【培訓(xùn)對象】
遠(yuǎn)程客服人員

【培訓(xùn)收益】
★通過先進工具的梳理，幫助學(xué)員梳理禮儀及流程； ★通過科學(xué)發(fā)聲的訓(xùn)練，幫助學(xué)員提升聲音掌握的技巧； ★通過精準(zhǔn)表達訓(xùn)練，提升綜合素養(yǎng);提升溝通情商能力 ★通過投訴處理的分析，讓學(xué)員學(xué)會規(guī)避投訴巧妙應(yīng)對投訴

第一講：遠(yuǎn)程客服植入式服務(wù)禮儀之道
一、什么是植入式服務(wù)禮儀
1.了解大腦的認(rèn)知
2.讓客戶印象深刻的五感開關(guān)
3.開啟開關(guān)的三個神奇密碼：55/38/7定律
二、遠(yuǎn)程客服植入式服務(wù)禮儀的核心
1.讓每一次服務(wù)都成為一個溫暖的回憶
2.心理準(zhǔn)備——恭敬心
第二講：遠(yuǎn)程客服植入式服務(wù)禮儀的關(guān)鍵梳理
一、什么是植入式服務(wù)的關(guān)鍵時刻
1.梳理工具的學(xué)習(xí)——思維導(dǎo)圖
2.服務(wù)流程中的服務(wù)關(guān)鍵時刻（頭腦風(fēng)暴+思維導(dǎo)圖）
3.服務(wù)流程細(xì)節(jié)的梳理（微行動學(xué)習(xí)+卡片法思維導(dǎo)圖）
二、服務(wù)流程中的WARM系統(tǒng)禮儀的關(guān)鍵梳理（微行動學(xué)習(xí)+思維導(dǎo)圖）
1.WELCOME熱情歡迎
2.ASK探尋需求
3.RESPOND及時響應(yīng)
4.MEET滿足需求

第三講：遠(yuǎn)程客服植入式服務(wù)禮儀的關(guān)鍵技能提升
一、塑造不銷則銷的微表情
1.點亮心靈的窗戶
2.如何塑造親和力
3.精致的儀容塑造
4.職業(yè)的儀表塑造
二、塑造我們銷更能銷的聲音形象
（一）科學(xué)發(fā)聲
1、為你的聲音安一個發(fā)動機——呼吸方法的訓(xùn)練
2、為什么我會呼吸聲音還是不好聽——打通你的聲音通道
3、讓你的聲音有定制化能力——聲音位置的訓(xùn)練
4、讓你口齒清晰的方法——口唇舌力量訓(xùn)練
5、吐字歸音訓(xùn)練——將聲音與文字更好的融合
（二）聲音表情訓(xùn)練
1、表達中的節(jié)奏訓(xùn)練——變被動為主動，拉近親和力
2、表達中的語速匹配訓(xùn)練——快速拉近距離
3、表達中的強弱訓(xùn)練——用聲音突出重點
3、表達中的語調(diào)訓(xùn)練——態(tài)度更加親切柔和
5、表達中的感染力訓(xùn)練——促成成交有力的附加武器
（1）女士如何擁有優(yōu)美而動聽的聲音
（2）男士如何擁有磁性而穩(wěn)重的聲音
（三）嗓音保健的秘籍
1、聲音啞了我們怎么辦？
2、不要小瞧感冒這件事
3、不好的習(xí)慣對聲帶的影響
4、緩解用嗓疲勞的有效方法
5、矯正不良聲音形象的方法
三、相由心生：心態(tài)塑造的關(guān)鍵時刻
1、為什么我害怕接電話——你的本能正在殺死你
2、ABC情緒理論
3、情緒管理的天平原則
4、情緒管理的四步轉(zhuǎn)換法 

