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正向溝通與客戶關(guān)系管理

課程編號:30367

課程價(jià)格:¥21000/天

課程時(shí)長:1 天

課程人氣:367

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:劉映吟

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面人員。

【培訓(xùn)收益】


第一講:廳堂內(nèi)的客戶性格識別入門
一、客戶性格解析入門
1. 引入案例:《外資銀行廳堂內(nèi)的客戶服務(wù)》
2.互動(dòng):學(xué)員間的性格共性討論
廳堂客戶性格差異化討論(老師引導(dǎo),學(xué)員分組討論)
3.客戶心理曲線勾勒
二、客戶微動(dòng)作解碼
1.客戶微動(dòng)作透露什么秘密
2.哪些微動(dòng)作會(huì)潛移默化影響客戶適時(shí)心態(tài)
3.們是否有辦法通過微動(dòng)作去引導(dǎo)客戶敞開心扉
4.大堂經(jīng)理怎樣的服務(wù)形象更能受到客戶青睞
5.柜面人員怎樣的服務(wù)形象更得客戶心
6.互動(dòng):客戶思維導(dǎo)圖制作

第二講:DISC四象限客戶溝通技巧
一、什么是DISC行為風(fēng)格分析工具?
1.DISC性格測試工具在日常工作中的作用
2.DISC性格分析概述
3. DISC性格分析的實(shí)戰(zhàn)妙用
4.互動(dòng):學(xué)員DISC性格類型測試與分析
5.非測試環(huán)境下的DISC運(yùn)用技巧
二、客戶日常行為中透露的DISC性格特征
1.互動(dòng)判斷:客戶日常行為習(xí)慣,開場白、交談中透露的秘密
2.從客戶的日常行為與交談風(fēng)格分析其差異化性格
3.互動(dòng):客戶交談思路線路圖勾畫
4.互動(dòng)訓(xùn)練:角色轉(zhuǎn)換之心思體會(huì)
5.小組互動(dòng):客戶形象素描
(該部分將結(jié)合案例、場景、模擬演練引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行判斷與分析)
三、DISC四象限性格客戶喜歡的溝通方式與話術(shù)解析
1.支配型(指揮者)客戶解析
1.1代表人物解析
1.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷
1.3他/她最喜愛的開場方式
1.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌
2.影響型(社交者)客戶解析
2.1代表人物解析
2.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷
2.3他/她最喜愛的開場方式
2.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌
3.穩(wěn)健型(支持者)客戶解析
3.1代表人物解析
3.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷
3.3他/她最喜愛的開場方式
3.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌
4.謹(jǐn)慎型(思考者)客戶解析
4.1代表人物解析
4.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷
4.3他/她最喜愛的開場方式
4.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌

第三講:各性格特征的銀行客戶關(guān)系管理技巧
一、差異化客戶需求分析
1.支配型(指揮者)客戶的需求分析
1.1客戶初識畫面描繪
1.2他/她的禁忌空間
1.3小禮品也需要投其所好
1.4支配型客戶銷售核心技巧
2.影響型(社交者)客戶的需求分析
2.1客戶初識畫面描繪
2.2他/她的禁忌空間
2.3小禮品也需要投其所好
2.4影響型客戶銷售促成與MGM技巧
3.穩(wěn)健型(支持者)客戶的需求分析
3.1客戶初識畫面描繪
3.2他/她的禁忌空間
3.3小禮品也需要投其所好
3.4穩(wěn)健型客戶的需求分析與維護(hù)技巧
4.謹(jǐn)慎型(思考者)客戶的需求分析
4.1客戶初識畫面描繪
4.2他/她的禁忌空間
4.3小禮品也需要投其所好
4.4謹(jǐn)慎型客戶銷售促成與忠誠度培養(yǎng)
二、差異化客戶關(guān)系管理技巧
1. 影響型客戶適合這樣“撩”
2.支配型客戶更欣賞這樣的模式
3. 冷靜沉穩(wěn)的思考者其實(shí)并非無孔不入
4. 穩(wěn)健型客戶更偏愛這樣的銷售人員
三、差異化客戶服務(wù)場景示范與分組演練
(老師示范、學(xué)生模擬演練、學(xué)員交叉點(diǎn)評)

第四講:廳堂客戶投訴處理技巧
一、客戶不滿情緒覺察
1.客戶容易爆發(fā)不滿情緒的廳堂區(qū)域
2.客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
3.客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
4.客戶出現(xiàn)投訴傾向時(shí)的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
二、銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因與心理訴求
1.銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因分析
1.1業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)溝通問題產(chǎn)生的投訴
1.2條款認(rèn)知環(huán)節(jié)立場問題產(chǎn)生的投訴
1.3服務(wù)環(huán)節(jié)態(tài)度問題產(chǎn)生的投訴
1.4服務(wù)環(huán)節(jié)效率問題產(chǎn)生的投訴
1.5客戶性格與心理層面產(chǎn)生的投訴
互動(dòng):感同身受,體會(huì)不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析
小組分析任務(wù):不同投訴原因客戶在投訴時(shí)的心境與內(nèi)在需求分析
2.投訴場景區(qū)分:客戶投訴的心理訴求種類
2.1求安慰心理下的投訴
2.2求發(fā)泄心理下的投訴
2.3求賠償心理下的投訴
2.4求尊重心理下的投訴
2.5求平衡心理下的投訴

3.為什么有客戶選擇不投訴
案例討論與分析:《訴與不訴的心理反差》
三、客戶投訴處理“孫子兵法”
1.容易引起客戶投訴的話術(shù)轉(zhuǎn)化
(學(xué)員分組討論,老師點(diǎn)評與講解)
2.不同類型的投訴者分析
2.1支配型客戶投訴處理技巧
2.2.社交型客戶投訴處理技巧
2.3謹(jǐn)慎型客戶投訴處理技巧
2.4穩(wěn)健型客戶投訴處理技巧
3.非叢林社會(huì)客戶投訴化解的四種思維模式
4.互動(dòng):感同身受,體會(huì)不同場景下的客戶投訴演繹與分析
四、課程總結(jié)與課后行為轉(zhuǎn)化作業(yè)布置 

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