【培訓(xùn)對象】
銀行高管、客服中心負責(zé)人，客服經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、運營管理人員

【培訓(xùn)收益】
思維創(chuàng)新的技術(shù)路徑，數(shù)字化轉(zhuǎn)型變革與發(fā)展，智能時代對客服中心的挑戰(zhàn)與機遇 認知服務(wù)競爭關(guān)系、服務(wù)與員工的關(guān)系及智能化客服邏輯 客服中心智能化變革路徑、基于AI和數(shù)據(jù)技術(shù)的智能客服運營 數(shù)據(jù)驅(qū)動個性化和極致服務(wù)、機器人感知客戶訴求和行為，數(shù)據(jù)洞察反哺業(yè)務(wù)良性運營 技術(shù)穿透資源盲區(qū)，牽引實現(xiàn)服務(wù)效率的提升，提升體驗服務(wù)能力 智能客戶服務(wù)中心風(fēng)險，智能化變革配套及未來發(fā)展趨勢

一、智能時代客服中心挑戰(zhàn)和機遇
1、思維創(chuàng)新的技術(shù)路徑
2、數(shù)字化轉(zhuǎn)型變革與發(fā)展
3、客服中心“一半是海水，一半是火焰”
4、客服中心的焦慮與機遇
服務(wù)渠道與模式的需求個性化
人員流失居高不下，是普遍的煎熬與痛苦
成本中心的定位，普遍低估的價值
5、服務(wù)競爭從何而來？
人性的需求
期望與需求
外界的壓力
6、客戶服務(wù)與員工的關(guān)系
服務(wù)溝通，意識與心態(tài)為先
造就員工成為服務(wù)英雄
讓員工從常態(tài)到極致，提高客戶服務(wù)質(zhì)量
7、什么是智能化
大數(shù)據(jù)對客服中心的作用
人工智能三大核心
智能化客服的邏輯
案例：
二、客服中心智能變革路徑
1、基于AI和數(shù)據(jù)技術(shù)的智能客服運營
智能應(yīng)答：深耕客戶需求和體驗，構(gòu)造知識圖譜，實現(xiàn)降本增效
智能路由：圍繞客戶需求，智能準確對接服務(wù)資源，實現(xiàn)人機協(xié)同
數(shù)據(jù)洞察
數(shù)據(jù)驅(qū)動引導(dǎo)個性化服務(wù)
生態(tài)聯(lián)合
2、人工智能實現(xiàn)呼叫中心降本增效
既要，也要，還要的矛盾
機器人感知客戶訴求和行為
客服人員用業(yè)務(wù)規(guī)則匹配客戶需求，但從來不參與業(yè)務(wù)流程設(shè)計
業(yè)務(wù)團隊技術(shù)化，賦能打造敏捷組織，創(chuàng)造獨特價值
3、智能路由，實現(xiàn)資源的精準匹配對接
4、技術(shù)穿透資源盲區(qū)，牽引實現(xiàn)服務(wù)效率的提升
5、數(shù)據(jù)洞察反哺業(yè)務(wù)良性運營
6、基于客戶數(shù)據(jù)循環(huán)的飛輪效應(yīng)，賦予業(yè)務(wù)強盛的生命力
7、基于數(shù)據(jù)驅(qū)動，重構(gòu)客戶服務(wù)，打造極致新體驗
8、正確認知服務(wù)體驗
概念一：體驗之五感（視、聽、嗅、味、觸）
概念二：服務(wù)提供者的自我強化
概念三：服務(wù)的超關(guān)聯(lián)
9、極致體驗服務(wù)的定義
基礎(chǔ)四要素（可靠、放心、同理、反應(yīng)）
是一種思維方式
把控服務(wù)與干擾的界限
10、從產(chǎn)品驅(qū)動到服務(wù)驅(qū)動
傳統(tǒng)服務(wù)與極致體驗的不同關(guān)注點
是機會而不是成本
極致體驗的五大支柱
案例：
三、客戶中心智能化的配套和未來趨勢
1、無數(shù)據(jù) 不AI
2、客戶中心智能化的風(fēng)險
3、客戶中心智能化變革配套的核心不是分享，而是協(xié)同
4、客戶中心智能化演進趨勢，通過跨界融合，實現(xiàn)業(yè)務(wù)生態(tài)繁榮
5、生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗
生態(tài)系統(tǒng)與人員的構(gòu)成
利益相關(guān)者的分析
客戶體驗過程的利益相關(guān)者分析
客戶體驗要尊重人性
6、客戶極致體驗管理給銀行帶來的價值
7、服務(wù)4.0與以往服務(wù)的對比
8、服務(wù)4.0：數(shù)字經(jīng)濟下的服務(wù)體驗 

