亚洲AⅤ自偷自拍视频_亚洲欧洲精品一区二区_中日韩AV丰满少妇无码_亚洲欧美日韩一区天堂

當(dāng)前位置: 首頁(yè) > 內(nèi)訓(xùn)課程 > 課程內(nèi)容
廣告1
相關(guān)熱門公開(kāi)課程更多 》
相關(guān)熱門內(nèi)訓(xùn)課程更多 》
相關(guān)最新下載資料

曾子熙老師-核心課程-CM0T客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

課程編號(hào):22789

課程價(jià)格:¥40000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:617

行業(yè)類別:不限行業(yè)     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:曾子熙

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
銷售以及客戶服務(wù)人員(30人以內(nèi))

【培訓(xùn)收益】
該課程目標(biāo)是通過(guò)思維模型的傳授和溝通模式的傳授,提升公司各類人員的服務(wù)營(yíng)銷思考技巧,建立有效的客戶需求認(rèn)知模式,從而使各崗位員工成為客戶問(wèn)題的解決專家。
學(xué)習(xí)的最重要收益是以下方面:
一、 用銷售的方法學(xué)習(xí)客戶服務(wù),讓客戶服務(wù)人員也有銷售和營(yíng)銷的意識(shí),以服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵時(shí)刻MOT為主線,建立高效人士的習(xí)慣,使學(xué)員掌握銷售即服務(wù),服務(wù)即銷售的觀念,建立全員營(yíng)銷的思維做客戶服務(wù);
二、 全面提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛,經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心提升事情處理能力。
三、 建立主動(dòng)積極(及時(shí)回應(yīng)客戶),要事第一(分清主次);雙贏思維;知彼解己;協(xié)作增效等習(xí)慣
四、 掌握關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 ;掌握挖掘客戶需求的工具和方法,建立換位思考的習(xí)慣,學(xué)會(huì)站在客戶以及公司的立場(chǎng)思考和處理問(wèn)題;掌握如何將客戶需求轉(zhuǎn)化為商機(jī)的技巧。
五、 根據(jù)客戶需求調(diào)配資源(主要溝通協(xié)調(diào)內(nèi)部資源,通過(guò)溝通技巧或者其他服務(wù)技巧,讓客戶更爽快的能接受高價(jià)格,建立雙贏)
六、 傳授客戶內(nèi)部關(guān)鍵人關(guān)系的處理技巧;以及如何做好公司內(nèi)部客戶服務(wù)技巧
七、 讓學(xué)員把握客戶關(guān)系中的“關(guān)鍵時(shí)刻”;客戶溝通的關(guān)鍵時(shí)刻;客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻;關(guān)鍵人關(guān)系處理的關(guān)鍵時(shí)刻;幫助客戶產(chǎn)生滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻;產(chǎn)品(方案)呈現(xiàn)中的關(guān)鍵時(shí)刻。讓客戶人員掌握和不同性格的客戶服務(wù)溝通技巧
八、 建立服務(wù)接觸點(diǎn)意識(shí),在培訓(xùn)中幫助學(xué)員及所在單位,建立產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷模式和工作流程。

 曾子熙老師-核心課程-CM0T客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻Customer Moment of Truth


主講:曾子熙 老師

課程背景
一、 MOT走進(jìn)中國(guó)-6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦
二、 中國(guó)國(guó)際航空公司董事長(zhǎng) 李家祥
三、 招商銀行行長(zhǎng) 馬蔚華
四、 《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》總編 秦朔
五、 科特勒營(yíng)銷集團(tuán)高級(jí)顧問(wèn) 孫路弘
六、 領(lǐng)導(dǎo)力大師 沃倫本尼斯
七、 管理大師《追求卓越》作者 湯姆彼得斯
八、 美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)
九、 IBM耗資800萬(wàn)美元開(kāi)發(fā)了MOT培訓(xùn)課程
十、 MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程
十一、 麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程
十二、 MOT概念一經(jīng)推出,迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)的培訓(xùn)課程
十三、 受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)。

課程特色
這是IBM公司投資開(kāi)發(fā)的一門客戶服務(wù)的行為模式版權(quán)課程,采用情境式、演練式和互動(dòng)式的案例教學(xué)模式。課程由IBM公司耗資800萬(wàn)美元,歷時(shí)三年時(shí)間,匯聚近百位資深行業(yè)專家豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)開(kāi)發(fā)而成。
《關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)》課程是IBM公司耗資800萬(wàn)美元,歷時(shí)三年時(shí)間,匯聚了近百位資深行業(yè)專家、營(yíng)銷顧問(wèn)豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)開(kāi)發(fā)而成的一個(gè)案例教學(xué)課程。課程中配有約20個(gè)小節(jié)的視頻案例,視頻中的角色由好萊塢專業(yè)演員出演。
本課程提出的“關(guān)鍵時(shí)刻行為模式”對(duì)銷售過(guò)程、銷售與研發(fā)部門的跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作、售后服務(wù)以及客戶關(guān)系管理有著極大的指導(dǎo)意義,建立全員營(yíng)銷的理念。
通過(guò)案例教學(xué),講師告訴大家在營(yíng)銷、服務(wù)和客戶關(guān)系維系中關(guān)鍵時(shí)刻無(wú)處不在,關(guān)鍵時(shí)刻有四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),即:
第一,診斷需求;
第二,提出建議;
第三,采取行動(dòng);
第四,確認(rèn)反應(yīng)(確認(rèn)是否滿足客戶期望)。

