一、冬奧志愿者概述
1.冬奧有我，首善有我
2.志愿者服務(wù)冬奧的價(jià)值體現(xiàn)
二、售票廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)——關(guān)注顧客體驗(yàn)的服務(wù)
1.滿足需求已經(jīng)落伍，關(guān)注體驗(yàn)方能致勝
2.顧客體驗(yàn)的三個(gè)層次
3.驚喜體驗(yàn)與顧客口碑及顧客忠誠度
三、售票廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)——顧客體驗(yàn)來自員工形象
（一）關(guān)注顧客體驗(yàn)的精品服務(wù)形象
1. 規(guī)范的服裝配飾
2. 適宜的儀容修飾
3. 熱情的言語交流
（二）關(guān)注顧客體驗(yàn)的規(guī)范儀態(tài)
1.站姿禮儀及靈活運(yùn)用
2.手勢禮儀及靈活運(yùn)用
3.坐姿禮儀及靈活運(yùn)用
4.走姿禮儀及靈活運(yùn)用
5.蹲姿禮儀及靈活運(yùn)用
6.微笑禮儀及靈活運(yùn)用
7.用目光讀懂客戶
8.有禮的遞物接物
四、售票廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)——重視顧客體驗(yàn)的現(xiàn)場服務(wù)接待禮儀規(guī)范
1.問候禮儀—走進(jìn)顧客內(nèi)心
聲音的魅力
問候的禁忌
2.稱呼禮儀—文雅得體聞?wù)咝膼?br /> 稱呼的作用
常用稱呼
不宜采用的稱呼
3.鞠躬禮儀—表達(dá)真誠
問候鞠躬
路遇鞠躬
送別鞠躬
道謝、道歉鞠躬
4.引導(dǎo)禮儀—灑掃庭院熱誠相待
引導(dǎo)手勢
上下樓梯
進(jìn)出電梯
走廊引導(dǎo)禮儀
五、售票廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)——重視顧客體驗(yàn)的溝通交流
1．破冰游戲
2．有效溝通的規(guī)律
3．溝通中“說”的禮儀和技巧
4．溝通中“聽”的禮儀和技巧
5．溝通中“看”的禮儀和技巧
6.語言表達(dá)的四重美
7. 常用文明言語的巧用
8.簡單易行接近他人的技巧
9.講究夸贊他人的技巧
10.兩種常用語言的優(yōu)化方法
11.學(xué)會(huì)回避顧客的短處
12.處理顧客異議的技巧
六、售票廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)——精細(xì)化服務(wù)流程
1.售票服務(wù)流程
2.驗(yàn)票服務(wù)流程
3.咨詢服務(wù)流程
七、課程總結(jié)
八、培訓(xùn)方法
培訓(xùn)將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術(shù)，
以訓(xùn)練為主，講解為輔。 

【專業(yè)資質(zhì)】
中國女性形象工程講師團(tuán)成員，
國家注冊高級禮儀培訓(xùn)師，
教育部全國核心職業(yè)能力認(rèn)證禮儀訓(xùn)練講師，
中國管理科學(xué)研究院認(rèn)證高級銀行服務(wù)管理師
心系家庭教育平臺線上禮儀課程專家講師，
全國兩會(huì)高端培訓(xùn)展示團(tuán)隊(duì)成員，
2019年世界殘奧田徑大獎(jiǎng)賽（北京站）暨第7屆
中國殘疾人田徑公開賽頒獎(jiǎng)儀式培訓(xùn)師，
2022年北京冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)社會(huì)文明行動(dòng)—窗口文明培訓(xùn)師
三階成師中國銀行迎冬奧展示團(tuán)隊(duì)成員，
北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院禮儀教師。
【培訓(xùn)課程】
品牌課程-禮儀類
《高瞻遠(yuǎn)矚看服務(wù)》《物業(yè)服務(wù)禮儀》《酒店服務(wù)禮儀》《廳堂服務(wù)禮儀》《實(shí)體店服務(wù)禮儀》《高端商務(wù)禮儀》《高端政務(wù)禮儀》《商務(wù)接待禮儀》《金融服務(wù)禮儀》《職場禮儀》《銷售禮儀》《社交禮儀》《新員工入職禮儀》《優(yōu)雅女性氣質(zhì)魅力課堂》《教師禮儀》《面試禮儀》《重視客戶體驗(yàn)的服務(wù)》《醫(yī)護(hù)關(guān)系醫(yī)護(hù)禮儀》《會(huì)面禮儀》《銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》
精品課程-客戶管理類
《追求人生價(jià)值，塑造陽光心態(tài)》《客戶體驗(yàn)與投訴處理》《有效溝通的策略》
《禮儀文化與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》《禮儀文化與情緒商數(shù)》 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報(bào)告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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