【培訓(xùn)對象】
商業(yè)銀行大堂經(jīng)理和柜員

【培訓(xùn)收益】
讓商業(yè)銀行員工了解到創(chuàng)新在服務(wù)與營銷工作中的重要性，學(xué)習(xí)服務(wù)和營銷中進(jìn)行創(chuàng)新思維的基本方法，養(yǎng)成不同角度思考問題、與客戶溝通的習(xí)慣，找到突破思維障礙的途徑，并在團(tuán)隊(duì)中營造創(chuàng)新的服務(wù)文化和營銷文化。

 培訓(xùn)方式：案例分析+內(nèi)容講解+情景模擬

課程大綱：

第一節(jié) 銀行的服務(wù)營銷步入創(chuàng)新時(shí)代
1、 微時(shí)代到來——“關(guān)注”你的客戶
2、 知識碎片化——“分析”你的客戶
3、 新型社會網(wǎng)絡(luò)崛起——“網(wǎng)絡(luò)”你的客戶
培訓(xùn)方法：網(wǎng)絡(luò)新世代引發(fā)的服務(wù)和營銷革命——營銷、服務(wù)正從簡單的商品或服務(wù)交換演變?yōu)橐环N互動、聯(lián)通、持續(xù)型的關(guān)系。
效果達(dá)成：建立一種互動、聯(lián)通、持續(xù)型的新型客戶關(guān)系

第二節(jié) 創(chuàng)新思維方法與訓(xùn)練
1、 離開思維創(chuàng)新的囧途：需要避免的思維方式
2、 創(chuàng)新思維基本技法
1） 讓你的思維“奔跑”
2） 讓你的思維“流淌”
3） 讓你的思維“移植”
4） 讓你的思維“旋轉(zhuǎn)”
3、創(chuàng)新思維工具：頭腦風(fēng)暴、思維導(dǎo)圖等
思考：新時(shí)代背景下大堂經(jīng)理的職責(zé)定位？
我是誰？
我為誰服務(wù)？
我的主要工作活動是什么？
我在團(tuán)隊(duì)中的角色是什么？
如何成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理？
培訓(xùn)方法：創(chuàng)新思維訓(xùn)練
——萬能紙盒
——回歸本原
——山寨也瘋狂
——“偷”的樂趣
 商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新案例
效果達(dá)成：道法自然，掌握服務(wù)營銷話術(shù)但不為所限，打開思維框架，創(chuàng)造需求、創(chuàng)造價(jià)值。

第三節(jié) 創(chuàng)造需求的客戶服務(wù)
1、主動服務(wù)營銷
（1）客戶信息收集與分析
（2）識別你的潛在客戶
2、不同類型的理財(cái)客戶心理分析
（1） 保守型客戶與服務(wù)策略
（2） 穩(wěn)健型客戶與服務(wù)策略
（3） 積極型客戶與服務(wù)策略
（4） 其他型客戶
3、客戶性格分析和溝通技巧
（1） 唐僧型客戶服務(wù)與溝通技巧
（2） 八戒型客戶服務(wù)與溝通技巧
（3） 悟空型客戶服務(wù)與溝通技巧
（4） 沙僧型客戶服務(wù)與溝通技巧
培訓(xùn)方法：
 商業(yè)銀行案例服務(wù)案例解析
 理財(cái)客戶服務(wù)案例
 客戶性格分析案例
效果達(dá)成：創(chuàng)造需求而非提供選擇

第四節(jié) 創(chuàng)造價(jià)值的差異化營銷
導(dǎo)入：金融產(chǎn)品的營銷在于創(chuàng)造價(jià)值而非推銷產(chǎn)品。
1、 個人金融產(chǎn)品“價(jià)值點(diǎn)”解析
（1） 理財(cái)服務(wù)：理財(cái)產(chǎn)品、基金、保險(xiǎn)、外匯、黃金
（2） 銀行卡
（3） 組合產(chǎn)品營銷
培訓(xùn)方法：
 產(chǎn)品創(chuàng)新營銷案例
 話術(shù)演練
2、 個人金融產(chǎn)品的服務(wù)營銷技巧
（1） 服務(wù)營銷流程：建立信任、發(fā)掘需求、有效推介、解決異議、良好建議、完美結(jié)束
（2）營銷溝通話術(shù)特點(diǎn)