 

曾任樂村淘（中國最大農(nóng)村電商平臺） 執(zhí)行總裁
曾任A股上市公司啟迪桑德（000826） 創(chuàng)新中心負責(zé)人負責(zé)啟迪桑德整體的數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型與數(shù)據(jù)模型建立
百安居（中國）有限公司 電子商務(wù)顧問
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)協(xié)會新零售分會 特約專家
黑馬創(chuàng)業(yè)學(xué)院 實驗室級專家導(dǎo)師
北清智庫商學(xué)院 首席專家導(dǎo)師
中國生產(chǎn)力促進中心協(xié)會數(shù)字經(jīng)濟委員會特約專家

 

【個人簡介】
韓老師是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師團成員之一、阿里家家創(chuàng)始人之一，成功輔導(dǎo)中泰龍辦公家具、百安居、365谷網(wǎng)、小馬教練等10多家企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級、互聯(lián)網(wǎng)項目，其中兩家成功獲得融資。工作時間20年以上，15年以上IT高級管理經(jīng)驗。思維活躍，具有很強的創(chuàng)新性，開放性。具備多個大型平臺從商業(yè)構(gòu)思、商業(yè)模式、產(chǎn)品、技術(shù)開發(fā)、運營及市場推廣，最終形成經(jīng)營業(yè)績的成功案例。
韓老師曾帶領(lǐng)多家互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)型企業(yè)成功轉(zhuǎn)型升級，創(chuàng)建了A股上市公司啟迪桑德（000826）的創(chuàng)新中心，創(chuàng)建了全國首例互聯(lián)網(wǎng)＋生活垃圾分類的典型模式，并創(chuàng)建了社區(qū)服務(wù)平臺，共享電池項目，再生溯源業(yè)務(wù)模式等，形成基于環(huán)保的智慧城市綜合服務(wù)平臺，成為啟迪桑德（000826）重大戰(zhàn)略。
帶領(lǐng)知名農(nóng)村電商平臺樂村淘從模式1.0成功轉(zhuǎn)型升級2.0，調(diào)整樂村淘商業(yè)模型，實現(xiàn)了一年內(nèi)從10億平臺交易額升至近百億，創(chuàng)辦了“6月6農(nóng)民節(jié)”活動，奠定了樂村淘成為農(nóng)村電商平臺領(lǐng)先的地位。
創(chuàng)辦了家居電商平臺－阿里家家，首次提出家居O2O模式，被中國家居行業(yè)協(xié)會，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)協(xié)會載入行業(yè)發(fā)展記錄，阿里家家成為互聯(lián)網(wǎng)家居行業(yè)發(fā)展模式里程碑式的奠定者。
2020年，輔導(dǎo)的泰安睿云識電，是給工業(yè)企業(yè)提供智能用電解決方案，基于物聯(lián)網(wǎng)的管理與服務(wù)平臺，12月商業(yè)模式討論，1月初商業(yè)模式確認，3月軟硬件的研發(fā)，5月試運營，服務(wù)多家工業(yè)企業(yè)，達到電力智能管理模式，幫助工業(yè)企業(yè)用電管理方面節(jié)能30%以上，7月15日發(fā)布會，8月10日，訂單突破1000萬，城市服務(wù)中心7個，8月20日，項目融資路演排名第一，獲多家投資機構(gòu)青睞，為2021年5億經(jīng)營目標打下堅實的基礎(chǔ)。這是一個典型的傳統(tǒng)企業(yè)，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，突破原有發(fā)展模式，成為數(shù)字型創(chuàng)新企業(yè)。

