【培訓(xùn)對(duì)象】
柜面服務(wù)人員；大堂經(jīng)理；客戶經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升職業(yè)素養(yǎng)，提高服務(wù)技巧，學(xué)員服務(wù)心態(tài)與服務(wù)質(zhì)量上新臺(tái)階； 2、對(duì)學(xué)員儀容、儀表進(jìn)行精細(xì)化規(guī)范，針對(duì)不同學(xué)員外形條件特點(diǎn)，重新塑造服務(wù)形象，每位學(xué)員的服務(wù)形象達(dá)到顛覆性的變化； 3、通過(guò)行之有效的訓(xùn)練方法，嚴(yán)格訓(xùn)練服務(wù)儀態(tài)，提升員工在客戶面前的氣質(zhì)呈現(xiàn)，學(xué)員整體面貌達(dá)到空姐的標(biāo)準(zhǔn)； 4、提升企業(yè)公眾形象，提高顧客信賴感，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。

一、柜面服務(wù)的內(nèi)涵
1.1服務(wù)的現(xiàn)狀和趨勢(shì)
1.2 服務(wù)的重要性
1.3服務(wù)的內(nèi)涵
二、服務(wù)形象塑造
2.1形象是一生的戰(zhàn)略問(wèn)題
2.1.1首因效應(yīng)：第一印象的解讀
2.2從頭做起
2.2.1服務(wù)行業(yè)頭發(fā)的基本要求
2.2.2女士發(fā)型的統(tǒng)一梳理方法與技巧
2.3職業(yè)女士化淡妝基本要求與技巧
圖片分析：令人生厭的態(tài)度令人歡迎的態(tài)度
總結(jié)：服務(wù)形象是一面真實(shí)的鏡子，您以怎樣的形象示人，客戶就會(huì)以同樣的形象回報(bào)。

三、制服著裝規(guī)范
3.1著裝整體要求
3.2女士職業(yè)裝的基本規(guī)范與要求
3.3男士職業(yè)裝的基本規(guī)范與要求
3.4工作名牌的系放要求
3.5不同場(chǎng)合著裝選擇
案例分析：希拉里的形象與克林頓的選票
操作訓(xùn)練：女士服務(wù)發(fā)型的設(shè)計(jì)、梳理技巧與訓(xùn)練
女士淡妝的設(shè)計(jì)、基本步驟與技巧訓(xùn)練
女士絲巾的統(tǒng)一系法及訓(xùn)練
男士頭發(fā)梳理技巧訓(xùn)練
男士系領(lǐng)帶訓(xùn)練

四、公眾儀態(tài)呈現(xiàn)
4.1對(duì)客儀態(tài)
4.1.1站姿…自信、堅(jiān)定、有力的代名詞
4.1.2坐姿…尊重從身體前頃開(kāi)始
4.1.3走姿…陽(yáng)剛與陰柔之美

4.2微笑——運(yùn)氣和財(cái)富的交換器
4.2.1服務(wù)行業(yè)微笑的含義解讀
4.2.2微笑的基本要求（速成+長(zhǎng)期）
4.2.3微笑訓(xùn)練（抬眉亮眼的訓(xùn)練）
案例分析：我的微笑，客戶的憤怒？

4.3服務(wù)舉止動(dòng)作
4.3.1不同手勢(shì)的使用
4.3.2引領(lǐng)帶位
4.3.3遞物與接物禮節(jié)要求
4.3.4進(jìn)出電梯、上下樓梯的次序要求
4.3.5蹲姿的訓(xùn)練（半蹲式、交叉蹲式）
案例分析：我的引領(lǐng)背后，客戶消失了
操作訓(xùn)練：
站姿儀態(tài)“一頂二張”訓(xùn)練
走姿儀態(tài)“一撐二放三常”訓(xùn)練
微笑的抬眉亮眼訓(xùn)練
引領(lǐng)動(dòng)作的訓(xùn)練

五、服務(wù)接待基本禮節(jié)
5.1顧客溝通的空間區(qū)域運(yùn)用
公務(wù)區(qū)域、社交區(qū)域、親密區(qū)域
5.2對(duì)客的目光注視
社交凝視區(qū)域、公務(wù)凝視區(qū)域與親密凝視區(qū)域
5.3服務(wù)聲音（語(yǔ)音／語(yǔ)調(diào)／語(yǔ)速）的控制
5.4服務(wù)禮貌用語(yǔ)的規(guī)范與使用
禮貌用語(yǔ)十字訓(xùn)練
5.5服務(wù)基本禮節(jié)
點(diǎn)頭禮；稱呼禮；鞠躬禮；接打電話禮儀
操作訓(xùn)練：服務(wù)禮貌用語(yǔ)的訓(xùn)練；
點(diǎn)頭禮、鞠躬禮的訓(xùn)練

六、服務(wù)綜合展示
以小組為單位，結(jié)合銀行對(duì)客服務(wù)業(yè)務(wù)，利用現(xiàn)有的場(chǎng)地與設(shè)施設(shè)備，設(shè)計(jì)不同的工作情景進(jìn)行模擬演練。
時(shí)間：8-10分鐘
要求：小組通過(guò)討論、設(shè)計(jì)情境、計(jì)對(duì)白，準(zhǔn)備道具。將所訓(xùn)練的內(nèi)容正確應(yīng)用。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：情境設(shè)計(jì)的合理性；團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神與凝聚力：團(tuán)隊(duì)的整體面貌；每位學(xué)員的形象規(guī)范性與效果呈現(xiàn)等。
建議：可邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做嘉賓現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)與指導(dǎo)，檢查培訓(xùn)效果。培訓(xùn)課程圓滿結(jié)束。 

