【培訓對象】
銀行臨柜服務人員

【培訓收益】
過本次課程學習使學員掌握大堂經(jīng)理的角色、素質要求、掌握現(xiàn)場服務和現(xiàn)場營銷技巧等。

第一講 大堂經(jīng)理職業(yè)化標準

1、標準的職業(yè)形象 （1）儀容 （2）著裝

2、標準的禮儀形態(tài)（訓練） （1）表情 （2）站姿 （3）坐姿 （4）蹲姿 （5）行姿 （6）手勢 （7）名片禮儀 （8）握手禮儀 （9）電話禮儀 （10）銷售禮儀 （11）交談禮儀

3、標準的服務用語

4、專業(yè)的服務技巧 （1）掌握銀行專業(yè)知識 （2）溝通技巧 （3）產(chǎn)品說明技巧 （4）投訴處理技巧

5、大堂經(jīng)理的品格素養(yǎng) （1）主動 （2）熱情 （3）責任 （4）協(xié)作 （5）感恩

第二講 大堂經(jīng)理的角色定位

1、大堂經(jīng)理的主要作用與表現(xiàn)

2、大堂經(jīng)理的主要角色 （

1）外部服務角色 ----業(yè)務咨詢 ----客戶分流 ----業(yè)務指導 ----調解爭議 ----產(chǎn)品銷售 ----維護客戶 ----拓展客戶

（2）內部服務管理角色 ----組織協(xié)調 ----服務指導 ----服務評估 ----滿意度調查 ----處理解決服務問題

第三講 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場服務技巧

1、營業(yè)廳現(xiàn)場服務的構成要素

（1）服務人員 （2）服務設施 （3）服務環(huán)境 （4）服務流程

2、銀行現(xiàn)場服務的主要問題

3、銀行現(xiàn)場服務的發(fā)展趨勢

4、客戶是如何來評價銀行的

（1）客戶的期望值 （2）客戶的感知 （3）客戶評價銀行的五個度 ---誠信度 ---專業(yè)度 ---反應度 ---同理度 ---有形度

5、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務五大準則 （1）準則一：快速 （2）準則二：熱情 （3）準則三：站在客戶立場 （4）準則四：讓客戶滿意 （5）準則五：個性化

6、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務循環(huán)與標準

（1）迎接客戶的技巧 （2）了解客戶需求的技巧 （3）滿足客戶需求的技巧 （4）維護客戶的技巧 7、客戶抱怨與投訴處理

（1）抱怨與投訴處理的原則 （2）抱怨與投訴處理的步驟 8、現(xiàn)場服務案例分析與演練 第四講 銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質服務管理

1、 大堂經(jīng)理如何訓練提升營業(yè)人員服務技巧 （1）訓練內容 （2）訓練方法（演練） （3）服務評估

2、大堂經(jīng)理優(yōu)質服務考評方法

3、如何發(fā)現(xiàn)和改善服務問題 （1）發(fā)現(xiàn)問題的方法 （2）改善服務問題的技巧 4、大堂經(jīng)理如何處理服務突發(fā)事件 5、營業(yè)大廳環(huán)境管理

第五講 營業(yè)廳現(xiàn)場客戶營銷技巧

1、 客戶營銷的十大觀念

2、 銀行客戶營銷的過程和關鍵點控制

（1）營銷準備 （2）如何確定和開發(fā)目標客戶 （3）接近客戶技巧 （4）如何了解客戶需求 （5）金融產(chǎn)品的介紹與推薦技巧 （6）如何處理客戶異議 （7）促成合作的技巧

3、客戶維護與追蹤

4、角色扮演 

實戰(zhàn)管理培訓專家、銀行網(wǎng)點標準化建設咨詢訓練導師
國家中級沙盤治療師、PPT國際職業(yè)培訓師認證師
員工職業(yè)化訓導師 、國家二級心理咨詢師
禮儀形象指導師、國內多家企業(yè)高級咨詢管理顧問

唐老師長期致力于客戶服務、人力資源管理、團隊訓練、溝通技巧、員工心態(tài)調整、員工職業(yè)化塑造、中層管理等多個領域的研究。擁有400多家企業(yè)培訓與咨詢經(jīng)驗，授課案例豐富，善于運用心理分析技術，引發(fā)和促動學員思考并導入知識點。

唐老師曾擔任聯(lián)想集團特聘講師管理咨詢顧問，負責指導聯(lián)想集團云、桂、瓊區(qū)域的企業(yè)內訓和人力資源管理及銷售隊伍的團隊建設、銷售能力提升等方面的培訓與指導工作，曾為中國移動、聯(lián)想集團培養(yǎng)了數(shù)千名員工，課程滿意度高達95%以上。截止到2017年底累計授課5000余課時，培訓學員30000余人次。

 

