【培訓(xùn)對象】
客訴中心工作人員

【培訓(xùn)收益】
●讓學(xué)員重塑自己服務(wù)認知習(xí)慣，了解客戶需求，做到有效共情 ●讓學(xué)員意識到什么是服務(wù)投訴關(guān)鍵時刻，并提升服務(wù)能力 ●提升學(xué)員在工作中的服務(wù)禮儀以及客戶需求的辨識能力 ●提升學(xué)員在服務(wù)中的溝通能力以及精準表達力

第一模塊 重新認知投訴
一、重新認知投訴工作
1.投訴部門是企業(yè)的“天眼查”
2.投訴是在為企業(yè)創(chuàng)造效益——止損效益
二、影響投訴處理的核心心理要素（案例分析+游戲）
1.影響投訴處理的核心根源——自我價值感
2.低自我價值感的6大行為表現(xiàn)
第二模塊 知己解彼 了解客戶心理
一、找到你和客戶認知模式中的底層代碼，做到服務(wù)中的釜底抽薪
（案例分析+討論+隱喻游戲）
1.我們的三種關(guān)系與投訴處理
2.尋根溯源——投訴服務(wù)中我“卡”在哪里了
①　溝通中四種錯誤的應(yīng)對模式
②　找出你的應(yīng)對模式
二、冰山模型幫助你看到客戶的真實需求（重點，現(xiàn)場真實案例萃?。?br /> （案例分析+討論+隱喻游戲）
1.什么是客戶冰山雕塑
2.冰山模型——分析你的客戶的底層需求
3.冰山的舞蹈
第三模塊 智慧行動 變訴為金
一、投訴處理時的心態(tài)轉(zhuǎn)換四步曲（案例分析+游戲PK+知識萃?。?br /> （重點，現(xiàn)場萃取，讓學(xué)員現(xiàn)場萃取多元化的溝通和投訴的應(yīng)對策略和解決方案，扭轉(zhuǎn)以往束手無措的局面，讓學(xué)員學(xué)會獨立思考，并建立思考流程）
1.我的目標
2.好的一面
3.我不做什么
4.我如何做
二、投訴處理時快速拉近關(guān)系的5大公式
1.直接肯定
2.找到共同點
3.情感標注
4.直接贊美
5.混搭
三、拒絕三步曲（當(dāng)客戶的期待無法滿足時）
1.認同
2.合理的解釋與觀點
3.積極可行的解決方案（多告客戶我能做什么，不說我不做什么） 

講師背景
聲音影響力品牌創(chuàng)始人
中國政法大學(xué)職業(yè)導(dǎo)師
管理心理學(xué)博士在讀
國際心理咨詢師
高級人力資源師
中國政法大學(xué)商學(xué)院MBA
職業(yè)背景
具有豐富的職場閱歷、企業(yè)管理經(jīng)驗和實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾就職于國家電網(wǎng)電科院商務(wù)商務(wù)部、擔(dān)任北京萬柳松露坊餐飲有限責(zé)任公司總經(jīng)理、北京培林學(xué)院副院長;
中國政法大學(xué)工商管理碩士，中國科學(xué)研究院心理學(xué)博士、本科是山大師院聲樂專業(yè)，在思維、情商、情緒、禮儀、溝通等領(lǐng)域均有深入研究;
逯瑤老師課程以心理學(xué)、腦科學(xué)作為理論支撐，專注于提升職場人的“單兵作戰(zhàn)力”，她倡導(dǎo)通過個體綜合實力提升，促進組織內(nèi)部的績效、執(zhí)行力與凝聚力。
逯瑤老師的授課形式豐富多彩、互動性強，為全國知名企業(yè)及各大銀行系統(tǒng)、電力系統(tǒng)、醫(yī)療系統(tǒng)、航天系統(tǒng)、建筑系統(tǒng)培訓(xùn)上千場，以現(xiàn)場定制化的授課方式為企業(yè)提供實戰(zhàn)性課程且好評如潮。
課程體系
逯瑤老師課程共三大體系： 1、思維與心態(tài)系統(tǒng)。2、行為系統(tǒng)。3、語言表達系統(tǒng)。這三大體系既可以各為獨立，又可以互相交叉，為課程中現(xiàn)成定制做好了充分的知識匹配的方案支持，并為塑造高“單兵作戰(zhàn)力”的職場人打下的堅實的基礎(chǔ)。
思維系統(tǒng)課程：
《引爆思維潛能》《情緒壓力管理與心態(tài)塑造》《植入式領(lǐng)導(dǎo)力》《逆境思維》《情商管理》《陽光心態(tài)》《戰(zhàn)“疫”下的心理自助與互助》
行為系統(tǒng)課程：
《植入式商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀與客戶心理學(xué)》《政務(wù)禮儀》《微表情塑造》
表達系統(tǒng)課程：
《植入式溝通》《植入式商務(wù)演講》《聲音影響力》
《內(nèi)訓(xùn)師成長系統(tǒng)》《內(nèi)訓(xùn)師授課技能提升》《高情商溝通》
特色定制化專題類課程：
“植入系”專題課程：
《植入式溝通》《植入式領(lǐng)導(dǎo)力》《植入式演講》《植入式禮儀》《植入式服務(wù)的關(guān)鍵時刻》
銀行類課程：
《基于大客戶需求因素的談資解決方案》《銀行全員服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《商務(wù)/服務(wù)禮儀與高效溝通》《大堂/客戶經(jīng)理/柜面服務(wù)與溝通投訴技巧》
《遇到更好的自己——全員素質(zhì)提升》《客戶經(jīng)理高效溝通與營銷表達塑造》
《全國服務(wù)禮儀、金融大賽的賽前指導(dǎo)與策劃》《理財經(jīng)理沙龍一對多演講落地技巧》
醫(yī)療類課程：
《醫(yī)護人員情緒壓力管理與情商修煉》《醫(yī)護人員高效溝通與服務(wù)禮儀》
職場大腦升級課程：
《引爆思維潛能——職場記憶法》《全腦開發(fā)與圖譜工具在管理工作中的應(yīng)用》
《思維導(dǎo)圖的應(yīng)用之道》《職場思維導(dǎo)圖與記憶法在營銷中的應(yīng)用》

授課特點
針對性：所有學(xué)員的課程都為量身定制，注重學(xué)員培訓(xùn)后的落地性與實用性，在培訓(xùn)前針對學(xué)員需求進行全方位考察。
邏輯性：深入淺出的、思維縝密，在引入知識的同時引導(dǎo)學(xué)員拓寬視野。
實效性：課上學(xué)到的知識不僅僅可以運用于工作，也可運用于生活，舉一反三、學(xué)來即用。  

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