第五節(jié) 創(chuàng)造性的解決客戶問題
導(dǎo)入：解決客戶問題，先解決自己的情緒問題。
 人的情緒來源于哪里？
 如何應(yīng)對人的情緒反應(yīng)？
 如何改善人的情緒反應(yīng)？
1、 客戶情緒識別：不滿、異議、投訴
2、 緩解客戶異議的方法
1) 詢問原由
培訓(xùn)方法：情景模擬
2) 安撫情緒
3) 專業(yè)應(yīng)對
培訓(xùn)方法：通關(guān)演練
4) 認(rèn)真反饋
3、 處理客戶投訴的方法
1） 詢問理解投訴要點(diǎn)
2） 誠懇表達(dá)同情歉意
3） 共同提出解決方案
4） 達(dá)成共識立即行動
5） 及時(shí)反饋跟進(jìn)實(shí)施
4、常見客戶投訴案例分析
效果達(dá)成：
了解客戶的情緒反應(yīng)的心理根源，從而正確的認(rèn)識客戶的異議和投訴，并保持積極健康的心態(tài)去解決客戶問題。

主要背景：



【學(xué)歷職稱】管理學(xué)學(xué)士，管理心理學(xué)碩士

【任職機(jī)構(gòu)】中國培訓(xùn)研究院金融培訓(xùn)專家、某國有銀行總部人力資源部 管理培訓(xùn)師

【學(xué)術(shù)成就】聯(lián)合編撰《企業(yè)文化典藏》系列書籍



授課風(fēng)格：



【授課特色】將心理輔導(dǎo)技術(shù)巧妙融入授課過程中，關(guān)注學(xué)員內(nèi)心訴求，注重課程導(dǎo)入和課程內(nèi)容的內(nèi)化，提高學(xué)員對課程內(nèi)容的接受度，從而提升培訓(xùn)效果。



品牌課程：



【培訓(xùn)課程】《商業(yè)銀行團(tuán)隊(duì)建設(shè)》《商業(yè)銀行組織建設(shè)之輔導(dǎo)與激勵》《商業(yè)銀行員工執(zhí)行力提升》《陽光心態(tài)  和諧人生》《8090新世代的管理》《創(chuàng)新思維下的服務(wù)與營銷》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》（普通版）《快樂工作、陽光心態(tài)》《領(lǐng)導(dǎo)力》《基于效能提升的學(xué)習(xí)型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》《內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)演示技巧》《高效電話溝通服務(wù)技巧》《適者生存——壓力與情緒管理（客戶經(jīng)理）》《壓力與情緒管理藝術(shù)》（管理人員）《銀行客戶經(jīng)理職業(yè)操守與合規(guī)要求》《職業(yè)化修煉與壓力情緒管理》《財(cái)富管理下的服務(wù)與營銷》《商業(yè)銀行卓越客戶服務(wù)》《基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范與管理…



服務(wù)過的部分客戶



【培訓(xùn)經(jīng)歷】交行總部，各分行，卡中心總部及各辦事處、泰隆銀行、廣發(fā)證券、山西證券、震旦集團(tuán)、東北證券、安徽煙草、山東省聯(lián)社，江西省聯(lián)社、行, 中國農(nóng)業(yè)銀行青島分行, 中國農(nóng)業(yè)銀行廣西分行，中國交通銀行鄭州分行, 匯豐銀行貿(mào)易金融部，華夏銀行（總行及其15家分行）， 光大銀行（總行及其20家分行），中信銀行，民生銀行, 廣發(fā)銀行，浦發(fā)銀行，招商銀行，北京銀行, 上海銀行，信達(dá)證券管理公司，中國人壽，泰康人壽，遠(yuǎn)東國際金融租賃有限公司等。



學(xué)員評價(jià)





【學(xué)員評價(jià)】課程沒有枯燥的說教，很容易讓人進(jìn)入學(xué)習(xí)的狀態(tài)；深入淺出是我最大的感受；案例很豐富，團(tuán)隊(duì)活動不多但都跟課程內(nèi)容結(jié)合的很好；情景模擬時(shí)間很短，但蔣老師最后的點(diǎn)評印象深刻。（交行職能部門及運(yùn)營部門部分學(xué)員）

• 個人信貸業(yè)務(wù)營銷技巧

   

  第一部分 基礎(chǔ)篇——個人貸款營銷概述一、個人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個人信貸市場4、農(nóng)信社個人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹5、個人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶定位6、個人信貸業(yè)務(wù)營銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動線管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)..

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