【主講課程】
《企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級實戰(zhàn)》
《數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)力》
《敏捷管理》
《數(shù)字戰(zhàn)略與商業(yè)模式創(chuàng)新》
《數(shù)字思維》
《產(chǎn)品與用戶驅(qū)動的商業(yè)模型創(chuàng)新》
《人工智能與企業(yè)創(chuàng)新應(yīng)用》
《數(shù)字力量-零售的智能變革》
《破繭成蝶－工業(yè)大數(shù)據(jù)驅(qū)動智能制造》
《金融數(shù)字營銷》
《數(shù)字孿生驅(qū)動智能金融創(chuàng)新》
《物聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新應(yīng)用與物聯(lián)經(jīng)濟》
《普惠金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型》
《大數(shù)據(jù)分析與銀行運營解析》
《新零售營銷與渠道管理》
《零售數(shù)字變革下的運營體系與策略》
《零售變革的數(shù)字供應(yīng)鏈》

【客戶評價】
韓老師講課生動、貼合實際，案例豐富，對智能零售分析透徹，大數(shù)據(jù)對傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)進行價值重構(gòu)，有獨到的見解，值得一聽。
——前華為榮耀手機總裁 劉江峰
韓老師的智能零售與大數(shù)據(jù)課程理論和實際案例非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰(zhàn)性，讓我們在智能零售方面有了更好的思路！。
——百安居（中國）有限公司總裁 吳篤卿
韓老師的課程深入淺出，有很強的系統(tǒng)性和前瞻性，既有一定的理論高度，又有豐富的實戰(zhàn)案例，實現(xiàn)了理論和實踐的有機結(jié)合，非常實用，有很強的現(xiàn)實指導(dǎo)意義，為零售企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級提供了清晰的思路和路徑。
——燕京集團副總 劉翔宇
韓老師的授課能更多地從實際角度出發(fā)，運用其多年實戰(zhàn)的積累，理論與實踐相結(jié)合，更生動地讓大家理解什么是智能零售。
——招商蛇口董秘 劉寧
本公司一直從事傳統(tǒng)的零售行業(yè)，尤其是這幾年在電商大環(huán)境的沖擊下需要零售創(chuàng)新，聽了韓老師的智能零售課程深受啟發(fā)，并且對公司的整個模式進行了梳理，目前已經(jīng)取得了很好的效果，整體的銷售額也有了一定的增長。
——河北東安集團董事長 李致華
整個課程并不是單純的理論灌輸，更多的是一些智能零售場景應(yīng)用、實戰(zhàn)經(jīng)驗與案例分析講解，非常實用。
——啟迪桑德副總裁 張新建
授課方式輕松、有趣，課程從實戰(zhàn)角度出發(fā)，結(jié)合了案例與發(fā)展路徑，讓我更加深刻體會到大數(shù)據(jù)重要性，以及企業(yè)運營過程中為業(yè)務(wù)服務(wù)，全面挖掘大數(shù)據(jù)價值，并做到更精準營銷
——中央人民廣播電臺社教節(jié)目中心資深編導(dǎo) 楊澤柱

 

• 情感營銷--銀行客情維護營銷思維與實操

   

  課程背景：在競爭日益激烈的客戶經(jīng)濟時代，銀行與銀行之間的競爭已經(jīng)演變成為對客戶的爭奪?？蛻羰倾y行生存的根基。想得到生存與長遠的發(fā)展，必須擁有雄厚的客戶資源，做好客情關(guān)系維護，贏得更多新老客戶，贏得滿堂彩。本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個金管理與一線人員量身定制，從客情關(guān)系本質(zhì)入手結(jié)合經(jīng)驗啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場互動練習(xí)和總結(jié)，具體掌握營銷思維與技..

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• 銀行客戶資產(chǎn)配置方案與綜合理財規(guī)劃

   

  課程背景：我們通常會定立人生規(guī)劃，就是一個人根據(jù)社會發(fā)展的需要和個人發(fā)展的志向，對自己的未來的發(fā)展道路做出一種預(yù)先的策劃和設(shè)計。沒有規(guī)劃的人生，就象是沒有目標和計劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命?；ㄖx了還會開，人誰有來生?活不出個人樣來，最對不起的是自己。生就是一場競賽。要學(xué)運動員，我有教練我怕誰!從需要、條件到“思想..

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• 保險銀行客戶關(guān)系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關(guān)系維護，當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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