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贏在溝通-客戶服務(wù)技巧提升

課程編號:30359

課程價格:¥21000/天

課程時長:1 天

課程人氣:417

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:劉映吟

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
金融行業(yè)各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點負責(zé)人。

【培訓(xùn)收益】


第一篇章:正確認(rèn)識客戶投訴
一、課程導(dǎo)入
團隊破冰:擴大公開象限之四維溝通呈現(xiàn)
1.案例分享《一句話引發(fā)的群體恐慌事件》
2.學(xué)員分析與討論:
2.1客戶投訴帶給我們困惑了嗎?
2.2客戶為什么投訴?
2.3客戶投訴的利與弊都有什么?
二、深度解讀客戶心理冰山

1.冰山第一層:客戶的情緒感受
2.冰山第二層:客戶的觀點
3.冰山第三層:客戶的期待
4.冰山第四層:客戶的渴望
5.冰山第五層:客戶的自我
三、保險行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因與心理訴求
案例討論:《理賠溝通中的烏龍事件》
1.保險行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因分析
1.1銷售環(huán)節(jié)溝通問題產(chǎn)生的投訴
1.2理賠環(huán)節(jié)立場問題產(chǎn)生的投訴
1.3服務(wù)環(huán)節(jié)態(tài)度問題產(chǎn)生的投訴
1.4其它類型投訴
互動:感同身受,體會不同場景下的客戶投訴演繹與分析
小組分析任務(wù):不同客戶投訴時的心境,投訴的原因
四、身份認(rèn)知與關(guān)系解讀
1.處理客戶投訴時,我們的角色
受氣筒--復(fù)讀機--清道夫--心理醫(yī)生
2.客戶投訴時的狀態(tài)和角色解析
3.客情關(guān)系解析
五、客戶溝通時的狀態(tài)解析(含學(xué)員演繹)
1.冰島型行為演繹與解析
2.工廠型行為演繹與解析
3.友好動物園型行為演繹與解析
4.春日暖陽型冰島型行為演繹與解析

第二篇章:客戶投訴覺察與心理分析
一、客戶不滿情緒覺察
1.客戶容易爆發(fā)不滿情緒的廳堂區(qū)域
2.客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
3.客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
4.客戶出現(xiàn)投訴傾向時的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
二、客戶投訴的心理訴求種類
1.求安慰心理下的投訴
2.求發(fā)泄心理下的投訴
3.求賠償心理下的投訴
4.求尊重心理下的投訴
5.求平衡心理下的投訴
6.為什么有客戶選擇不投訴
案例討論與分析:訴與不訴的心理反差
三、客戶投訴時的心理與需求分析
1.客戶投訴時是否表里如一
2. 客戶語言、肢體動作等透露了什么
2.1客戶投訴時微表情里隱藏的秘密解析
2.2客戶投訴時微動作里隱藏的秘密解析
2.3客戶投訴時微語言里隱藏的秘密解析
3.客戶投訴時的顯性訴求與潛在訴求
3.1 體會式互動:客戶處境與心境之感同身受
3.2任務(wù)式互動:客戶顯性訴求與潛在訴求分析
二、客戶心理冰山側(cè)寫與分析(學(xué)員討論呈現(xiàn))
1.客戶普適性心理需求
2.客戶心理冰山各層次解析
3.冰山下的行為心理呈現(xiàn)

第三篇章:正向溝通與客戶投訴處理技巧
一、互動游戲:正向溝通中的73855原則
做--學(xué)--悟--舉一反三
二、客戶溝通中的話術(shù)與技巧
1.正向溝通中“聽“的技巧
2.正向溝通中“問”的四項心法
3.正向溝通中“答”的技巧
4.正向溝通中的關(guān)鍵話術(shù)
三、處理客戶投訴時的禁忌
案例討論與分析:《如何應(yīng)對壽險服務(wù)柜面非正常集中業(yè)務(wù)》
1.察言觀色很重要
小組互動任務(wù):大家來找茬之客戶微行為中的細節(jié)分析
2.那些容易引火燒身的行為
2.1推卸責(zé)任是大忌
2.2急于辯解的后果很嚴(yán)重
2.3漫不經(jīng)心等同于引火燒身
2.4敷衍了事的后遺癥
3.處理客戶投訴的原則
互動:小組討論并總結(jié),老師引導(dǎo)并點評
3.1先處理心情,再處理事情
3.2耐心傾聽抱怨并設(shè)法平息
3.3將心比心
3.4迅速處理,避免后患
四、場景討論與演繹:客戶投訴處理“孫子兵法”
1.如何避免單個投訴演變?yōu)槿后w事件
1.1案例分析《營業(yè)大廳里的不速之客》
1.2引導(dǎo)討論:大事化小的三十六計
2.進入正式面談之前運用小技巧為客戶“滅火”
2.1小物件可能是大“武器”
2.2互動:練就傾聽時的眼神、動作與表情三點合一的專注與專業(yè)
3. 巧用同理心把客戶拉入統(tǒng)一“戰(zhàn)線”
4.投訴處理中這些話能以柔克剛
5.投訴中承諾時的要點與禁忌
6.客訴處理續(xù)集:尋找雙贏的平衡點
互動:學(xué)生討論與計劃制定、模擬演練、現(xiàn)場點評與改進指導(dǎo)
五、不同性格類型客戶的投訴訴求分析與情緒安撫技巧
1.主導(dǎo)型的客戶投訴分析與解決
2.社交型的客戶投訴分析與解決
3.分析型的客戶投訴分析與解決
4.猶豫型的客戶投訴分析與解決

第四篇章:客戶忠誠度培養(yǎng)
一、如何與客戶做朋友
1.根據(jù)不同客戶的性格,抓住他/她的核心需求
1.1主導(dǎo)型客戶欣賞你做什么
1.2社交型客戶都有哪些核心特點
1.3分析型客戶應(yīng)該怎么打動
1.4猶豫型客戶最在意什么
2.不同類型客戶腦電波思維導(dǎo)圖
2.1真實案例分享:《客戶助力下誕生的高級營業(yè)經(jīng)理》
2.2小組任務(wù):客戶腦電波思維導(dǎo)圖制作
2.3學(xué)員分享、老師點評、核心點總結(jié)
二、和諧關(guān)系的創(chuàng)造與維護
1. 案例分享:《客戶也懂感恩》
2.客戶關(guān)系維護關(guān)鍵點
2.1創(chuàng)造完美的客戶體驗:把握五個關(guān)鍵的KPI指標(biāo)
2.2抓住契機讓客戶牢記你的個人品牌
2.3客戶需求層次的解析
2.4超滿意度才是王牌
2.5塑造你的“被利用價值”
2.6打破拘謹(jǐn)心理和瓶頸期
3.核心客戶忠誠度培養(yǎng)計劃的制定
三、課程回顧與行動轉(zhuǎn)化(課綱后附方案)
1.小組演繹:《正向溝通與服務(wù)技巧》
2.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)
3.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗分享
4.制定行動轉(zhuǎn)化計劃表
四、Q&A問答環(huán)節(jié) 

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