【培訓(xùn)對(duì)象】
一線員工

【培訓(xùn)收益】
幫助員工管理情緒，做好服務(wù)

課程模塊單元內(nèi)容第一部分

學(xué)會(huì)覺察自己的情緒——學(xué)會(huì)感受平衡并學(xué)會(huì)快樂

開場(chǎng)破冰

一、學(xué)會(huì)正確認(rèn)識(shí)自己的情緒——學(xué)會(huì)感受自己并學(xué)會(huì)快樂

案例分享：踢貓效應(yīng) ——團(tuán)隊(duì)中不良情緒的傳染

唐太宗對(duì)魏征的情緒控制

分享：在職場(chǎng)中，優(yōu)秀的管理者往往是情緒控制 和 班組良好氛圍營(yíng)造的高手，令人一見如沐春風(fēng)：

眼環(huán)善緣，能令周遭喜樂祥和；心懷慈悲，能讓大家自在得體。

二、毛主席1958年提出 “情緒與工作平衡之道”

“遇事不怒，基本吃素，多多散步，勞逸適度”

視頻分享：51秒的人生

天雨大，不潤(rùn)無根之草；道法寬，只度有緣之人

三、職業(yè)與情緒控制——情緒失控的危害

監(jiān)控視頻分享：情緒失控后的員工（職場(chǎng)中的心理隱形情緒爆發(fā)）

（不良情緒的危害：我們電力療養(yǎng)院每年都到全國(guó)各個(gè)電力企業(yè)體檢近萬人次，研究的數(shù)據(jù)分析；除了最重要的原因生活方式的元素外，不良情緒對(duì)健康的影響呈逐年上升的趨勢(shì)。）

四、情緒控制力的差異源自 自我功能的不同

結(jié)論：自我功能是可以訓(xùn)練的，我們大腦的神經(jīng)元連接是很偶然的，通過不斷的外界刺激形成固定連接，而一旦形成固定連接便會(huì)使你的形成一種潛意識(shí)的思考路徑。

舒緩情緒 消除疲勞的 “十巧手”手操

五、情緒產(chǎn)生的根源---是什么讓我們情緒不穩(wěn)？

1. 軀體性原因：工作量太大、健康因素、生理感受

據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，在電網(wǎng)系統(tǒng)各崗位中：

一線巡線人員的工作重、任務(wù)急，易產(chǎn)生焦躁情緒

一線營(yíng)業(yè)廳員工更易患內(nèi)心恐懼癥；

工作超過5年的的95598客服人員三成以上患有咽喉炎等類似病癥…

內(nèi)心恐懼癥：也叫負(fù)面期待或者負(fù)面暗示。

2. 心理性原因：缺乏目標(biāo);選擇沖突;自信心不足;自我期許太高

3. 社會(huì)性原因：競(jìng)爭(zhēng)壓力;輿論壓力;感情、家庭、人際問題等

4. 文化性原因 ：環(huán)境變遷;風(fēng)俗習(xí)慣;語言溝通問題

六、職場(chǎng)中情緒控制的基本類型：

1. 自我覺知型

2. 逆來順受型

3. 難以自拔型

思考題：大象與螞蟻的區(qū)別是什么

最近，美國(guó)密歇根大學(xué)心理學(xué)家南迪·內(nèi)森在一次研究中發(fā)現(xiàn)：一般人一生平均有十分之三的時(shí)間處于情緒不佳的狀態(tài)。

七、馳騁職場(chǎng)三套車

1、 什么是IQ

2、 什么是EQ

3、 什么是AQ

4、 IQ、EQ、AQ之間的關(guān)系

課堂練習(xí)：情商自我測(cè)試 + 圖片測(cè)試 + 心理學(xué)樹木人格測(cè)試

第二部分

如何處理工作中的不良情緒——化不良情緒為動(dòng)力

一、如何處理工作中的不良情緒——化不良情緒為動(dòng)力

1、感受不同情緒帶給人的影響：

個(gè)人情緒的8種表現(xiàn)形式

2、如何避免情緒傳染——表象情緒練習(xí)

