【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)客服人員

【培訓(xùn)收益】
服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)知識(shí) 企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源是通過(guò)客戶來(lái)實(shí)現(xiàn)的，只有客戶穩(wěn)定公司銷量才能增長(zhǎng)，只有擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶，公司才有利潤(rùn)，客戶服務(wù)的水平?jīng)Q定了客戶滿意度。一個(gè)成長(zhǎng)型的公司與客戶之間不僅是買賣關(guān)系，更要了解客戶的痛點(diǎn)、客戶的需求，只有不斷的提高服務(wù)水準(zhǔn)才能有更多的戰(zhàn)略性的合作伙伴。 渠道營(yíng)銷系統(tǒng)知識(shí) 1、系統(tǒng)性、多方位的渠道管理與運(yùn)營(yíng)的知識(shí)； 2、渠道選擇與考察的技能； 3、渠道的區(qū)域市場(chǎng)管理的焦點(diǎn)問(wèn)題； 4、渠道賦能與激勵(lì)保證營(yíng)銷任務(wù)的完成； 5、實(shí)操性的案例講解、落地實(shí)用的工具運(yùn)用保證了課程的實(shí)用性； 6、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新穎的管理運(yùn)營(yíng)理念 、權(quán)威性的專業(yè)知識(shí)； 7、賦能渠道的進(jìn)步與成長(zhǎng)； 8、學(xué)員的短板補(bǔ)缺、現(xiàn)場(chǎng)答疑、學(xué)以致用； 確保效果的培訓(xùn)方式 ①課程時(shí)間分配： 理論講解30% 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)20% 課堂互動(dòng)10% 重點(diǎn)案例30% 工具使用10% ②理論講解結(jié)合學(xué)員的互動(dòng)參與。采用“行動(dòng)學(xué)習(xí)法”，針對(duì)工作中存在的問(wèn)題，采?。豪碚撝v解、提出問(wèn)題—頭腦風(fēng)暴-分組PK-老師專業(yè)點(diǎn)評(píng)-理論歸納-轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)員的實(shí)操工具或流程。 ③整個(gè)培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場(chǎng)解答、影視片段、團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)等形式，讓學(xué)員在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中，講授的觀點(diǎn)簡(jiǎn)單實(shí)用，容易掌握記憶，學(xué)員可以掌握相關(guān)的理念、工具和方法。

