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服務至上 體驗為先

課程編號:25610

課程價格:¥15000/天

課程時長:2 天

課程人氣:439

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務 

授課講師:楊麗波

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
服務型企業(yè)董事長、總裁、總經(jīng)理、副經(jīng)理、總裁助理、業(yè)務人員、一線服務人員等。

【培訓收益】
掌握服務禮儀理論與實踐知識的六大板塊,37個知識點; 掌握服務人員在七種服務場景中應有的做法,發(fā)揮應有的作用; 掌握服務場景中“規(guī)范化”和“人性化”兩大原則的有機結合,充分展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和服務質量; 提升員工素質,塑造良好的企業(yè)形象; 提升團隊服務意識,讓規(guī)范化的、人性化的優(yōu)質服務和禮儀為企業(yè)的效益助力賦能。

一、如何提供優(yōu)質的客戶體驗?
1、服務的細節(jié)
2、服務的程序
3、服務的情懷
案例:迪士尼樂園的細節(jié)服務
二、如何建立積極的服務意識?
1、服務的三個層次
2、服務意識的有效建立
案例:香格里拉酒店的“驚喜”服務
三、如何通過服務行為展現(xiàn)專業(yè)?
1、服務式微笑
2、服務手勢
接待手勢
引領手勢
3、服務的儀態(tài)和動作
服務站姿
服務坐姿
服務走姿
服務蹲姿
方法:以小組為單位練習與驗收展示
四、如何塑造職業(yè)形象贏得信賴?
1、發(fā)型規(guī)范
2、妝面規(guī)范
3、配飾規(guī)范
4、著裝規(guī)范
5、肢體規(guī)范
6、鞋襪規(guī)范
方法:現(xiàn)場教學
五、如何進行有效溝通提升顧客滿意度?
1、溝通的3A原則
2、服務的SOFTEN原則
3、服務忌語“四不原則”
4、語言溝通六個禁忌
5、三F傾聽原則
6、確認信息三步法
7、管理期望六步法
8、后續(xù)服務六步法
9、服務“漣漪效應”
六、如何規(guī)范服務流程?
1、關鍵時刻
外表
行為
溝通
2、關鍵時刻行為模式
探索
提議
行動
確認
3、服務流程七步法
案例:銀行大堂經(jīng)理服務流程七步法
政府窗口前臺咨詢服務流程七步法 

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