【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)管理人員、新員工、老員工，職場(chǎng)新人等。

【培訓(xùn)收益】
1. 掌握服務(wù)的真諦，服務(wù)意識(shí)提升的必要性； 2. 端正服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)禮儀素養(yǎng)； 3. 掌握服務(wù)儀表、儀態(tài)、言談規(guī)范與技巧； 4. 學(xué)會(huì)服務(wù)中的問(wèn)題處理與情緒管理方法。

一、服務(wù)的真諦
1. 什么是服務(wù)？
2. 如何評(píng)價(jià)服務(wù)的好壞？
3. 服務(wù)SERVICE的涵義
4. 卓越服務(wù)的“五個(gè)到位”

二、服務(wù)禮儀規(guī)范
1. 服務(wù)禮儀之道——敬與仁
2. 服務(wù)儀容規(guī)范 互動(dòng)
3. 服務(wù)著裝規(guī)范 互動(dòng)
4. 服務(wù)儀態(tài)規(guī)范 訓(xùn)練
站、坐、行、表情、手勢(shì)等
5. 服務(wù)程序禮節(jié)規(guī)范 訓(xùn)練

三、卓越服務(wù)溝通技巧
1．溝通的定義 游戲、討論
2．溝通的正確觀念
3．有效溝通的四大要素
4. 察言觀色的方法
5．聆聽(tīng)的技巧： 現(xiàn)場(chǎng)討論、演練
聆聽(tīng)的原則
聆聽(tīng)的五個(gè)層次
你會(huì)聽(tīng)出弦外之音嗎？ 演練
6．問(wèn)對(duì)問(wèn)題才高效： 現(xiàn)場(chǎng)討論、演練
問(wèn)問(wèn)題的目的
發(fā)問(wèn)的原則
如何提問(wèn) 演練
7．如何令人愉快的表達(dá)：現(xiàn)場(chǎng)討論、演練
委婉表達(dá)意見(jiàn)的工具
如何表達(dá)更令人愉悅 演練
令人走心的贊美方法 演練
8､ 服務(wù)流程演練 演練
9､ 客戶投訴處理流程 演練

四、服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)
1. 職業(yè)化意味著什么？
2. 職業(yè)化服務(wù)人員必備的六大意識(shí) 案例 視頻
3. 職業(yè)道德與職業(yè)化觀念
敬業(yè)且精業(yè)，職業(yè)變事業(yè) 案例故事
做事先做人，管人先律己 視頻 案例
執(zhí)行有力，績(jī)效為王
持續(xù)學(xué)習(xí)，開(kāi)拓創(chuàng)新 訓(xùn)練互動(dòng)
4. 職場(chǎng)快速晉升的六大法寶 案例

五、服務(wù)人員自我情緒管理
1. 情緒的價(jià)值
2. 情緒ABC理論
3. 找到自己的情緒雷區(qū)
4. 探尋情緒源點(diǎn)對(duì)我們的影響 案例
5. 常見(jiàn)的應(yīng)對(duì)情緒的方式與調(diào)整之法
6. 情緒自主力訓(xùn)練的四個(gè)步驟
7. 高情商工具應(yīng)用：同理心 互動(dòng)

 

結(jié)束：課程回顧與總結(jié) 

 【專業(yè)經(jīng)歷】

清大厚德EMBA總裁班導(dǎo)師，首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)特聘講師，深受首經(jīng)貿(mào)在職研究生的歡迎。擅長(zhǎng)課題研究與企業(yè)實(shí)踐相結(jié)合，運(yùn)用培訓(xùn)、引導(dǎo)、咨詢、教練等技術(shù)工具，幫助企業(yè)或團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。從事十年企業(yè)中高層管理實(shí)踐，曾在中國(guó)首創(chuàng)集團(tuán)首創(chuàng)電子公司任中高層管理職務(wù)。十年職業(yè)講師生涯，培訓(xùn)服務(wù)過(guò)多家上市公司、大中型企業(yè)以及成長(zhǎng)型企業(yè)。在企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)力提升、情商修煉、演講技能訓(xùn)練、員工職業(yè)素養(yǎng)提升等方面具有豐富的培訓(xùn)與輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。鄭老師擅長(zhǎng)咨詢式培訓(xùn)，情商測(cè)評(píng)及情商個(gè)案咨詢，深入淺出的講解，工具的演練指導(dǎo)，熱烈的培訓(xùn)氛圍，深受客戶滿意。2021年被中國(guó)講師網(wǎng)評(píng)為“中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師”。

 

【主講課程】
《正己化人——中層管理者六項(xiàng)修煉》
《推己及人——高情商溝通技巧》
《組織賦能——打造卓越執(zhí)行力》
《完美呈現(xiàn)——商務(wù)演講技巧訓(xùn)練》
《舉重若輕——情緒壓力管理》
《德才兼?zhèn)?mdash;—六維職業(yè)化塑造》
《變革突破——情商領(lǐng)導(dǎo)力》
《點(diǎn)亮新生——6秒鐘情商實(shí)踐課》
《禮行天下——商務(wù)禮儀》
《破繭成蝶——青年員工的角色轉(zhuǎn)換》

【客戶見(jiàn)證】

“鄭老師講課深入淺出，能將深?yuàn)W的理論生活化的詮釋，大家很容易理解。上課充滿激情，能全程吸引學(xué)員注意。”
——山東昆侖能源 陳總
“老師講的很實(shí)用，管理工具很落地，非常適合我們的企業(yè)，感謝鄭老師。 ” —— 深圳廣田集團(tuán)北京分公司 劉總
“鄭老師非常善于調(diào)動(dòng)課堂氣氛，大家一整天不會(huì)犯困，培訓(xùn)參與度非常高，效果很滿意。 ”
——中石化西北石油局 王科長(zhǎng)
“印象最深的是鄭老師講課中流露出的國(guó)學(xué)底蘊(yùn)，令我們受益良多。” ——華潤(rùn)萬(wàn)東醫(yī)療裝備 劉總
“聽(tīng)鄭老師的課令人很愉快，聽(tīng)完覺(jué)得自己目標(biāo)更清晰了，感覺(jué)自己的境界更高了。” ——曉通網(wǎng)絡(luò)商務(wù)部 劉先生