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網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)家行為揭秘

課程編號(hào):23524

課程價(jià)格:¥28000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:595

行業(yè)類別:不限行業(yè)     

專業(yè)類別:銷(xiāo)售技巧 

授課講師:廖志偉

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
品牌電商團(tuán)隊(duì)

【培訓(xùn)收益】
幫助商家對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行分類,根據(jù)各類型買(mǎi)家的特性介紹不同的服務(wù)技巧;解析銷(xiāo)售步驟,從開(kāi)始咨詢到交易結(jié)束,說(shuō)明各個(gè)步驟中的注意點(diǎn);分享銷(xiāo)售過(guò)程中的禁忌點(diǎn)。從以上3個(gè)方面幫助商家,最終達(dá)到銷(xiāo)售的目的。引用成功電商品牌客服案例和化妝品行業(yè)案例作為實(shí)操參考:膜法世家、阿芙、雅思蘭黛、樂(lè)蜂網(wǎng)、聚美優(yōu)品、資生堂、歐萊雅、潤(rùn)本等。

 課程內(nèi)容:
一、為買(mǎi)家服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)
首先通過(guò)正反案例的對(duì)比,說(shuō)明服務(wù)中的漏洞問(wèn)題和如何一層一層的留住客戶;最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。
(一)成功商家的買(mǎi)家服務(wù)案例分析
“以別人為中心” 成功商家案例
1.全面妥協(xié)原則。OSA商家實(shí)際案例講解:1個(gè)原則、2個(gè)關(guān)鍵、3個(gè)環(huán)節(jié)
2.打造客戶體驗(yàn)。阿芙實(shí)際案例講解
3.親情式服務(wù)蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買(mǎi)家利益考慮、不掛自動(dòng)服務(wù)、通宵營(yíng)業(yè)
4.圓滿式服務(wù)。奇光案例。包裝嚴(yán)謹(jǐn)、破損免費(fèi)補(bǔ)發(fā)、售后一條龍、樂(lè)觀心態(tài)。
二、買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)行為分析和應(yīng)對(duì)技巧
幫助品牌商家對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行分類,根據(jù)各類型買(mǎi)家的不同階段特性和相應(yīng)的服務(wù)技巧;解析銷(xiāo)售步驟,從開(kāi)始咨詢到交易結(jié)束,說(shuō)明各個(gè)步驟中的注意點(diǎn);分享銷(xiāo)售過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)。從以上3個(gè)方面幫助商家,最終達(dá)到銷(xiāo)售的目的。指出常見(jiàn)的買(mǎi)家對(duì)商品的疑慮點(diǎn),介紹接觸這些疑慮點(diǎn)的方法和一些溝通技巧,提升商家的客服水平,減少盲點(diǎn)。
(一)售中的買(mǎi)家行為分析,交易流程、導(dǎo)購(gòu)和促單技巧
1.解析買(mǎi)家行為
1)初中高級(jí)買(mǎi)家的特征。
2)買(mǎi)家的購(gòu)物路徑
3)買(mǎi)家的擔(dān)憂與解決方案
2.解析客戶類型
1)常見(jiàn)四種客戶類型的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方法介紹
2)客戶的四種類型案例展示
3.銷(xiāo)售步驟解析
1)銷(xiāo)售6步驟過(guò)程解析
2)正反案例介紹
3)說(shuō)明關(guān)聯(lián)推銷(xiāo)的時(shí)機(jī)
4)銷(xiāo)售步驟的細(xì)分過(guò)程分享
案例分享 膜法世家、潤(rùn)本
4.異議處理
1)降低買(mǎi)家對(duì)商品的疑慮
2)正反案例對(duì)比
3)解除常見(jiàn)疑慮點(diǎn)的方法介紹
案例分享 雅思蘭黛
5.售后服務(wù):針對(duì)老客戶進(jìn)行客情維護(hù),細(xì)節(jié)決定回頭客。
1)客戶至尊體驗(yàn)之店鋪體驗(yàn)
2)客戶至尊體驗(yàn)之購(gòu)物體驗(yàn)
3)客戶至尊體驗(yàn)之服務(wù)體驗(yàn)
案例分享:資生堂、歐萊雅
(二)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)回顧和總結(jié)、服務(wù)買(mǎi)家的高級(jí)階段實(shí)操
1.回顧銷(xiāo)售的三大階段.
2.熟悉網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售和實(shí)體銷(xiāo)售的差別
3.抓住客戶的需求點(diǎn)
4.判斷客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)、達(dá)到客服的高級(jí)銷(xiāo)售階段
案例分享 歐蘭素
(三)化妝品行業(yè)網(wǎng)店買(mǎi)家引入及跟進(jìn)技巧(聚美優(yōu)品O2O案例分享)
互動(dòng)-現(xiàn)場(chǎng)模擬
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