推薦講師:曾子熙老師,澳大利亞南澳大學(xué)工商管理碩士MBA
適合對(duì)象:銷售以及客戶服務(wù)人員(30人以內(nèi))
時(shí)間長(zhǎng)度:2天12小時(shí) AM 9:00-12:00; PM13:30-16:30或者14:00-17:00

培訓(xùn)收益
該課程目標(biāo)是通過(guò)思維模型的傳授和溝通模式的傳授,提升公司各類人員的服務(wù)營(yíng)銷思考技巧,建立有效的客戶需求認(rèn)知模式,從而使各崗位員工成為客戶問(wèn)題的解決專家。
學(xué)習(xí)的最重要收益是以下方面:
一、 用銷售的方法學(xué)習(xí)客戶服務(wù),讓客戶服務(wù)人員也有銷售和營(yíng)銷的意識(shí),以服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵時(shí)刻MOT為主線,建立高效人士的習(xí)慣,使學(xué)員掌握銷售即服務(wù),服務(wù)即銷售的觀念,建立全員營(yíng)銷的思維做客戶服務(wù);
二、 全面提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛,經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心提升事情處理能力。
三、 建立主動(dòng)積極(及時(shí)回應(yīng)客戶),要事第一(分清主次);雙贏思維;知彼解己;協(xié)作增效等習(xí)慣
四、 掌握關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 ;掌握挖掘客戶需求的工具和方法,建立換位思考的習(xí)慣,學(xué)會(huì)站在客戶以及公司的立場(chǎng)思考和處理問(wèn)題;掌握如何將客戶需求轉(zhuǎn)化為商機(jī)的技巧。
五、 根據(jù)客戶需求調(diào)配資源(主要溝通協(xié)調(diào)內(nèi)部資源,通過(guò)溝通技巧或者其他服務(wù)技巧,讓客戶更爽快的能接受高價(jià)格,建立雙贏)
六、 傳授客戶內(nèi)部關(guān)鍵人關(guān)系的處理技巧;以及如何做好公司內(nèi)部客戶服務(wù)技巧
七、 讓學(xué)員把握客戶關(guān)系中的“關(guān)鍵時(shí)刻”;客戶溝通的關(guān)鍵時(shí)刻;客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻;關(guān)鍵人關(guān)系處理的關(guān)鍵時(shí)刻;幫助客戶產(chǎn)生滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻;產(chǎn)品(方案)呈現(xiàn)中的關(guān)鍵時(shí)刻。讓客戶人員掌握和不同性格的客戶服務(wù)溝通技巧
八、 建立服務(wù)接觸點(diǎn)意識(shí),在培訓(xùn)中幫助學(xué)員及所在單位,建立產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷模式和工作流程。

課程大綱
第一講  建立高效的習(xí)慣來(lái)做客戶服務(wù)
這一講重點(diǎn)講授“提高服務(wù)營(yíng)銷的思維,建立高效的工作習(xí)慣”。
一、 由內(nèi)而外全面造就自己,改變,從你的行動(dòng)中展開(kāi)
二、 建立銷售即服務(wù),服務(wù)即銷售的意識(shí),強(qiáng)化全員營(yíng)銷的理念
三、 高效的習(xí)慣的建立,改變習(xí)慣要轉(zhuǎn)變思維
四、 建立習(xí)慣1:積極主動(dòng)(及時(shí)回應(yīng)客戶,及時(shí)跟蹤確認(rèn)相關(guān)事項(xiàng))
五、 建立習(xí)慣2:要事第一(目標(biāo)清晰,分清主次,時(shí)間管理)
六、 建立習(xí)慣3:雙贏思維(雙贏的人際關(guān)系,雙贏的解決方案)
七、 建立習(xí)慣4:知彼解己(同理心溝通,站客戶和公司的立場(chǎng)思考和處理問(wèn)題)
八、 建立習(xí)慣5:協(xié)作增效(建立協(xié)作觀點(diǎn),提升工作效率和客戶滿意度)

