第一部分：大客戶客情關(guān)系維護(hù)
一、如何開展客情關(guān)系維護(hù)
1、如何做好一站式服務(wù)
什么是一站式服務(wù)
海航一站式服務(wù)的案例分享
2、不同類型的客戶心理分析及服務(wù)應(yīng)對
猶豫不決型客戶
脾氣暴躁型的客戶
沉默寡言性的客戶
節(jié)約儉樸型的客戶
虛榮心強的客戶
貪小便宜型的客戶
滔滔不絕型客戶
理智好辯型客戶
二、目標(biāo)客戶商機挖掘
1.用戶分析的四個重點
3.精準(zhǔn)營銷目標(biāo)要明確（針對現(xiàn)有客戶）
4.獲得用戶：挖掘潛在用戶
5.留住用戶：維護(hù)現(xiàn)有用戶
6.激活用戶：激活休眠用戶
7.如何讓用戶主動找我們
8.案例：這張用戶信息表的問題在哪里？
9.工具：存量客戶開發(fā)的思維
10.工具：頭頭是道的運用
11.顧問式銷售的特點
12.站在客戶的角度制定最佳的解決方案
13.客戶利潤增長提案 PIP數(shù)值
14.客戶利潤增長提案內(nèi)容
15.顧問式銷售的要素
16.顧問式銷售操作過程
1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.解決方案呈現(xiàn)技巧
18.工具：問話的六大模型
19.工具：用SPIN模式挖掘客戶痛點
三、如何管理客戶滿意度
1.什么是客戶滿意度
2.客戶滿意度的指標(biāo)
3.做好客戶心里預(yù)期管理
4.如何增強客戶的粘性
5.如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹
6.重點客戶的管理
7.客戶分類的主要方法
8.控制客戶的7種方法
9.客戶管理的工具表單
10.客戶信息管理
13.客戶信息保密制度
14.客戶關(guān)系的八大輸出
15.客戶的相處六大技巧
16.如何處理客戶投訴
四、客戶的聲音管理
（一）客戶聲音的重要性
1.確定提供什么樣的服務(wù)
2.確定這些服務(wù)的關(guān)鍵特征和規(guī)格
3.確定對何處進(jìn)行集中力量改進(jìn)
4.確定客戶滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動因素
（二）客戶聲音資料收集流程
1.確定客戶并決定需要了解什么
2.采集并分析被動系統(tǒng)資料,然后再利用主動方法填補空白
3.分析數(shù)據(jù)生成用客戶語言表達(dá)的需求表
4.將客戶語言轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵質(zhì)量特性
5.確定關(guān)鍵質(zhì)量特性規(guī)格
（三）客戶聲音管理及措施
1.對客戶問題的反應(yīng):確定級別
2.將客戶的聲音轉(zhuǎn)換成客戶的需求
3.將廣大客戶要求轉(zhuǎn)換具體的關(guān)鍵質(zhì)量特性要求
4.確保需求的各個方面都記錄下來
第二部分：客戶價值評估
一、客戶數(shù)據(jù)分析與客戶畫像
1.客戶數(shù)據(jù)分析
2.預(yù)測客戶的購買傾向
3.增加互動的技巧
4.增加客戶忠誠度的技巧
5.互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷關(guān)鍵詞
6.客戶畫像的方法
7.客戶畫像后的RFM分析法
8.客戶畫像后的數(shù)據(jù)分析圖表
9.建立客戶連接點
二、客戶價值評估維度9項指標(biāo)
1.現(xiàn)在價值
利潤價值
銷量價值
服務(wù)成本價值
2.未來價值
信用價值
忠誠價值
信任價值
3.社會價值
創(chuàng)新價值
網(wǎng)絡(luò)價值
互動價值
三、衡量客戶的重要度有三個基本原則
1.越多的人認(rèn)識你，你就越重要
2.越多的人依賴你，你就越重要
3.鄰居越重要，你就越重要
四、客戶價值評估常用的工具與模型
1.RFM模型
最近一次消費頻率
消費評率
消費金額
2.CLV模型，客戶生命周期價值模型
投入成本低
投入成本低
目前利潤高
目前利潤低
未來利潤高
未來利潤低
未來盈利高
未來盈利低
3.客戶社交價值模型
客戶社交活躍度模型
顧客影響力模型
4.確定信用評估標(biāo)準(zhǔn)
篩選信用評估要素指標(biāo)
選擇信用評估數(shù)學(xué)模型，并建模、驗證；
根據(jù)信用評分及對應(yīng)的信用情況，對用戶進(jìn)行初始信用分級；
根據(jù)用戶實際情況，對用戶初始信用評級進(jìn)行規(guī)則調(diào)整，
滿足模型準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性要求
5.客戶忠誠度評估
持續(xù)購買公司產(chǎn)品
轉(zhuǎn)介紹有價值客戶
開放資源共享
對公司提出有價值建議
維護(hù)公司形象
五、客戶價值評估運用
1.客戶價值應(yīng)用-差異化客戶分級管理
2.客戶價值應(yīng)用-客戶保有
3.客戶價值應(yīng)用-精確營銷
第三部分：工業(yè)品深度營銷與策劃
一、工業(yè)品深度營銷的常見問題
1、產(chǎn)品價格與質(zhì)量問題
產(chǎn)品定價
產(chǎn)品價格與質(zhì)量
產(chǎn)品價格與價值
產(chǎn)品價格與服務(wù)
產(chǎn)品線的調(diào)整
處理價格異議的方式
2、銷售流程管理
現(xiàn)有銷售流程梳理
以市場為導(dǎo)向的銷售流程
以客戶為導(dǎo)向的銷售流程
提高銷售效率的方法
二、工業(yè)品營銷策劃的方法
1.蹭熱度—借勢傳播
2.“傍大款”—比附效應(yīng)
3.抓熱點—引起持續(xù)關(guān)注
4.做公益—激發(fā)向善的力量
5.事件營銷—故事引起傳播
6.“官方“推動——實力背書 

CMC國際注冊管理咨詢師
國家注冊高級營銷師

華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂、和君咨詢集團(tuán)，三星科鍵、創(chuàng)維集團(tuán)、大贏數(shù)控營銷高管。

清華博商總裁班、中國海洋大學(xué)總裁班、華中科技 大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營銷講師

中國營銷傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專欄作家

有二十多年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，十五年營銷總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、高級咨詢師從業(yè)經(jīng)歷，精通營銷體系的各個環(huán)節(jié)，具備專業(yè)的分析、判斷、處理問題的實戰(zhàn)能力。十五年的操控全國市場的經(jīng)歷，管理過5000人的營銷隊伍,取得出色的銷售業(yè)績。

擅長營銷體系建立；渠道整合與創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運營及互聯(lián)網(wǎng)營銷等多方位的營銷課程、咨詢輔導(dǎo)并落地實施。

• 客戶關(guān)系的經(jīng)營與維護(hù)

   

  第一部分：正確認(rèn)識客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營一、為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營1、當(dāng)前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠(yuǎn)親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營秘訣總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動，良好的客戶關(guān)系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認(rèn)清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..

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• 重塑客情——客戶關(guān)系拓展與深度維系法

   

  導(dǎo)課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結(jié)論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動”到“被動”第一講：獲客篇——從0到1構(gòu)建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

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  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關(guān)系維護(hù)，當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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• 金融產(chǎn)品銷售策略與客戶關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶深度經(jīng)營的營銷理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場化”下的銀行現(xiàn)狀1. 銀行業(yè)糾結(jié)的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長2. 利率市場化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會和形為方式的轉(zhuǎn)變二、銀行“以客戶為中心”的營銷..

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