第三，采取行動；

第四，確認(rèn)反應(yīng)(確認(rèn)是否滿足客戶期望)。

 

推薦講師：曾子熙老師，澳大利亞南澳大學(xué)工商管理碩士MBA

 

適合對象：銷售以及客戶服務(wù)人員（30人以內(nèi)）

時間長度：2天12小時 AM 9:00-12：00； PM13：30-16:30或者14:00-17:00

 

培訓(xùn)收益

該課程目標(biāo)是通過思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類人員的服務(wù)營銷思考技巧，建立有效的客戶需求認(rèn)知模式，從而使各崗位員工成為客戶問題的解決專家。

學(xué)習(xí)的最重要收益是以下方面：

一、用銷售的方法學(xué)習(xí)客戶服務(wù)，讓客戶服務(wù)人員也有銷售和營銷的意識，以服務(wù)營銷關(guān)鍵時刻MOT為主線，建立高效人士的習(xí)慣，使學(xué)員掌握銷售即服務(wù)，服務(wù)即銷售的觀念，建立全員營銷的思維做客戶服務(wù)；

二、全面提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛，經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心提升事情處理能力。

三、建立主動積極（及時回應(yīng)客戶），要事第一（分清主次）；雙贏思維；知彼解己；協(xié)作增效等習(xí)慣

四、掌握關(guān)鍵時刻行為模式 ；掌握挖掘客戶需求的工具和方法，建立換位思考的習(xí)慣，學(xué)會站在客戶以及公司的立場思考和處理問題；掌握如何將客戶需求轉(zhuǎn)化為商機的技巧。

五、根據(jù)客戶需求調(diào)配資源（主要溝通協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，通過溝通技巧或者其他服務(wù)技巧，讓客戶更爽快的能接受高價格，建立雙贏）

六、傳授客戶內(nèi)部關(guān)鍵人關(guān)系的處理技巧；以及如何做好公司內(nèi)部客戶服務(wù)技巧

七、讓學(xué)員把握客戶關(guān)系中的“關(guān)鍵時刻”；客戶溝通的關(guān)鍵時刻；客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻；關(guān)鍵人關(guān)系處理的關(guān)鍵時刻；幫助客戶產(chǎn)生滿意度的關(guān)鍵時刻；產(chǎn)品（方案）呈現(xiàn)中的關(guān)鍵時刻。讓客戶人員掌握和不同性格的客戶服務(wù)溝通技巧

八、建立服務(wù)接觸點意識，在培訓(xùn)中幫助學(xué)員及所在單位，建立產(chǎn)品的服務(wù)營銷模式和工作流程。

 

課程大綱

第一講  建立高效的習(xí)慣來做客戶服務(wù)

這一講重點講授“提高服務(wù)營銷的思維，建立高效的工作習(xí)慣”。

一、由內(nèi)而外全面造就自己，改變，從你的行動中展開

二、建立銷售即服務(wù)，服務(wù)即銷售的意識，強化全員營銷的理念

三、高效的習(xí)慣的建立，改變習(xí)慣要轉(zhuǎn)變思維

四、建立習(xí)慣1：積極主動（及時回應(yīng)客戶，及時跟蹤確認(rèn)相關(guān)事項）

五、建立習(xí)慣2：要事第一（目標(biāo)清晰，分清主次，時間管理）

六、建立習(xí)慣3：雙贏思維（雙贏的人際關(guān)系，雙贏的解決方案）

七、建立習(xí)慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場思考和處理問題）

八、建立習(xí)慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)作觀點，提升工作效率和客戶滿意度）

 