練習(xí)后請(qǐng)思考：

1、哪些情緒是你容易表達(dá)的？哪些是你困難表達(dá)的？

2、你對(duì)同伴的情緒的覺察的如何？能接納對(duì)方的情緒嗎？

二、如何改善工作中的負(fù)面情緒？——埃利斯情緒療法

為什么同一件事，不同人會(huì)不同反應(yīng)？

如何消解工作中的負(fù)面情緒？

如何正視工作中人與人交往中的誤解？

如何化解人際交往中產(chǎn)生的垃圾負(fù)載？

三、ABC心理情緒調(diào)試法

1、負(fù)向心理暗示的危害：案例：二戰(zhàn)著名心理實(shí)驗(yàn)

2、與正向暗示的作用：

案例：美國(guó)4歲孩子如何激勵(lì)自我

案例：水結(jié)晶的暗示

四、你在為誰工作？

工作壓力與不良情緒的分析

如何一一化解工作中不良情緒的出現(xiàn)

五、你的職場(chǎng)焦慮情緒到底源于何處？

有 40% 是屬于 過去，有 50% 是屬于 未來，只有 10% 是屬于 現(xiàn)在，而92%的憂慮是從未發(fā)生過的剩下的8%則是你可以輕易應(yīng)付的；

五、工作中我們必須學(xué)會(huì)準(zhǔn)確歸因：把你的負(fù)重，留在你的椅子上。

六、情緒控制的現(xiàn)場(chǎng)管理建議：

1) 問題：“我當(dāng)下怒氣如何發(fā)泄？”

場(chǎng)景一：客戶突然沒來由的就開始罵人，一直罵了我十分鐘！我既不能反駁他，也不能沉默不聽，更不能語言過激，那么，在當(dāng)下我自己的不良情緒要如何發(fā)泄呢？”

——參考方法和工具

2) 問題：“如何處理客戶情緒？”

場(chǎng)景二：客戶突然致電，情緒比較激動(dòng)，我如何讓他安靜下來，保持平和，聽我的處理和安排呢？

（視頻分享：電話投訴處理）

——參考方法和工具

3) 問題：“如何改變敵對(duì)情況？”

場(chǎng)景三：同事雖然不是咄咄逼人，但就是很喜歡說話，老覺得我和他對(duì)著干，也不聽我的勸阻？

（視頻分享：對(duì)方的敵對(duì)情緒干擾著我怎么辦？）

——參考方法和工具

4) 問題：“如何安撫自己情緒以迎接下一位客戶？”

場(chǎng)景四：由于我沒處理好客戶的抱怨，所以我被班長(zhǎng)說了幾句…雖然也不是很嚴(yán)重的譴責(zé)，但是我自己心里還是有些難過的…我該怎么用壓力管理的方法安撫自己？

——參考方法和工具

七、情緒控制的長(zhǎng)期管理建議：

1. 善用欣賞式探尋營(yíng)造良好的人際關(guān)系和班組氛圍

好話一句三春暖，但好話是不可以隨便說的。尤其是作為管理者，表揚(yáng)下屬時(shí)更是有講究。

2. 肌肉松弛法——控制情緒

頸肩操、犀牛望月、穴位按摩

3. 注意力轉(zhuǎn)移法/視覺阻斷法——抵制不良情緒

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：腦力激蕩

4. 相對(duì)幸福感

分享：印度的貧富差距與信仰——相對(duì)幸福感 Relative happiness

5. 放眼世界，反觀他人

6. 法于陰陽，和于術(shù)數(shù)

