【培訓(xùn)對(duì)象】
項(xiàng)目售后工程技術(shù)人員

【培訓(xùn)收益】
通過課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握客戶維護(hù)的基本技巧； 通過課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。 通過課程中的啟發(fā)，挖掘?qū)W員的潛能，學(xué)會(huì)跟進(jìn)客戶的基本技能。 通過課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績(jī)從提升自己做起，關(guān)注大趨勢(shì)并不斷創(chuàng)新。 （備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

導(dǎo)入：售后服務(wù)與品牌構(gòu)建的關(guān)系？
客戶體驗(yàn)感的關(guān)鍵是什么？
高情商與職業(yè)發(fā)展的關(guān)系？
客戶群體的共性特征？
第一單元：售后服務(wù)中客戶為中心的意義
1、 什么是卓越的客戶服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期
客戶對(duì)服務(wù)的感知
客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶忠誠(chéng)
客戶忠誠(chéng)度的六個(gè)維度
自我評(píng)價(jià)：我的客戶的忠誠(chéng)度維度是多少
第二單元：創(chuàng)造完美客戶體驗(yàn)
1、探究客戶的需求——不同職級(jí)與角色客戶的認(rèn)知
2、客戶需求的不同層次——解決問題與情緒價(jià)值
3、把握客戶體驗(yàn)的五個(gè)KPI指標(biāo)
同理度
專業(yè)度
反應(yīng)度
信賴度
認(rèn)同度
4、客戶溝通的三大技巧及溝通實(shí)戰(zhàn)
傾聽的技巧
同理心傾聽
兼顧事實(shí)與情感
發(fā)問的技巧
開放式問題的應(yīng)用
封閉式問題的應(yīng)用
實(shí)戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶溝通
實(shí)戰(zhàn)演練二：如何與不同類型的客戶溝通
實(shí)戰(zhàn)演練三：如何打開客戶的話匣子
實(shí)戰(zhàn)演練四：如何管理客戶的期望值
實(shí)戰(zhàn)演練五：如何對(duì)客戶說“NO”
第四單元：識(shí)別四種不同行為傾向客戶，提升客戶粘度
提高客戶粘度——五感六覺
目標(biāo)感
價(jià)值感
情趣感
方向感
分寸感
節(jié)奏感
搞定強(qiáng)勢(shì)客戶，建立你的職場(chǎng)稀缺性
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何取得氣場(chǎng)強(qiáng)客戶的信任？
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
3、贏得客戶好感，如何成為一個(gè)有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實(shí)？
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
4、建立親和力，學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是缺乏主見，拿不定主意？
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
5、細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何與敏感多疑的客戶相處？
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

第五單元： 客戶交往中接待細(xì)節(jié)把控（你的品牌意識(shí)價(jià)值百萬）
一、見面距離的奧秘
（一）四種距離的界定（游戲引入）
（二）四種距離的巧妙應(yīng)用策略
二、交往禮儀
（一）對(duì)等原則
（二）主隨客便原則
（三）一致性原則
三、握手—這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
（一）標(biāo)準(zhǔn)握手的要領(lǐng)
（二）握手的禁忌
（三）握手判斷性格
四、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
（一）稱謂中你容易出的錯(cuò)
（二）中國(guó)稱謂原則
五、名片的遞送—先尊重自己的名片，別人才會(huì)尊重你
（一）遞送名片的五大時(shí)機(jī)
（二）遞送名片的關(guān)鍵技巧
（三）名片的遞送順序
六、介紹禮儀—記憶從介紹的那一刻開始
（一）自我介紹的三要素
（二）為他人做介紹的技巧
（三）集體介紹的關(guān)鍵點(diǎn)
七、引導(dǎo)禮儀—永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?br /> （一）上下樓梯的引導(dǎo)方式
（二）搭乘電梯的禮儀
（三）轉(zhuǎn)角指引禮儀
八、座次禮儀—讓合適的人坐在合適的位置 

 曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國(guó)女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與維護(hù)

   

  第一部分：正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)一、為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)1、當(dāng)前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠(yuǎn)親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營(yíng)秘訣總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶關(guān)系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認(rèn)清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..

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• 重塑客情——客戶關(guān)系拓展與深度維系法

   

  導(dǎo)課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對(duì)比-椰子文化VS桃子文化結(jié)論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動(dòng)”到“被動(dòng)”第一講：獲客篇——從0到1構(gòu)建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

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• 服裝行業(yè)終端店長(zhǎng)——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級(jí)管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護(hù)的技巧與方法6.老客戶的維系與營(yíng)銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營(yíng)銷方法..

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  人氣：925  

  

• 服裝行業(yè)終端導(dǎo)購(gòu)——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程內(nèi)容】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級(jí)管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護(hù)的技巧與方法6.老客戶的維系與營(yíng)銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營(yíng)銷方法..

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• 保險(xiǎn)銀行客戶關(guān)系維護(hù)與最終成交

   

  課程背景：中國(guó)式營(yíng)銷要符合中國(guó)文化與中國(guó)人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國(guó)式營(yíng)銷的核心在于客戶關(guān)系維護(hù)，當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了，營(yíng)銷變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷技巧以上的..

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• 金融產(chǎn)品銷售策略與客戶關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的銀行現(xiàn)狀1. 銀行業(yè)糾結(jié)的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(zhǎng)2. 利率市場(chǎng)化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會(huì)和形為方式的轉(zhuǎn)變二、銀行“以客戶為中心”的營(yíng)銷..

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