第一部分 優(yōu)秀客服的素質(zhì)
1.客戶服務(wù)的基本動(dòng)作
2.客戶服務(wù)人員必備素質(zhì)
3.客服人員的良好心態(tài)
4.客服人員的自我解壓
5.客服人員的5W2H
6.客戶接待中注意的事項(xiàng)
7.客戶人員的電話技巧
8.客服的日清管理
9.客戶服務(wù)部的主要接口
10.客戶投訴管理
11.客戶訂單管理
12.客戶的信用管理
第二部分：客戶滿意度管理
1.什么是客戶滿意度
2.不同性格客戶的分析
3.應(yīng)對(duì)不同客戶的方法
4.留住客戶的基本步驟
5.客戶分類的主要方法
6.重點(diǎn)客戶的管理
7.客戶管理的工具表單
8.客戶信息管理
9.客戶電話信息
10.客戶利潤(rùn)分析
11.客戶發(fā)貨流程
12.客戶需求分析
13.合同管理
14.如何處理客戶投訴
15.客戶檔案管理
16.客戶信息保密制度
17.客戶關(guān)系的管理
18.客戶的相處六大技巧
第三部分：溝通技能與方法
1.管理溝通的實(shí)質(zhì)
2.管理溝通的九個(gè)要素
3.管理溝通的八大特性
4.管理溝通的有效空間距離
5.管理溝通的身體語(yǔ)言忌諱
6.溝通的“五心”
7.有效溝通的十條基本原則
8.有效管理溝通的四大關(guān)鍵
9.傾聽的重要性
10.有效傾聽技巧
11.傾聽的五個(gè)層次
12.傾聽的內(nèi)涵——五到
13.“說(shuō)”的技巧
14.口才的訓(xùn)練
15.溝通積極的身體語(yǔ)言技巧
16.如何與上級(jí)溝通
17.如何與同事溝通
18.與下屬溝通的九大原則
19.溝通沖突處理
第四部分 處理客戶投訴的能力
1.客戶投訴處理原則
1)快刀斬亂麻
2)吃虧得便宜
3)舉重要若輕
4)舉輕要若重
5)切勿來(lái)對(duì)質(zhì)
6)專人來(lái)負(fù)責(zé)
1.2.客戶處理投訴技巧
1)真誠(chéng)微笑，穩(wěn)重真誠(chéng)
2)空間置換，讓座倒茶
3)換位思考，理解同情
4)個(gè)人努力，盡量爭(zhēng)取
5)我聽進(jìn)去，筆記下來(lái)
6)坦誠(chéng)表白，利益結(jié)合
7)明確期限，給出方案
8)實(shí)事求是，及時(shí)處理
9)客訴登記，專人負(fù)責(zé)
10)如何處理客戶抗拒點(diǎn)
11)客戶投訴的心理特征
12)處理客戶投訴的技巧
1.2.3.客戶投訴分析
1)判斷客戶投訴是否成立
a)簡(jiǎn)單問(wèn)題的判斷
b)復(fù)雜問(wèn)題的決斷
c)客戶問(wèn)題的小心溝通
1)2)為什么出現(xiàn)客戶投訴：企業(yè)的檢討
3)為什么出現(xiàn)客戶投訴：消費(fèi)者的簡(jiǎn)要
4)為什么出現(xiàn)客戶投訴：社會(huì)的原因
5)出現(xiàn)客戶投訴的原因
6)投訴客戶的心理狀態(tài)
7)客戶投訴可能沒有嗎？
1.2.3.4.客戶投訴的對(duì)接機(jī)制與流程
1)有效的溝通手段
2)客戶所關(guān)心的產(chǎn)品特性
3)客戶的關(guān)注焦點(diǎn)
4)關(guān)注客戶的壓力
5)客戶投訴的原文
a)小問(wèn)題報(bào)告化
b)重要問(wèn)題小組化
c)日常溝通辦公自動(dòng)化
6)問(wèn)題確認(rèn)留記錄
7)最好有客戶的文字記錄
8)回復(fù)客戶
9)回復(fù)客戶的客戶
1.2.3.4.5.客戶投訴管理
1)出現(xiàn)客戶投訴的原因
2)如何減少客戶投訴
3)一般客戶投訴處理
4)重大客戶投訴的識(shí)別和處理原則
5)如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶
6)與客戶的合作機(jī)制
7)日常事務(wù)的處理機(jī)制
8)客戶投訴的保存機(jī)制
9)客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化
10)持續(xù)改善
11)出處理意見和方案
12)提前主管領(lǐng)導(dǎo)審批
講解：處理客戶投訴、消除客戶的誤解、化解客戶的心理糾結(jié)，是本章節(jié)的重點(diǎn)，在處理客戶投訴的過(guò)程中關(guān)鍵動(dòng)作、溝通技巧、專業(yè)話術(shù)都是必須熟練掌握的。
第五部分：客服人員的心態(tài)管理
1.追求目標(biāo)
1)目標(biāo)的價(jià)值
2)工作為什么累？
3)學(xué)會(huì)“投降”
4)突破與冒險(xiǎn)
5)同步就是快樂(lè)
2.積極正面
1)零售業(yè)特性
2)吸引力法則
3)感性與理性
4)“可能性”思維
5)想要還是一定要
3.擁抱結(jié)果
1)追求結(jié)果
2)尊重結(jié)果
3)改變結(jié)果
4.責(zé)任擔(dān)當(dāng)
1)責(zé)任者和受害者
2)機(jī)會(huì)是挑出來(lái)的
3)我是一切的根源