第二講  什么是客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
這一講重點(diǎn)講授“什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻”。
一、 MOT關(guān)鍵時(shí)刻來(lái)源-案例北歐航空
體驗(yàn)案例-海底撈的關(guān)鍵時(shí)刻
二、 關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在服務(wù)過(guò)程中的任何時(shí)刻
客戶只會(huì)記得一個(gè)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻-案例
客戶對(duì)企業(yè)的感覺(jué),取決于最后一次的接觸-案例
要保證每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”都讓客戶滿意-案例
創(chuàng)造讓顧客難忘的時(shí)刻-案例
顧客感到滿意,公司才有利潤(rùn)可言-案例
服務(wù)速度關(guān)鍵時(shí)刻比微笑更重要-案例
三、 學(xué)與行:學(xué)員互動(dòng)分享經(jīng)歷的關(guān)鍵時(shí)刻(正面vs負(fù)面)
四、 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻- MOT關(guān)鍵時(shí)刻全流程
經(jīng)典優(yōu)秀MOT案例招商銀行呼叫中心
專業(yè)售后服務(wù)中心全流程案例
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值-體驗(yàn)服務(wù)MOT案例
五、 行動(dòng)與反思小組討論:結(jié)合公司情況探討優(yōu)秀關(guān)鍵時(shí)刻
六、 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)-超越客戶期望
七、 探討失去客戶的原因-客戶的需求被忽視
八、 什么樣的員工行為,才是真正滿足客戶需求的員工行為?
九、 視頻-課程開(kāi)篇的案例:主管委員會(huì)對(duì)選擇服務(wù)供應(yīng)商的表決
視頻-案例分析:從不同的購(gòu)買決策者的不同認(rèn)知中,你得到了哪些啟發(fā)?
十、 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
視頻案例1-3:無(wú)辜的留話者
視頻案例1-4:搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
視頻案例1-5:理想的情境應(yīng)該是怎樣的?
……更多案例……

第三講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
    這一講重點(diǎn)講授關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
一、 行為模式一:診斷需求
二、 行為模式二:提出建議
三、 行為模式三:給予承諾——尋求解決問(wèn)題的方案
四、 行為模式四:確認(rèn)反應(yīng),總結(jié)回顧
視頻案例分析:關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在服務(wù)過(guò)程中的任何時(shí)刻
視頻案例分析:關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)
視頻案例分析:約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶需要什么
視頻案例分析:客服代表如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟

第四講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 如何探索客戶需求
    這一講重點(diǎn)講授關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟中的“探索”
一、 探索客戶需求,包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容:
二、 為客戶著想
三、 客戶需求發(fā)展三階段
四、 區(qū)分兩類客戶
視頻案例分析:米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例分析:米歇爾小姐如何“為客戶著想”
五、 探索兩種客戶的需求,區(qū)分兩類利益
六、 企業(yè)利益有何特點(diǎn)?
七、 個(gè)人利益有何特點(diǎn)?
視頻案例分析:約翰忽略了客戶的需要
視頻案例分析:約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶需要什么
……更多案例…………

第五講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提 議
一、 何謂“適當(dāng)”的行動(dòng)
二、 何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”
三、 如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
四、 如何依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性
五、 哪些情況是不適當(dāng)提議
六、 如何禮貌的說(shuō)“不”
七、 課堂練習(xí)
視頻案例2-3:創(chuàng)造雙贏
視頻案例2-4:測(cè)試雙贏
視頻案例分析2-5:關(guān)于示范說(shuō)明會(huì)的提議,是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的?

第六講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng)
一、 怎樣理解“行動(dòng)”?
二、 體驗(yàn)“承諾”
三、 5C 行動(dòng)原則
視頻案例2-7:挽救劣勢(shì)
視頻案例分析2-8:誰(shuí)扼殺了合約

第七講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn)
一、 客戶服務(wù)中的確認(rèn)
二、 重視客戶的要求
三、 防范異議與處理異議的技巧 
視頻案例:于事無(wú)補(bǔ)的800熱線
案例分析:IBM電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒(méi)有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難
視頻案例:有幫助的800熱線
四、 銷售(服務(wù))完成后的確認(rèn)
五、 挖掘新需求
六、 加深正面印象
七、 視頻案例分析:從兩位高層主管的會(huì)晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用

第八講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的交流溝通技巧
一、 什么是知彼解己(高效人士7個(gè)習(xí)慣之一) 
二、 先診斷后開(kāi)方
案例與錄像:提出建議——什么叫做適當(dāng)?shù)慕ㄗh
案例與錄像:履行承諾的“溝通”階段
案例與錄像:最后確認(rèn)的技巧
三、 站在客戶角度的同理心溝通
四、 視頻案例分析:積極的傾聽(tīng)
五、 學(xué)會(huì)提問(wèn)的技巧 
六、 學(xué)會(huì)聽(tīng)的技巧 :聽(tīng)情感還是聽(tīng)事實(shí)
七、 學(xué)會(huì)回應(yīng)的技巧
咨詢電話:
0571-86155444
咨詢熱線:
  • 微信:13857108608
聯(lián)系我們