 基礎系列課程：
《做個好員工之——在職人員情商管理》
《做個好員工之——在職人員職業(yè)化訓練》
《做個好員工之——在職人員高效工作方法》
《做個好員工之——在職人員重塑優(yōu)秀自我訓練》
《做個好員工之——在職人員7個優(yōu)秀行為習慣》
《做個好員工之——高效的團隊協(xié)作與團隊建設》
《做個好員工之——人際溝通的全面技巧》
《做個好員工之——禮儀，讓你更優(yōu)雅》
 客戶服務系列課程：
《金融人員精品服務之——臨服務人員柜面服務七步法訓練》
《金融人員精品服務之——從容解決客戶投訴》
《金融人員精品服務之——主動營銷技巧》
《金融人員精品服務之——服務溝通技巧的全面應用》
《金融人員精品服務之——銀行服務禮儀標準化規(guī)范實戰(zhàn)技巧》
《大堂經(jīng)理精品服務之——如何做一名職業(yè)化大堂經(jīng)理》
《大堂經(jīng)理精品服務之——優(yōu)質現(xiàn)場服務與投訴處理技巧》
《大堂經(jīng)理精品服務之——客戶識別推薦與引導分流》
《客戶經(jīng)理精品服務之——主動營銷實戰(zhàn)訓練》
《客戶經(jīng)理精品服務之——有效的客戶關系管理》
《客服人員之——電話銷售技巧》
《客服人員之——電話服務技巧》
 通用管理課程：
《企業(yè)內訓師培訓》、《TTT兼職培訓師培訓》
《高效時間管理》、《高效執(zhí)行力與學習力提升》
《中層管理干部的管理技能提升訓練》
《非暴力溝通》
 銀行督導項目系列課程:
《網(wǎng)點標準化之——現(xiàn)場環(huán)境標準化》
《網(wǎng)點標準化之——服務標準化》
《網(wǎng)點標準化之——現(xiàn)場管理標準化》
《網(wǎng)點標準化之——現(xiàn)場銷售標準化》
《網(wǎng)點員工技能提升之——網(wǎng)點優(yōu)質服務與溝通》
《網(wǎng)點員工技能提升之——員工職業(yè)化訓練》

客戶服務系列課程：
《臨柜人員精品服務之——臨柜五步法訓練》
《臨柜人員精品服務之——從容解決客戶投訴》
《臨柜人員精品服務之——主動營銷技巧》
《臨柜人員精品服務之——服務溝通技巧的全面應用》
《臨柜人員精品服務之——銀行服務禮儀標準化規(guī)范實戰(zhàn)技巧》
《大堂經(jīng)理精品服務之——如何做一名職業(yè)化大堂經(jīng)理》
《大堂經(jīng)理精品服務之——優(yōu)質現(xiàn)場服務與投訴處理技巧》
《客服人員之——電話服務技巧》
《客服人員之——電話銷售技巧》
《客戶經(jīng)理精品服務之——主動營銷實戰(zhàn)訓練》
《客戶經(jīng)理精品服務之——有效的客戶關系管理》

銀行督導項目系列課程:
《網(wǎng)點標準化之——現(xiàn)場環(huán)境標準化》
《網(wǎng)點標準化之——服務標準化》
《網(wǎng)點標準化之——現(xiàn)場管理標準化》
《網(wǎng)點標準化之——現(xiàn)場銷售標準化》
《網(wǎng)點員工技能提升之——網(wǎng)點優(yōu)質服務與溝通》
《網(wǎng)點員工技能提升之——員工職業(yè)化訓練》 

• 大堂經(jīng)理服務營銷培訓

   

  第一部分：服務部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動線管理第三章：網(wǎng)點服務管理一、服務人員管理1.世界已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代2.服務經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時代的特點4.體驗經(jīng)濟時..

  ￥   元/ 天

  人氣：943  

  

• 金牌員工的職業(yè)化訓練

   

  【課程背景】培養(yǎng)員工職業(yè)化的工作理念與職業(yè)素養(yǎng)，打造具有責任感的優(yōu)秀員工高情商的語言表達，打通職場無障礙溝通渠道掌握正規(guī)科學的工作方法，提升工作高效率與準確率增強團隊凝聚力，構建高績效團隊塑造職業(yè)形象及禮儀規(guī)范，營造全新的職場新氣象隨著企業(yè)日益競爭的加劇，企業(yè)之間比拼的不在是外在實力，而是內部員工的整體素養(yǎng)。如果把企業(yè)之間的競爭比..

  ￥   元/ 天

  人氣：1233  

  

• 員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場學員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏得尊重l 職場禮儀與形象Ø 職場第一印象★學員互動：體驗自我評價與他人評價的差別&Osla..

  ￥   元/ 天

  人氣：1417  

  

• 面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色定位1. 網(wǎng)點服務第一人2. 網(wǎng)點營銷中間人3. 現(xiàn)場管理協(xié)調人第二講：大堂經(jīng)理的崗位工作1. 客戶識別、引導和分流2. 潛在客戶營銷機會推薦3. 網(wǎng)點服務管理4. 貴賓客戶特征識別5. 柜員服務督導第三講：常見大堂經(jīng)理的類型1. 無動于衷型2. 忙里忙外型3. 無事閑聊型..

  ￥   元/ 天

  人氣：789  

  

• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務營銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責剖析1. 維護營業(yè)環(huán)境2. 引導客戶服務3. 解答客戶咨詢4. 維持營業(yè)秩序5. 挖掘營銷機會6. 處理現(xiàn)場投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認同感2. 服務是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質期望值要低5. 做好服務如同做名母親 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：918  

  

• 銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色認知一、網(wǎng)點服務管理的三個層面1. 人管2. 制度管3. 自動自覺二、網(wǎng)點服務管理者的角色認知案例：新任大堂經(jīng)理與員工三、幾種大堂經(jīng)理特性1. 服務明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽話型四、網(wǎng)點服務團隊管理者的職業(yè)品格1. 敬業(yè)精神1）用何種..

  ￥   元/ 天

  人氣：1143