講解：客服的工作復(fù)雜而繁瑣、突發(fā)事情多、每天面對(duì)形形色色的客戶，必須要有良好的心態(tài)，通過(guò)培訓(xùn)端正工作態(tài)度、調(diào)整好情緒以飽滿熱情的精神狀態(tài)迎接每一天的工作
第六部分：渠道布局與規(guī)劃
一、渠道的設(shè)計(jì)與選擇
1.渠道的主要功能有哪幾種？
2.渠道點(diǎn)、線、面的邏輯關(guān)系
3.渠道開發(fā)的整體策略
渠道的寬度設(shè)計(jì)
渠道的廣度設(shè)計(jì)計(jì)
渠道的長(zhǎng)度設(shè)計(jì)
各種渠道的優(yōu)劣
渠道數(shù)量與質(zhì)量目標(biāo)
4.渠道的系統(tǒng)性
產(chǎn)品的特質(zhì)與渠道的選擇
利潤(rùn)空間與渠道的選擇
營(yíng)銷的模式與渠道的選擇
工具：產(chǎn)品線梳理表
工具：渠道設(shè)計(jì)的主要步驟
第七部分 渠道能力評(píng)估
1.渠道經(jīng)營(yíng)狀況考察
2.渠道資金實(shí)力評(píng)估
3.渠道代理產(chǎn)品銷售情況
4.渠道商譽(yù)考察
5.渠道團(tuán)隊(duì)能力評(píng)估模型
6.渠道分銷渠道考察
7.渠道網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)與管理
8.渠道市場(chǎng)推廣能力
9.渠道新營(yíng)銷能力
10.工具：客戶價(jià)值CLV分析法
11.工具：一張報(bào)表搞清渠道的經(jīng)營(yíng)水平
12.工具：頭頭是道的運(yùn)用
13.案例：這張渠道信息表的問(wèn)題在哪里？
第八部分：渠道開發(fā)與談判能力
一、渠道的開發(fā)
1.渠道信息如何來(lái)？
2.考察市場(chǎng)的五勤系
3.尋找渠道的方法有哪些？
4.渠道開發(fā)的十大誤區(qū)
5.渠道現(xiàn)有產(chǎn)品線的分析
6.渠道的心理與行為判斷
7.不同類型的渠道心理分析及對(duì)策
二、渠道的談判
1.確定談判的目標(biāo)
2.什么是雙贏談判
3.談判的基本原則
4.談判心理學(xué)
5.如何唱白臉紅臉
6.如何營(yíng)造良好的談判氛
7.如何建立個(gè)人信任感
8.如何尋找契合點(diǎn)
9.樣板渠道的展示
10.解除渠道抗拒的十種方式
11.握適當(dāng)?shù)淖尣讲呗?br /> 12.渠道成交預(yù)測(cè)五步法
13.合同文本的規(guī)范
14.案例：如何實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)制衡與協(xié)作
15.工具：介紹產(chǎn)品的FABE模式
16.工具：客戶關(guān)系管理的IDIC模型
17.工具：spin銷售法
第九部分;渠道政策制定能力
1.市場(chǎng)整體布局與規(guī)劃
2.賬期與額度管理
3.市場(chǎng)激勵(lì)政策制定
返利標(biāo)準(zhǔn)
返利時(shí)間
返利形式
返利條件
4.促銷的對(duì)象與力度
5.重點(diǎn)客戶管理
6.區(qū)域運(yùn)作以預(yù)算為核心
7.盈虧平衡點(diǎn)的計(jì)算
8.構(gòu)建利潤(rùn)梯度基于渠道模式的利潤(rùn)體系設(shè)計(jì)要點(diǎn)
9.營(yíng)銷預(yù)算編制的方法
10.工具：預(yù)算的“臨界點(diǎn)”
11.工具：月度營(yíng)銷指導(dǎo)書
第十部分：渠道任務(wù)目標(biāo)擬定與分解
一、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃制定的主要方法
1.如何盤點(diǎn)自身資源
2.制定計(jì)劃的smart法則
3.銷售目標(biāo)制定的策略組合
產(chǎn)品線策略設(shè)計(jì)
價(jià)格策略設(shè)計(jì)
行業(yè)渠道策略設(shè)計(jì)
二、目標(biāo)銷量的分解
1.目標(biāo)銷量分解的主要參考依據(jù)
2.目標(biāo)分解的主要因素
落實(shí)到客戶
落實(shí)到時(shí)間
落實(shí)到人
落實(shí)到產(chǎn)品
落實(shí)到價(jià)格
落實(shí)到操作方案
4.工具：營(yíng)銷目標(biāo)責(zé)任書
5.案例：某企業(yè)的渠道多元化
第十一部分：渠道忠誠(chéng)度的提高
1.協(xié)調(diào)渠道的七鐘力量
2.忠誠(chéng)客戶的主要特征
貢獻(xiàn)收入，
重復(fù)購(gòu)買你的產(chǎn)品，
努力贊美你，
主動(dòng)向朋友推薦你，
對(duì)價(jià)格不那么敏感，
主動(dòng)告訴你真實(shí)的感受，
3.在數(shù)字化時(shí)代，忠誠(chéng)的客戶還會(huì)表現(xiàn)出這樣一些行為，
