【培訓(xùn)對(duì)象】
全員

【培訓(xùn)收益】
●讓學(xué)員重塑自己服務(wù)認(rèn)知習(xí)慣 ●讓學(xué)員意識(shí)到什么是服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，并提升服務(wù)能力 ●提升學(xué)員作為醫(yī)護(hù)者的工作品牌形象 ●提升學(xué)員在服務(wù)實(shí)戰(zhàn)中的實(shí)戰(zhàn)的服務(wù)能力

第一講：方向不對(duì)努力白費(fèi)——認(rèn)知決定選擇
一、服務(wù)意識(shí)與心態(tài)的關(guān)系（案例分享導(dǎo)入）
（一）客戶認(rèn)知決定客戶選擇（分享互動(dòng)）
（二）意識(shí)影響心態(tài)，心態(tài)影響行動(dòng)，行動(dòng)決定結(jié)果
（三）了解大腦結(jié)構(gòu)重構(gòu)客戶認(rèn)知選擇的根源（案例分享、互動(dòng)）
二、當(dāng)今行業(yè)背景下服務(wù)的核心
——讓每一次服務(wù)都成為一個(gè)溫暖的回憶
三、當(dāng)今對(duì)服務(wù)者的更高要求
（一）服務(wù)營銷4.0背景下服務(wù)人員核心要求——定制化服務(wù)
1、什么是服務(wù)禮儀
2、定制化服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻在哪里？（互動(dòng)、頭腦風(fēng)暴、思維導(dǎo)圖引導(dǎo)）
（二）決定你在客戶心目中印象的神奇定律
（三）服務(wù)意識(shí)是一種幸福能力——喬哈里視窗中的客戶關(guān)系的心態(tài)認(rèn)知
第二講：方法不對(duì)受苦受累——服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
一、Welcome熱情歡迎
1、被尊重——情感關(guān)注
（1）服務(wù)中肢體語言的重要性
（2）被尊重的具體塑造
2、被關(guān)注——接一待二顧三
（1）前臺(tái)接待過程中的人員詢問禮儀
（2）病患扎堆時(shí)的處理禁忌
3、被歡迎——熱情面對(duì)
（1）什么才是真正的歡迎
（2）歡迎的話術(shù)難道就只是對(duì)病患念出來嗎？——歡迎中的聲音表情訓(xùn)練
（3）別歡迎的關(guān)鍵詞匯總結(jié)（群策群力）
4、Welcome的場景禮儀塑造（群策群力+頭腦風(fēng)暴）
（1）歡迎禮儀
（2）介紹禮儀
（3）引薦禮儀
（4）引領(lǐng)禮儀
（5）電話禮儀
（6）簽字錄入禮儀
（7）陪同禮儀
（8）幫扶禮儀
二、ASK探尋需求
1、聆聽中的關(guān)鍵動(dòng)作
（1）肢體語言的認(rèn)同——眼神
（2）聲音表情的認(rèn)同——語速、語調(diào)
（3）文字語言的認(rèn)同
2、如何探尋客戶的需求
（1）開放式問題的功能
（2）封閉式問題的功能
3、不但贊美還能引導(dǎo)客戶行為——ORID模型
（1）O描述事實(shí)
（2）R你的感受
（3）I評(píng)價(jià)
（4）D行動(dòng)
三、Respond主動(dòng)回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應(yīng)用
3、如何滿足客戶的預(yù)期
（1）完整
（2）實(shí)際
四、Meet滿足需求
（一）怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期
（二）無法滿足客戶預(yù)期的拒絕三部曲
1、道歉
2、解釋
3、你能做什么？ 