講師背景
聲音影響力品牌創(chuàng)始人
中國政法大學(xué)職業(yè)導(dǎo)師
管理心理學(xué)博士在讀
國際心理咨詢師
高級人力資源師
中國政法大學(xué)商學(xué)院MBA
職業(yè)背景
具有豐富的職場閱歷、企業(yè)管理經(jīng)驗和實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾就職于國家電網(wǎng)電科院商務(wù)商務(wù)部、擔(dān)任北京萬柳松露坊餐飲有限責(zé)任公司總經(jīng)理、北京培林學(xué)院副院長;
中國政法大學(xué)工商管理碩士，中國科學(xué)研究院心理學(xué)博士、本科是山大師院聲樂專業(yè)，在思維、情商、情緒、禮儀、溝通等領(lǐng)域均有深入研究;
逯瑤老師課程以心理學(xué)、腦科學(xué)作為理論支撐，專注于提升職場人的“單兵作戰(zhàn)力”，她倡導(dǎo)通過個體綜合實力提升，促進組織內(nèi)部的績效、執(zhí)行力與凝聚力。
逯瑤老師的授課形式豐富多彩、互動性強，為全國知名企業(yè)及各大銀行系統(tǒng)、電力系統(tǒng)、醫(yī)療系統(tǒng)、航天系統(tǒng)、建筑系統(tǒng)培訓(xùn)上千場，以現(xiàn)場定制化的授課方式為企業(yè)提供實戰(zhàn)性課程且好評如潮。
課程體系
逯瑤老師課程共三大體系： 1、思維與心態(tài)系統(tǒng)。2、行為系統(tǒng)。3、語言表達系統(tǒng)。這三大體系既可以各為獨立，又可以互相交叉，為課程中現(xiàn)成定制做好了充分的知識匹配的方案支持，并為塑造高“單兵作戰(zhàn)力”的職場人打下的堅實的基礎(chǔ)。
思維系統(tǒng)課程：
《引爆思維潛能》《情緒壓力管理與心態(tài)塑造》《植入式領(lǐng)導(dǎo)力》《逆境思維》《情商管理》《陽光心態(tài)》《戰(zhàn)“疫”下的心理自助與互助》
行為系統(tǒng)課程：
《植入式商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀與客戶心理學(xué)》《政務(wù)禮儀》《微表情塑造》
表達系統(tǒng)課程：
《植入式溝通》《植入式商務(wù)演講》《聲音影響力》
《內(nèi)訓(xùn)師成長系統(tǒng)》《內(nèi)訓(xùn)師授課技能提升》《高情商溝通》
特色定制化專題類課程：
“植入系”專題課程：
《植入式溝通》《植入式領(lǐng)導(dǎo)力》《植入式演講》《植入式禮儀》《植入式服務(wù)的關(guān)鍵時刻》
銀行類課程：
《基于大客戶需求因素的談資解決方案》《銀行全員服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《商務(wù)/服務(wù)禮儀與高效溝通》《大堂/客戶經(jīng)理/柜面服務(wù)與溝通投訴技巧》
《遇到更好的自己——全員素質(zhì)提升》《客戶經(jīng)理高效溝通與營銷表達塑造》
《全國服務(wù)禮儀、金融大賽的賽前指導(dǎo)與策劃》《理財經(jīng)理沙龍一對多演講落地技巧》
醫(yī)療類課程：
《醫(yī)護人員情緒壓力管理與情商修煉》《醫(yī)護人員高效溝通與服務(wù)禮儀》
職場大腦升級課程：
《引爆思維潛能——職場記憶法》《全腦開發(fā)與圖譜工具在管理工作中的應(yīng)用》
《思維導(dǎo)圖的應(yīng)用之道》《職場思維導(dǎo)圖與記憶法在營銷中的應(yīng)用》

授課特點
針對性：所有學(xué)員的課程都為量身定制，注重學(xué)員培訓(xùn)后的落地性與實用性，在培訓(xùn)前針對學(xué)員需求進行全方位考察。
邏輯性：深入淺出的、思維縝密，在引入知識的同時引導(dǎo)學(xué)員拓寬視野。
實效性：課上學(xué)到的知識不僅僅可以運用于工作，也可運用于生活，舉一反三、學(xué)來即用。  

• 贏在客戶體驗時代 -MOT關(guān)鍵時刻管理與極致服務(wù)體驗設(shè)計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

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• 服務(wù)MOT—關(guān)鍵時刻

   

  一、主動服務(wù)的最高境界1.什么叫主動服務(wù)意識2.主動服務(wù)和被動服務(wù)的區(qū)別3.主動服務(wù)傳遞的是什么4.主動服務(wù)贏得客戶忠誠度二、服務(wù)態(tài)度和能力認(rèn)知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿意服務(wù)的指標(biāo)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動服務(wù)營銷意識提升一、主動服務(wù)營銷的最高境界1.什么叫主動服務(wù)營銷2. 服務(wù)營銷..

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• MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時刻

   

  第一講 什么是關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵時刻理念的起源 正面的關(guān)鍵時刻與負(fù)面的關(guān)鍵時刻 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻 服務(wù)在企業(yè)利潤鏈上的環(huán)節(jié)第二講：全面認(rèn)識客戶服務(wù) 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力..

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• 關(guān)鍵時刻，溝通技巧

   

  第一單元：客戶服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨服務(wù)小測驗失去客戶的主要原因服務(wù)的兩個層面客戶服務(wù)的概念2、服務(wù)營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、 有效處理客戶投訴的意義客戶滿意的三個層次客戶不滿意的后果不滿意客戶的影響5、 顧客讓渡價值6、錄像觀摩：機械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模..

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• 酒店MOT關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)

   

  課程背景 隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，中國酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機，在競爭日益激烈的酒店餐飲市場，越來越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)識到，只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價值，提升服務(wù)水平等“軟實力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務(wù)是由一個個與顧客接觸的真實瞬間所組成的，一個美好的真實瞬間能感動顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個尷尬的真實瞬間..

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