職業(yè)背景：
國(guó)際禮儀培訓(xùn)師、儀態(tài)指導(dǎo)師
TTAF認(rèn)證國(guó)際促動(dòng)師
Visual Disc認(rèn)證測(cè)評(píng)師、培訓(xùn)師
Medici國(guó)內(nèi)首批認(rèn)證創(chuàng)新思維講師
領(lǐng)悟工坊沙盤學(xué)院華東負(fù)責(zé)人&認(rèn)證導(dǎo)師
2019年“我是好講師”優(yōu)秀夢(mèng)想導(dǎo)師
美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)特約商家培訓(xùn)講師
南京昊學(xué)文化傳媒有限公司創(chuàng)始人

主講課程：
《職場(chǎng)禮儀》商務(wù)、服務(wù)、儀態(tài)等禮儀全系列
《全腦表達(dá)沙盤》《團(tuán)隊(duì)協(xié)作領(lǐng)導(dǎo)力沙盤》
《直抵人心——結(jié)構(gòu)性思維與表達(dá)》
《美第奇交叉創(chuàng)新思維》
《魔力綻放的商務(wù)演講之道》
《DISC》認(rèn)知、溝通與賦能系列

部分客戶評(píng)價(jià)：
能感受到吳老師非常擅長(zhǎng)服務(wù)禮儀，對(duì)于接待的全流程處理的非常細(xì)致，從前期的項(xiàng)目調(diào)研到實(shí)際的講授操練，都最真實(shí)的還原了場(chǎng)景，解決了我們?cè)诠ぷ髦杏龅降膶?shí)際問(wèn)題，使我們能夠更好的代表園區(qū)形象，展示接待風(fēng)采。
——南京八卦洲陌上花渡園區(qū)導(dǎo)游

通過(guò)沙盤游戲的方式輕松學(xué)習(xí)，情緒度高漲的氛圍下接受度很高，老師把領(lǐng)導(dǎo)力中最晦澀難懂的知識(shí)抽絲剝繭的講給我們，不僅能聽(tīng)懂而且還會(huì)做，希望以后能多安排一些沙盤的課程來(lái)體驗(yàn)學(xué)習(xí)。 ——央建商學(xué)院總裁班張總

今天學(xué)了吳老師結(jié)構(gòu)化表達(dá)，我終于知道如何做好一次述職匯報(bào)了！吳老師年紀(jì)輕輕卻能夠很好的調(diào)動(dòng)我們每一個(gè)人積極發(fā)言，把我們每個(gè)小組討論的東西都上墻一一點(diǎn)評(píng)表?yè)P(yáng)不說(shuō)，還給我們每個(gè)小組都發(fā)了紅包。每年公司都組織培訓(xùn)，今年這次是我聽(tīng)到最好的一次！ ——云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)某領(lǐng)導(dǎo)

吳老師的創(chuàng)新思維幫我推倒了思維邊界，提升了我的認(rèn)知水平，尤其是授課方式特別有意思，不是單純的講課，有很多視頻和沙盤的內(nèi)容，希望吳老師有時(shí)間能夠多來(lái)我們公司分享。 ——上港集團(tuán)某高潛人才

今天可算是見(jiàn)識(shí)到了什么叫身心合一的演講，感謝吳老師這么精彩的發(fā)揮，下午完全不困，吳老師教演講的，自身水平就特別高，內(nèi)容特別接地氣，有很多練習(xí)都很符合我們需求，最關(guān)鍵的是她自身就是特別好的演講示范者，請(qǐng)吳老師放心，我們一定會(huì)在未來(lái)很好的應(yīng)用到工作中的。 ——臨港集團(tuán)商務(wù)負(fù)責(zé)人 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 銀行金融的理財(cái)客戶心理分析與KYC技巧

   

  第一講：理財(cái)營(yíng)銷為什么要做KYC?一、零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)己經(jīng)發(fā)生了深刻變化案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(zhǎng)討論：銀行在零售銀行市場(chǎng)中的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)1. 以客戶為中心VS以產(chǎn)品為中心二、“只要加大客戶接觸量，就必然取得成功”，真是這樣嗎?案例1：一個(gè)客戶經(jīng)理的困惑案例2：害死人的營(yíng)銷心靈雞湯 ..

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• 銀行金融的理財(cái)客戶心理分析與KYC技巧

   

  第一講：理財(cái)營(yíng)銷為什么要做KYC?一、零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)己經(jīng)發(fā)生了深刻變化案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(zhǎng)討論：銀行在零售銀行市場(chǎng)中的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)1. 以客戶為中心VS以產(chǎn)品為中心二、“只要加大客戶接觸量，就必然取得成功”，真是這樣嗎?案例1：一個(gè)客戶經(jīng)理的困惑案例2：害死人的營(yíng)銷心靈雞湯 ..

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• 銀行金融的營(yíng)銷心理學(xué)——影響客戶的“套路”

   

  前序：課程解決問(wèn)題如何變排斥營(yíng)銷為喜歡營(yíng)銷？如何讓客戶求著你辦理業(yè)務(wù)？如何跟客戶從聊天講到產(chǎn)品？ 如何將產(chǎn)品讓文盲都能聽(tīng)懂？如何客戶由要我買到我要買？如何讓客戶真正拍板做決定？ 如何一對(duì)多的批量營(yíng)銷客戶？如何有效實(shí)現(xiàn)客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷？如何搞一場(chǎng)百萬(wàn)業(yè)績(jī)的沙龍？第一講：分析與轉(zhuǎn)化篇一、知己—&mdas..

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