經(jīng)常訪問(wèn)你的網(wǎng)站，
對(duì)你的新產(chǎn)品表現(xiàn)出關(guān)注，
關(guān)注你的公眾號(hào)，
為你新進(jìn)展點(diǎn)贊，
在朋友圈贊美你，
愿意在社交網(wǎng)絡(luò)里談?wù)撃愕臉I(yè)務(wù)，
在社交網(wǎng)絡(luò)上分享你做到的成績(jī)。
4.忠誠(chéng)計(jì)劃1.0時(shí)代：獎(jiǎng)勵(lì)驅(qū)動(dòng)的?？椭艺\(chéng)
5.忠誠(chéng)計(jì)劃2.0時(shí)代：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的關(guān)系性忠誠(chéng)，
6.忠誠(chéng)計(jì)劃3.0時(shí)代：互動(dòng)驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化忠誠(chéng)。
7.獎(jiǎng)勵(lì)驅(qū)動(dòng)的常客忠誠(chéng)計(jì)劃的主要特征，
8.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的忠誠(chéng)計(jì)劃的主要特征，
9.數(shù)字忠誠(chéng)計(jì)劃的特征
10.忠誠(chéng)計(jì)劃帶給客戶的三個(gè)關(guān)鍵感知
榮耀感：讓客戶感受到有面子
參與感：開啟熱情有趣的互動(dòng)
責(zé)任感：創(chuàng)造性的主動(dòng)解決問(wèn)題。
11.衡量忠誠(chéng)計(jì)劃運(yùn)營(yíng)成功的五個(gè)方面
12.廠家管好手中的核心兩張牌
13.渠道的激勵(lì)與賦能
14.廠商一體化運(yùn)營(yíng)的方法
15.案例：娃哈哈的聯(lián)銷體
16.CRM數(shù)據(jù)的挖掘
17.工具：LEAD的步驟，積極尋求創(chuàng)造性解決問(wèn)題的方法，
第十二部分：渠道利潤(rùn)及產(chǎn)品管理
1.產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)中常見的困惑
2.產(chǎn)品生命周期的管理
3.好產(chǎn)品的核心三點(diǎn)
4.產(chǎn)品定位及差異化操作
5.產(chǎn)品線的梳理的方法
6.產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)分析
7.產(chǎn)品與市場(chǎng)的契合度
8.產(chǎn)品推廣與消費(fèi)者心智
9.工具：銷量利潤(rùn)矩陣
10.案例：如何建立產(chǎn)品的信任狀
11.案例：可口可樂(lè)的產(chǎn)品線管理
第十三部分：市場(chǎng)促銷活動(dòng)開展
1.營(yíng)銷策劃活動(dòng)的主要流程
2.營(yíng)銷活動(dòng)的準(zhǔn)備階段
營(yíng)銷活動(dòng)策略選擇
制定營(yíng)銷活動(dòng)策劃的5大步驟
銷售階段與營(yíng)銷活動(dòng)組合決策
營(yíng)銷活動(dòng)的創(chuàng)意方法
如何撰寫營(yíng)銷活動(dòng)策劃書
3.營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程管理
營(yíng)銷活動(dòng)的時(shí)機(jī)
常見的營(yíng)銷活動(dòng)方式
營(yíng)銷活動(dòng)的整合傳播策略制定
營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施管理流程圖
4.營(yíng)銷活動(dòng)戰(zhàn)前動(dòng)員會(huì)
5.營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行
6.營(yíng)銷活動(dòng)的后續(xù)總結(jié)
7.常見的營(yíng)銷活動(dòng)方式
商品折價(jià)讓利
贈(zèng)品銷售
憑證優(yōu)惠
集贊購(gòu)買
品牌互動(dòng)
免費(fèi)試用
抽獎(jiǎng)銷售
競(jìng)技活動(dòng)
公關(guān)贊助
會(huì)員俱樂(lè)部
限量特供
點(diǎn)贊轉(zhuǎn)發(fā)
服務(wù)舉措
老客戶回饋
商品概念炒作
情感營(yíng)銷
。。。。
8.案例：大疆無(wú)人機(jī)推廣的啟示
9.案例：五糧液鄲酒微信促銷六鏈環(huán)
10.案例：大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的優(yōu)惠券促銷
11.案例：珠寶店的場(chǎng)景化吸粉技巧
12.工具：SWOT分析
13.工具：多因素分析法
14.工具：魚刺骨分析法 

CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)營(yíng)銷師

華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂(lè)、和君咨詢集團(tuán)，三星科鍵、創(chuàng)維集團(tuán)、大贏數(shù)控營(yíng)銷高管。

清華博商總裁班、中國(guó)海洋大學(xué)總裁班、華中科技 大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營(yíng)銷講師

中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專欄作家

有二十多年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，十五年?duì)I銷總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、高級(jí)咨詢師從業(yè)經(jīng)歷，精通營(yíng)銷體系的各個(gè)環(huán)節(jié)，具備專業(yè)的分析、判斷、處理問(wèn)題的實(shí)戰(zhàn)能力。十五年的操控全國(guó)市場(chǎng)的經(jīng)歷，管理過(guò)5000人的營(yíng)銷隊(duì)伍,取得出色的銷售業(yè)績(jī)。

擅長(zhǎng)營(yíng)銷體系建立；渠道整合與創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運(yùn)營(yíng)及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷等多方位的營(yíng)銷課程、咨詢輔導(dǎo)并落地實(shí)施。

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線管理1.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)..

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• 服務(wù)制勝-汽車4S品牌服務(wù)營(yíng)銷

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷，業(yè)績(jī)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷3、服務(wù)營(yíng)銷無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值5、..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)6. 處理現(xiàn)場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認(rèn)同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對(duì)客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機(jī)意識(shí)，完成角色轉(zhuǎn)變一、面對(duì)挑戰(zhàn)銀行對(duì)員工提出更高要求1. 銀行白熱化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競(jìng)爭(zhēng)體2）銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)員工3）員工要如何轉(zhuǎn)變以更好適應(yīng)銀行發(fā)展互動(dòng)：提問(wèn)員工工作面臨哪些難題2. 客戶需求的變化對(duì)員工提出新要求1）客戶需求變化有哪些？..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升

   

  第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型分析與大堂定位一、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)1. 內(nèi)外壓力2. 市場(chǎng)環(huán)境3. 趨勢(shì)變化4. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型5. 優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)二、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)三、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)1. 具有服務(wù)導(dǎo)向2. 積極熱情3. 具有同理心4. 謙虛誠(chéng)實(shí)5. 寬容..

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• 服務(wù)營(yíng)銷-企業(yè)不戰(zhàn)而勝的核心競(jìng)爭(zhēng)力

   

  引言:服務(wù)戰(zhàn)略為何成為企業(yè)發(fā)展的必由之路?第一講：服務(wù)的目標(biāo)：服務(wù)外溢效應(yīng)讓品牌增值1、 為什么要研究服務(wù)？▲品牌的有三個(gè)境界，最高境界是美譽(yù)度；▲美譽(yù)度要靠服務(wù)，因?yàn)榉?wù)是與客戶的零距離的交流；▲營(yíng)銷進(jìn)入3.0時(shí)代，人文關(guān)懷是核心，而非產(chǎn)品和方案。2、 服務(wù)三角形的三個(gè)邊； 3、服務(wù)營(yíng)銷的三個(gè)層次； ▲基本服..

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