第一部分 客戶關(guān)系管理CRM與客戶體驗(yàn)管理CEM
一、CRM與CEM的異同
1.何謂關(guān)系？何謂體驗(yàn)？
2.關(guān)系與體驗(yàn)，哪個(gè)更重要？
3.企業(yè)為何要維護(hù)客戶關(guān)系與提升客戶體驗(yàn)？
二、客戶體驗(yàn)要素、邏輯與客戶體驗(yàn)管理方法論
1.客戶體驗(yàn)的要素有哪些？
1)消費(fèi)要素
2)決策要素
2.客戶體驗(yàn)的商業(yè)邏輯
3.客戶體驗(yàn)管理方法論
三、客服體驗(yàn)管理案例分析
1.國(guó)際標(biāo)桿企業(yè)客服體驗(yàn)管理分析
2.國(guó)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)客服體驗(yàn)管理分析
四、企業(yè)客戶體驗(yàn)實(shí)景復(fù)盤
1.分組實(shí)操：學(xué)員企業(yè)的客服體驗(yàn)實(shí)景建模
2.課堂討論：學(xué)員企業(yè)的客服體驗(yàn)管理復(fù)盤
3.導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)：各組客服體驗(yàn)管理問(wèn)題分析
五、客服體驗(yàn)優(yōu)化
1.分組實(shí)操：學(xué)員企業(yè)客服體驗(yàn)管理優(yōu)化
2.課堂討論：
1)如何從客戶的角度（接收端）向企業(yè)提出客服體驗(yàn)要求？
2)如何從企業(yè)的角度（交付端）確?？头w驗(yàn)？

第二部分 基于客戶體驗(yàn)的客服流程管理
一、客戶體驗(yàn)的客服交付端管理
1.客戶體驗(yàn)點(diǎn)的客服交付端管理
2.基于客戶體驗(yàn)的客服交付過(guò)程控制
1)客服控制點(diǎn)選擇
2)客服交付活動(dòng)的量化與控制
二、基于客戶體驗(yàn)的客服流程管理
1.勞動(dòng)分工與流程
2.流程與客戶體驗(yàn)
3.客服流程績(jī)效指標(biāo)邏輯
三、基于客戶體驗(yàn)的客服流程績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)
1.分組實(shí)操：學(xué)員企業(yè)客服關(guān)鍵客戶體驗(yàn)流程建模
2.課堂討論：
a)確?？头w驗(yàn)的流程行為關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？
b)如何控制客服流程行為關(guān)鍵點(diǎn)？
c)沒(méi)有量化就沒(méi)有管理，如何設(shè)置客服流程行為關(guān)鍵點(diǎn)績(jī)效指標(biāo)？
3.分組實(shí)操：學(xué)員企業(yè)客服體驗(yàn)關(guān)鍵流程績(jī)效指標(biāo)邏輯鏈設(shè)計(jì)
4.導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)：各組練習(xí)之成果評(píng)價(jià)

總結(jié)與提高
一、大數(shù)據(jù)與客戶體驗(yàn)管理
二、大數(shù)據(jù)與流程績(jī)效管理 

• 項(xiàng)目型銷售流程與管理

   

  【課程背景】項(xiàng)目型銷售是工業(yè)品銷售中的一種重要模式。這類銷售模式的*特點(diǎn)就是復(fù)雜，其特點(diǎn)有：一、需要較長(zhǎng)的銷售周期 二、客戶心理會(huì)在銷售過(guò)程中發(fā)生多次變化 三、 參與者眾多，決策者不是每次都出現(xiàn)由此可見，項(xiàng)目型銷售之所以復(fù)雜，一個(gè)很重要的原因就是他的決策過(guò)程很復(fù)雜，參與者眾多，決策流程復(fù)雜。因此，如何認(rèn)識(shí)和理解項(xiàng)目型銷售這類..

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• 面向全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的WDM/OTN網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與優(yōu)化

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)2.全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)3.全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)4.中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1.電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶的典型需求5.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 對(duì)準(zhǔn)商業(yè)價(jià)值的流程與組織變革

   

  一、擁抱變革，通過(guò)變革使華為脫胎換骨4.為什么要變革？-變革的動(dòng)因，如何理解變革，變革的邏輯與依賴關(guān)系5.華為變革的指導(dǎo)理念和原則6.領(lǐng)導(dǎo)變革的方法和途徑7.以客戶為中心的價(jià)值創(chuàng)造體系8.華為真實(shí)執(zhí)行變革的辦法1)華為案例：變革指導(dǎo)委員會(huì)運(yùn)作機(jī)制2)華為案例：華為變革3大階段、變革規(guī)劃圖、主要舉措二、華為為什么可以通過(guò)..

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• 銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與投訴處理

   

  第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知1. 職業(yè)形象對(duì)個(gè)人2. 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)3. 柜員職業(yè)形象特點(diǎn)1）親切2）成熟3）專業(yè)4）自信二、儀容儀表的要素1. 發(fā)型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 體味6. 著裝7. 配飾第二講：細(xì)節(jié)決..

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• 卓越流程管理與優(yōu)化工作沙盤模擬課程

   

  一、宏觀視野：流程管理的前世今生 流程管理“釋義”、業(yè)務(wù)流程重組“釋義” “業(yè)務(wù)流程重組”在國(guó)外的產(chǎn)生背景 國(guó)外知名企業(yè)流程管理的實(shí)際案例 流程管理和人員精簡(jiǎn)的關(guān)系？ 流程管理和組織重..

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• 制造行業(yè)的流程管理與優(yōu)化實(shí)戰(zhàn)模擬課程

   

  一、宏觀視野：流程管理的前世今生 流程管理“釋義”、業(yè)務(wù)流程重組“釋義” “業(yè)務(wù)流程重組”在國(guó)外的產(chǎn)生背景 國(guó)外知名企業(yè)流程管理的實(shí)際案例 流程管理和人員精簡(jiǎn)的關(guān)系？ 流程管理和組織重..

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