第二講  什么是客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時刻

這一講重點講授“什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時刻”。

一、MOT關(guān)鍵時刻來源-案例北歐航空

體驗案例-海底撈的關(guān)鍵時刻

二、關(guān)鍵時刻發(fā)生在服務(wù)過程中的任何時刻

客戶只會記得一個個“關(guān)鍵時刻-案例

客戶對企業(yè)的感覺，取決于最后一次的接觸-案例

要保證每一個“關(guān)鍵時刻”都讓客戶滿意-案例

創(chuàng)造讓顧客難忘的時刻-案例

顧客感到滿意，公司才有利潤可言-案例

服務(wù)速度關(guān)鍵時刻比微笑更重要-案例

三、學(xué)與行：學(xué)員互動分享經(jīng)歷的關(guān)鍵時刻（正面vs負(fù)面）

四、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻- MOT關(guān)鍵時刻全流程

經(jīng)典優(yōu)秀MOT案例招商銀行呼叫中心

專業(yè)售后服務(wù)中心全流程案例

服務(wù)創(chuàng)造價值-體驗服務(wù)MOT案例

五、行動與反思小組討論：結(jié)合公司情況探討優(yōu)秀關(guān)鍵時刻

六、客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)-超越客戶期望

七、探討失去客戶的原因-客戶的需求被忽視

八、什么樣的員工行為，才是真正滿足客戶需求的員工行為？

九、視頻-課程開篇的案例：主管委員會對選擇服務(wù)供應(yīng)商的表決

視頻-案例分析：從不同的購買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？

十、正面的關(guān)鍵時刻與負(fù)面的關(guān)鍵時刻

視頻案例1-3：無辜的留話者

視頻案例1-4：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果

視頻案例1-5：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？

……更多案例……

 

第三講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的行為模式

    這一講重點講授關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟

一、行為模式一：診斷需求

二、行為模式二：提出建議

三、行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案

四、行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧

視頻案例分析：關(guān)鍵時刻發(fā)生在服務(wù)過程中的任何時刻

視頻案例分析：關(guān)鍵時刻行為模式的特點

視頻案例分析：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么

視頻案例分析：客服代表如何運用關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟

 

第四講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求

    這一講重點講授關(guān)鍵時刻的四個步驟中的“探索”

一、探索客戶需求，包括以下三個方面的內(nèi)容：

二、為客戶著想

三、客戶需求發(fā)展三階段

四、區(qū)分兩類客戶

視頻案例分析：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求

視頻案例分析：米歇爾小姐如何“為客戶著想”

五、探索兩種客戶的需求，區(qū)分兩類利益

六、企業(yè)利益有何特點？

七、個人利益有何特點？

視頻案例分析：約翰忽略了客戶的需要

視頻案例分析：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么

……更多案例…………

 

第五講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式2: 提 議

一、何謂“適當(dāng)”的行動

二、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”

三、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議

四、如何依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機會的真實性

五、哪些情況是不適當(dāng)提議

六、如何禮貌的說“不”

七、課堂練習(xí)

視頻案例2-3：創(chuàng)造雙贏

視頻案例2-4：測試雙贏

視頻案例分析2-5：關(guān)于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？

 

第六講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式3: 行動

一、怎樣理解“行動”？

二、體驗“承諾”

三、5C 行動原則

視頻案例2-7：挽救劣勢

視頻案例分析2-8：誰扼殺了合約

 

第七講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式4: 確認(rèn)

一、客戶服務(wù)中的確認(rèn)

二、重視客戶的要求

三、防范異議與處理異議的技巧 

視頻案例：于事無補的800熱線

案例分析：IBM電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災(zāi)難

視頻案例：有幫助的800熱線

四、銷售（服務(wù)）完成后的確認(rèn)

五、挖掘新需求

六、加深正面印象

七、視頻案例分析：從兩位高層主管的會晤中看確認(rèn)技巧的運用

 

第八講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式中的交流溝通技巧

一、什么是知彼解己（高效人士7個習(xí)慣之一） 

二、先診斷后開方

案例與錄像：提出建議——什么叫做適當(dāng)?shù)慕ㄗh

案例與錄像：履行承諾的“溝通”階段

案例與錄像：最后確認(rèn)的技巧

三、站在客戶角度的同理心溝通

四、視頻案例分析：積極的傾聽

五、學(xué)會提問的技巧 

六、學(xué)會聽的技巧 ：聽情感還是聽事實

七、學(xué)會回應(yīng)的技巧

 

