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打造電力服務(wù) 提升供電形象

課程編號:31392

課程價格:¥30000/天

課程時長:1 天

課程人氣:442

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:常穎

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
企業(yè)全體員工

【培訓(xùn)收益】
掌握服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)定位 掌握服務(wù)意識提升的關(guān)鍵點(diǎn) 掌握情緒壓力管理技巧 掌握日常服務(wù)溝通技巧 了解投訴處理的基本步驟

第一部分: 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象
什么是服務(wù)4.0時代
1)功能化服務(wù)
2)流程化服務(wù)
3)體驗(yàn)化服務(wù)
4)用心服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象
1)直觀形象
2)認(rèn)知形象
案例研討:“不見面的問候”
第一部分: 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心態(tài)
思維的障礙
1)大腦的BUG
2)認(rèn)知偏差
案例:瘋狂外星人
客戶服務(wù)中的積極心態(tài)
1)習(xí)得性無助
2)積極公式
客戶服務(wù)中的責(zé)任心態(tài)
案例:一場交通事故
1)責(zé)任是什么
2)責(zé)任的行為公式
服務(wù)人員的情緒管理
1)情緒ABC
2)壞情緒產(chǎn)生的根源
3)壓力的來源與管理
第二部分:客服溝通中技巧
電話服務(wù)技巧
1)電話溝通與面對面溝通的區(qū)別是什么?
2)積極接聽電話的狀態(tài)
3)控制通話進(jìn)程的技巧技巧
聲音表達(dá)訓(xùn)練
1.用氣發(fā)聲基本功
2.打開口腔吐字練習(xí)
3.情緒表達(dá)練習(xí):
課堂活動:口齒發(fā)音練習(xí),節(jié)奏練習(xí),情緒表達(dá)
客戶溝通服務(wù)技巧
1.雙核對話技巧技巧
感受先于事實(shí)
贊美產(chǎn)生影響力
聆聽與提問技巧
2.說服與分析的技巧
第三部分:客戶抱怨或投訴處理
案例:最佳消防員
客戶投訴的原因
客戶投訴的心理體制
案例:憤怒的客戶
投訴處理基本步驟
投訴系列案例:投訴產(chǎn)生后
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