與家人和，與同事和，與大自然和，與社會(huì)和，與自己的形體與精神和。

7.向每一個(gè)人傾訴你事業(yè)的成就感和快樂第三部分

運(yùn)動(dòng)、飲食與睡眠管理1、運(yùn)動(dòng)與壓力

2、運(yùn)動(dòng)方式管理

分享：運(yùn)動(dòng)適量檢測(cè)表；幾種常見活動(dòng)的能量消耗；日常生活可采用的鍛煉方式建議；

3、飲食與壓力管理

4、結(jié)語：

有時(shí)候，你生氣，是因?yàn)樽约翰粔虼蠖龋?/p>

你郁悶，是因?yàn)樽约翰粔蚧磉_(dá)；

你焦慮，是因?yàn)樽约翰粔驈娜荩?/p>

你悲傷，是因?yàn)樽约翰粔驁?jiān)強(qiáng)；

你惆悵，是因?yàn)樽约翰粔蜿柟猓?/p>

你嫉妒，是因?yàn)樽约翰粔騼?yōu)秀……

凡此種種，每一個(gè)煩惱的根源都在自己這里。所以，每一次煩惱的出現(xiàn)，都是一個(gè)讓你改變的機(jī)會(huì) 

*世界500強(qiáng)企業(yè)高層管理資深企業(yè)培訓(xùn)師
*資深服務(wù)禮儀培訓(xùn)師
*國(guó)際HACCP認(rèn)證導(dǎo)師
*企業(yè)TS1& 2認(rèn)證導(dǎo)師
*SUPEX管理培訓(xùn)認(rèn)證導(dǎo)師
*國(guó)家勞動(dòng)與社會(huì)保障部認(rèn)證高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
*國(guó)家勞動(dòng)與社會(huì)保障部認(rèn)證高級(jí)形象設(shè)計(jì)師

具有多年豐富企業(yè)培訓(xùn)及管理經(jīng)驗(yàn)，曾任職某世界500強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)發(fā)展經(jīng)理，尚華老師積累了豐富的一線培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，既熟知服務(wù)行業(yè)運(yùn)作規(guī)律，掌握企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)技巧，又能有效轉(zhuǎn)化為最新前沿課程授予學(xué)員。目前已為銀行、金融投資、電力、房地產(chǎn)、酒店及物業(yè)管理等各行業(yè)培訓(xùn)超過兩萬人次，培訓(xùn)后學(xué)員平均滿意度達(dá)到97%，客戶平均滿意度達(dá)95.23%，客戶轉(zhuǎn)介紹率極高，受到企業(yè)和客戶的極大推薦。
尚華老師數(shù)年來始終秉承“練為戰(zhàn)，學(xué)為用”的培訓(xùn)宗旨，專注銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升、卓越團(tuán)隊(duì)管理、員工職業(yè)化成長(zhǎng)、TTT培訓(xùn)技巧等領(lǐng)域的研究，將西方管理學(xué)、國(guó)學(xué)與企業(yè)培訓(xùn)有效融合，對(duì)受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員產(chǎn)生了巨大價(jià)值，曾被學(xué)員譽(yù)為“最受歡迎的企業(yè)培訓(xùn)專家”。
尚華老師經(jīng)過系統(tǒng)的國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，培訓(xùn)中始終秉承求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新的培訓(xùn)理念；在專業(yè)領(lǐng)域精耕細(xì)作，以“培訓(xùn)為企業(yè)創(chuàng)造效益”為教學(xué)目的，課程內(nèi)容及形式實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效。
【培訓(xùn)特色】：
講解+游戲+案例討論的互動(dòng)培訓(xùn)模式，使學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容印象深刻；以學(xué)員為中心，使學(xué)員在輕松活潑的教學(xué)游戲、模擬演練中能力得到提高； “練為戰(zhàn)、學(xué)為用”，將練習(xí)、討論、發(fā)言、角色扮演相結(jié)合，使參訓(xùn)者融入真實(shí)的管理情境親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。
通過對(duì)大量各一線服務(wù)工作中成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)的真實(shí)案例使參訓(xùn)者可以在大量的案例分析學(xué)習(xí)中吸取教訓(xùn)增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)。 

• 精力管理

   

  課程大綱： 一、開篇：我們筋疲力盡的生存狀況。 1.精力管理的基本理論 2.四種基本精力介紹 3.測(cè)查你的精力現(xiàn)狀 4.尋找你的精力漏斗 5.用生動(dòng)事例引入精力管理的概念，讓學(xué)員了解 6.形式：小組討論、故事講解/討論 二、身體的管理（春天的遐思）——強(qiáng)大你自己 1.營(yíng)養(yǎng)的飲食 2.不讓失眠..