 

澳大利亞南澳大學(xué)MBA工商管理碩士
證券投資分析師資格
美國LMI領(lǐng)導(dǎo)管理研究中心講師。

 

曾老師，中國知名思維訓(xùn)練導(dǎo)師職業(yè)化實戰(zhàn)管理講師，曾任知名保健品公司區(qū)域銷售經(jīng)理及合伙人；著名互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)公司區(qū)域銷售總監(jiān)，臺灣麥金士企管顧問股份有限公司培訓(xùn)總監(jiān)及執(zhí)行副總，廣東龍邦物流有限公司華北區(qū)總經(jīng)理助理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理及商業(yè)價值研究院培訓(xùn)講師。北京大學(xué)總裁班客座教授，清華大學(xué)高管研修班講師。接受過美國領(lǐng)導(dǎo)力中心(CLS)情境領(lǐng)導(dǎo)授訓(xùn)，榮獲全球認(rèn)可的美國《Alamo學(xué)習(xí)系統(tǒng)國際職業(yè)培訓(xùn)師》認(rèn)證證書、以及美國權(quán)威的《PDP測評系統(tǒng)國際職業(yè)培訓(xùn)師》認(rèn)證證書。系統(tǒng)學(xué)習(xí)過美國DDI咨詢公司培訓(xùn)課程,國內(nèi)首批行動學(xué)習(xí)研究者和實踐者。

 

在互聯(lián)網(wǎng)思維企業(yè)轉(zhuǎn)型，思維訓(xùn)練，培訓(xùn)體系構(gòu)建；領(lǐng)導(dǎo)力與人才培養(yǎng)模式建設(shè)；行動學(xué)習(xí)項目規(guī)劃與執(zhí)行；人才接班工程教練技術(shù)與輔導(dǎo)體系；基于價值鏈的人力資源體系；素質(zhì)模型構(gòu)建；企業(yè)文化塑造，創(chuàng)新的方法與創(chuàng)新策略的制定，市場策略制定，戰(zhàn)略與執(zhí)行等均有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

曾老師從事過保健品行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，電子商務(wù)行業(yè)，金融證券投資行業(yè)，管理咨詢與培訓(xùn)行業(yè)等行業(yè)，歷經(jīng)銷售經(jīng)理，銷售總監(jiān)，客戶服務(wù)總監(jiān)，培訓(xùn)總監(jiān)，執(zhí)行副總，到總經(jīng)理崗位。深入研究學(xué)習(xí)中外企業(yè)管理特點，以國際化的培訓(xùn)理念，傳授學(xué)員實戰(zhàn)思路，用行動學(xué)習(xí)的方法；讓學(xué)員成功突破心智模式。曾子熙老師用全心服務(wù)客戶的理念，以專業(yè)創(chuàng)造價值方式，全面為客戶提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)與培訓(xùn)，服務(wù)客戶上100家（如富士康科技集團等），成功參與眾多管理咨詢項目。從事市場營銷，企業(yè)管理，人力資源管理，領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)，思維訓(xùn)練，行動學(xué)習(xí)培訓(xùn)與咨詢10年以上。

 

主講課程：
思維與工具培訓(xùn)系列：《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》；《創(chuàng)新思維與問題解決》；《金字塔原理思維》；《全腦思維訓(xùn)練》；《領(lǐng)導(dǎo)者之劍理性思維-問題分析與解決》；《傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型之道-互聯(lián)網(wǎng)思維》
職業(yè)化管理培訓(xùn)系列：《高效人士七個習(xí)慣》；《職業(yè)化塑造》；《卓越領(lǐng)導(dǎo)力-5種行為習(xí)慣修煉》；《信任型團隊建設(shè)與管理》；《打造中層高效執(zhí)行力》；《高效能人士的信任管理》；《員工版：德魯克卓越成效的管理》；《MTP中層管理技能提升》；《MOT-客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻》；《市場營銷與顧問式銷售技巧》；
行動學(xué)習(xí)項目：《行動學(xué)習(xí)法培訓(xùn)及應(yīng)用》；《基于行動學(xué)習(xí)的TTT內(nèi)部講師培訓(xùn)》《基于行動學(xué)習(xí)的課程開發(fā)與設(shè)計》；《基于行動學(xué)習(xí)的問題分析與決策》《九步教練與員工輔導(dǎo)》