講師背景
聲音影響力品牌創(chuàng)始人
中國政法大學(xué)職業(yè)導(dǎo)師
管理心理學(xué)博士在讀
國際心理咨詢師
高級(jí)人力資源師
中國政法大學(xué)商學(xué)院MBA
職業(yè)背景
具有豐富的職場閱歷、企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾就職于國家電網(wǎng)電科院商務(wù)商務(wù)部、擔(dān)任北京萬柳松露坊餐飲有限責(zé)任公司總經(jīng)理、北京培林學(xué)院副院長;
中國政法大學(xué)工商管理碩士，中國科學(xué)研究院心理學(xué)博士、本科是山大師院聲樂專業(yè)，在思維、情商、情緒、禮儀、溝通等領(lǐng)域均有深入研究;
逯瑤老師課程以心理學(xué)、腦科學(xué)作為理論支撐，專注于提升職場人的“單兵作戰(zhàn)力”，她倡導(dǎo)通過個(gè)體綜合實(shí)力提升，促進(jìn)組織內(nèi)部的績效、執(zhí)行力與凝聚力。
逯瑤老師的授課形式豐富多彩、互動(dòng)性強(qiáng)，為全國知名企業(yè)及各大銀行系統(tǒng)、電力系統(tǒng)、醫(yī)療系統(tǒng)、航天系統(tǒng)、建筑系統(tǒng)培訓(xùn)上千場，以現(xiàn)場定制化的授課方式為企業(yè)提供實(shí)戰(zhàn)性課程且好評(píng)如潮。
課程體系
逯瑤老師課程共三大體系： 1、思維與心態(tài)系統(tǒng)。2、行為系統(tǒng)。3、語言表達(dá)系統(tǒng)。這三大體系既可以各為獨(dú)立，又可以互相交叉，為課程中現(xiàn)成定制做好了充分的知識(shí)匹配的方案支持，并為塑造高“單兵作戰(zhàn)力”的職場人打下的堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
思維系統(tǒng)課程：
《引爆思維潛能》《情緒壓力管理與心態(tài)塑造》《植入式領(lǐng)導(dǎo)力》《逆境思維》《情商管理》《陽光心態(tài)》《戰(zhàn)“疫”下的心理自助與互助》
行為系統(tǒng)課程：
《植入式商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀與客戶心理學(xué)》《政務(wù)禮儀》《微表情塑造》
表達(dá)系統(tǒng)課程：
《植入式溝通》《植入式商務(wù)演講》《聲音影響力》
《內(nèi)訓(xùn)師成長系統(tǒng)》《內(nèi)訓(xùn)師授課技能提升》《高情商溝通》
特色定制化專題類課程：
“植入系”專題課程：
《植入式溝通》《植入式領(lǐng)導(dǎo)力》《植入式演講》《植入式禮儀》《植入式服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻》
銀行類課程：
《基于大客戶需求因素的談資解決方案》《銀行全員服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《商務(wù)/服務(wù)禮儀與高效溝通》《大堂/客戶經(jīng)理/柜面服務(wù)與溝通投訴技巧》
《遇到更好的自己——全員素質(zhì)提升》《客戶經(jīng)理高效溝通與營銷表達(dá)塑造》
《全國服務(wù)禮儀、金融大賽的賽前指導(dǎo)與策劃》《理財(cái)經(jīng)理沙龍一對(duì)多演講落地技巧》
醫(yī)療類課程：
《醫(yī)護(hù)人員情緒壓力管理與情商修煉》《醫(yī)護(hù)人員高效溝通與服務(wù)禮儀》
職場大腦升級(jí)課程：
《引爆思維潛能——職場記憶法》《全腦開發(fā)與圖譜工具在管理工作中的應(yīng)用》
《思維導(dǎo)圖的應(yīng)用之道》《職場思維導(dǎo)圖與記憶法在營銷中的應(yīng)用》

授課特點(diǎn)
針對(duì)性：所有學(xué)員的課程都為量身定制，注重學(xué)員培訓(xùn)后的落地性與實(shí)用性，在培訓(xùn)前針對(duì)學(xué)員需求進(jìn)行全方位考察。
邏輯性：深入淺出的、思維縝密，在引入知識(shí)的同時(shí)引導(dǎo)學(xué)員拓寬視野。
實(shí)效性：課上學(xué)到的知識(shí)不僅僅可以運(yùn)用于工作，也可運(yùn)用于生活，舉一反三、學(xué)來即用。  

• 贏在客戶體驗(yàn)時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

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  人氣：1630  

  

• 服務(wù)MOT—關(guān)鍵時(shí)刻

   

  一、主動(dòng)服務(wù)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)意識(shí)2.主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別3.主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么4.主動(dòng)服務(wù)贏得客戶忠誠度二、服務(wù)態(tài)度和能力認(rèn)知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿意服務(wù)的指標(biāo)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動(dòng)服務(wù)營銷意識(shí)提升一、主動(dòng)服務(wù)營銷的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)營銷2. 服務(wù)營銷..

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  人氣：928  

  

• 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護(hù)人員的角色認(rèn)知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識(shí)心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)一、..

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  人氣：927  

  

• MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

   

  第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)在企業(yè)利潤鏈上的環(huán)節(jié)第二講：全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力..

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  人氣：3925  

  

• 關(guān)鍵時(shí)刻，溝通技巧

   

  第一單元：客戶服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨服務(wù)小測驗(yàn)失去客戶的主要原因服務(wù)的兩個(gè)層面客戶服務(wù)的概念2、服務(wù)營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、 有效處理客戶投訴的意義客戶滿意的三個(gè)層次客戶不滿意的后果不滿意客戶的影響5、 顧客讓渡價(jià)值6、錄像觀摩：機(jī)械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模..

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  人氣：2032  

  

• 酒店MOT關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)

   

  課程背景 隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機(jī)，在競爭日益激烈的酒店餐飲市場，越來越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)識(shí)到，只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價(jià)值，提升服務(wù)水平等“軟實(shí)力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務(wù)是由一個(gè)個(gè)與顧客接觸的真實(shí)瞬間所組成的，一個(gè)美好的真實(shí)瞬間能感動(dòng)顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個(gè)尷尬的真實(shí)瞬間..

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