  ￥25,000   元/ 天

  人氣：3205  

  

• 塑造職業(yè)陽光心態(tài)

   

  一、課前感悟視頻：老板的危機(jī)意識(shí)和員工危機(jī)意識(shí)的缺失帶給我們成長(zhǎng)的思考二、什么是職業(yè)陽光心態(tài)1.明確目標(biāo)與方向1)我是誰，為什么而工作A.為生存：天下沒有免費(fèi)的午餐，生活知道質(zhì)量取決于工作的績(jī)效B.為發(fā)展：不僅是打工，而是在平臺(tái)中鍛煉和學(xué)習(xí)2)職場(chǎng)發(fā)展的關(guān)鍵——方向重于努力C.職業(yè)生涯規(guī)劃：..

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  人氣：3306  

  

• 無敵營(yíng)銷——銷售團(tuán)隊(duì)陽光心態(tài)訓(xùn)練

   

  上篇 成功營(yíng)銷人員的心態(tài)訓(xùn)練第一節(jié) 頂尖銷售員如何認(rèn)識(shí)銷售工作一、銷售員必須知道的三件事1、蹲得越低，跳得越高2、你想爬多高，你的工夫就得下多深3、頂尖的時(shí)間管理造就頂尖的銷售員二、銷售業(yè)績(jī)的創(chuàng)造三、龜兔賽跑案例新解第二節(jié) 尖銷售員的銷售心理訓(xùn)練一、頂尖銷售員必備的四種態(tài)度1、頂尖銷售員的動(dòng)力源泉2、頂尖銷..

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• 重塑陽光心態(tài) 激發(fā)團(tuán)隊(duì)動(dòng)力

   

  引言：關(guān)于知行合一的探討一、從盤點(diǎn)自己開始認(rèn)識(shí)自己，看清自己才能解讀別人我是誰？人貴有自知之明我的優(yōu)勢(shì)是什么，我的盲點(diǎn)在哪里？我在哪里，我在社會(huì)哪個(gè)層面？我還有哪些不知道？影響人生發(fā)展的五大因素？分享：關(guān)于曾國(guó)藩的人生五個(gè)境界二、現(xiàn)代職場(chǎng)眾生相——你是他們中的一員嗎？此處不留爺，..

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• 陽光心態(tài)與情緒管理

   

  第一部分：尋找真正的“自我”——身心和諧之本 1．積極的心理建設(shè)與自我認(rèn)知從心理學(xué)角度探討形成壓力的“自我信念”，去除錯(cuò)誤和消極的觀念和思維方式，培育積極健康的工作觀念和價(jià)值判斷，從源頭上管控心理壓力。2.成功幸福的三個(gè)領(lǐng)域：社會(huì)我、自我和心靈我 故事：和自己在一起，..

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• 重塑陽光心態(tài)激發(fā)團(tuán)隊(duì)動(dòng)力

   

  一、從盤點(diǎn)自己開始 認(rèn)識(shí)自己，看清自己才能解讀別人 我是誰？人貴有自知之明 我的優(yōu)勢(shì)是什么，我的盲點(diǎn)在哪里？ 我在哪里，我在社會(huì)哪個(gè)層面？ 我還有哪些不知道？ 影響人生發(fā)展的五大因素？分享：關(guān)于曾國(guó)藩的人生五個(gè)境界二、現(xiàn)..

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