 

曾老師專業(yè)研究：曾老師在國內(nèi)頂尖中文核心期刊《中國人力資源開發(fā)》雜志；《領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)》雜志發(fā)表過行動學(xué)習(xí)法在企業(yè)的運用；領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)用教練技術(shù)提升領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)；應(yīng)用教練技術(shù)構(gòu)建人才培養(yǎng)新模式等文章。在人力資源專業(yè)期刊《人力資源管理》雜志；《人力資源》雜志；《企業(yè)活力》雜志；《HR經(jīng)理人》雜雜志；《管理與財富》雜志；《中國中小企業(yè)》雜志；《電力人力資源管理》，《中國培訓(xùn)雜志》雜志等發(fā)表柯式評估在培訓(xùn)評估中的實戰(zhàn)應(yīng)用；基于行動學(xué)習(xí)的內(nèi)訓(xùn)課程開發(fā)；三個關(guān)鍵建構(gòu)戰(zhàn)略性培訓(xùn)體系；培訓(xùn)績效評估體系構(gòu)建與實施；企業(yè)創(chuàng)新之道等幾十篇專業(yè)管理文章。

 

客戶點評：
曾子熙老師，授課風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運用多種培訓(xùn)方法相結(jié)合，快速調(diào)動學(xué)員的參與性和積極性，豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。
曾子熙老師授課風(fēng)格：授課深入淺出，風(fēng)格新穎、活躍，內(nèi)容充實縝密，思路開闊。他豐富的職業(yè)經(jīng)歷與流暢生動的演講風(fēng)格總能深深影響與激蕩每一位學(xué)員。
曾子熙老師授課方式：以行動學(xué)習(xí)模式，啟發(fā)式講授、互動式教學(xué)、體驗式學(xué)習(xí)，小組討論、案例研討、角色扮演、情景模擬、管理游戲。同時遵循原則、工作還原、行為修煉、實踐總結(jié)；及時反思、心靈感觸、付諸行動。

 

曾子熙老師授課企業(yè)及服務(wù)客戶名單
制造業(yè)（高新技術(shù)，電子科技）：
富士康科技集團（深圳，杭州，太原，煙臺，晉城）、恩斯邁電子（深圳）有限公司、
正方電子有限公司、美的集團、深超光電、深圳世強電訊有限公司、日東電子科技（深圳）有限公司、普誠科技（深圳）有限公司、鑫茂科技（深圳）有限公司、德愛電子（深圳）有限公司、深圳宇順電子股份有限公司，飛煌德商科技（深圳）有限公司
高端裝備制造：西安陜股動力、廣州精工技術(shù)有限公司
房地產(chǎn)行業(yè)（商業(yè)地產(chǎn)，住宅地產(chǎn)）：萬科集團東莞公司、深圳市華成峰實業(yè)有限公司、深圳市洪濤裝飾股份有限公司
電力行業(yè)：南方電網(wǎng)安全中心、廣東大亞灣核電運營有限公司、中電投資股份公司
零售百貨連鎖業(yè)：日本永旺集團、廣東吉之島、群光實業(yè)（武漢）有限公司、廣東大地通訊連鎖服務(wù)有限公司
物流與船務(wù)行業(yè)：深圳聯(lián)合國際船舶代理有限公司、深圳西部聯(lián)合物流有限公司、中集集團-南方中集、香港千和船務(wù)（集團）有限公司
銀行證券金融保險業(yè)：
工商銀行，浙商銀行，世紀(jì)證券、中信證券（洛陽），中國平安集團財產(chǎn)保險股份有限公司、天津恒安標(biāo)準(zhǔn)人險
IT及互聯(lián)網(wǎng)軟件業(yè)：北京網(wǎng)尚文化、源訊信息技術(shù)（中國）有限公司、深圳市康索特軟件有限公司、東信網(wǎng)絡(luò)控股股份有限公司、聯(lián)發(fā)軟件設(shè)計（深圳）有限公司
品牌服裝業(yè)：七匹狼實業(yè)股份有限公司、湖南圣得西西服
餐飲品牌連鎖業(yè)：廈門豪客來餐飲
生物醫(yī)療設(shè)備（醫(yī)藥行業(yè)）：邁瑞生物醫(yī)療、
航空技術(shù)服務(wù)：深圳漢莎技術(shù)有限公司
汽車行業(yè)（制造及配件）：長春富維-江森、一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司（奧迪），天派電子（深圳）有限公司
奢侈品珠寶化妝品行業(yè)：英國DBE珠寶-深圳戴維克珠寶首飾有限公司
印刷制造出版知識產(chǎn)權(quán)（文化產(chǎn)業(yè)）：裕同集團、深圳中科院知識產(chǎn)權(quán)投資有限公司

 

曾子熙老師企業(yè)管理培訓(xùn)與咨詢成果主要雜志與媒體刊發(fā)
一、中國人文與社會科學(xué)核心期刊，北大中文核心期刊
1.“行動學(xué)習(xí)法在企業(yè)的運用”，《中國人力資源開發(fā)》，2010（5）
2.“領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)用教練技術(shù)提升領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)”，《領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)》，2010（9）
3.“應(yīng)用教練技術(shù)構(gòu)建人才培養(yǎng)新模式”《中國人力資源開發(fā)》，2010（9）
二、人力資源管理領(lǐng)域期刊
1.“培訓(xùn)評估先進技術(shù)不可少”《人力資源管理雜志》2008（9）
2.“正本清源打造企業(yè)執(zhí)行力”，《人力資源雜志》，2008（12）
3.“培訓(xùn)委外是一種趨勢”，《人力資源管理雜志》，2009（5）
4.“基于價值鏈的零售業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建”，《管理與財富雜志》，2009（7）
5.“企業(yè)創(chuàng)新四要素”，《中國中小企業(yè)雜志》，2010（3）
6.“行動學(xué)習(xí)法的應(yīng)用實踐”，《人力資源雜志》，2010（5）
7.“行動學(xué)習(xí)法：提升企業(yè)培訓(xùn)績效的利器”《HR經(jīng)理人雜志》，2010（5）
8.“行動學(xué)習(xí)法在經(jīng)理人問題解決培訓(xùn)實踐中的應(yīng)用”
《職業(yè)能力開發(fā)與評價雜志》2010（5）
9.“教練技術(shù)：幫助管理者提升輔導(dǎo)績效”，《人力資源雜志》，2010（8）
10.“基于教練技術(shù)的人才培養(yǎng)模式研究”，《企業(yè)活力雜志》，2010（8）
11.“電力企業(yè)應(yīng)用教練技術(shù)構(gòu)建人才培養(yǎng)新模式”，《電力人力資源雜志》 2010（11）
18.“運用行動學(xué)習(xí)法提升企業(yè)培訓(xùn)績效研究“《中國培訓(xùn)雜志》2011（08）
17．“富士康員工培訓(xùn)績效評估體系構(gòu)建與實施“，《中國培訓(xùn)雜志》 2011（09）
18.“基于行動學(xué)習(xí)的內(nèi)訓(xùn)課程開發(fā)”《人力資源雜志》，2012（3）
19、《領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)用教練技術(shù)提升領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》湖北教育?領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)論壇 2013年第1期
20、《三個關(guān)鍵建構(gòu)戰(zhàn)略性培訓(xùn)體系》人力資源雜志2013年3月刊
21、《三個關(guān)鍵建構(gòu)戰(zhàn)略性培訓(xùn)體系》被轉(zhuǎn)載中國電力教育雜志2013年36期轉(zhuǎn)載