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危機(jī)公關(guān)、輿情管理及突發(fā)事件應(yīng)對(duì)

課程編號(hào):34972

課程價(jià)格:¥19000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:417

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:管理技能 

授課講師:葉東

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】


第一部分:危機(jī)處置的“以我為主”
1、自身的準(zhǔn)備
2、客戶的溝通
3、媒體記者的溝通
4、網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)
5、新聞發(fā)布和發(fā)布會(huì)的召開
6、賠償?shù)恼勁?br /> 7、現(xiàn)場(chǎng)的處置和控制

第二部分:危機(jī)處理的兩個(gè)層面
1、情緒層面
單位本身的情緒控制
客戶的情緒安撫
記者的情緒
網(wǎng)友的情緒
相關(guān)部門的情緒
2、事實(shí)層面
客觀事實(shí)
法律事實(shí)
坊間事實(shí)
媒體事實(shí)
記憶事實(shí)
粉絲事實(shí)
政治事實(shí)
階層事實(shí)

第三部分:危機(jī)處置不要高估人性
1、不能害人,但要學(xué)會(huì)保護(hù)自己;
2、要學(xué)會(huì)取證,該錄音時(shí)錄音;
3、要給面子;
記者:定期給稿件,不定期做溝通;一個(gè)月兩篇稿件,二個(gè)月吃頓飯,三個(gè)月搞一次小型的座談會(huì);
專家:錢到位,尊重給足,幫助其提升;
單位:圍一,敬二,看三;
4、電話溝通委婉拒絕;

第四部分:基于中國(guó)文化、人性心理的公關(guān)八絕招
1、投其所好;
2、大領(lǐng)導(dǎo)接見;
3、讓對(duì)方欠了你;
4、讓對(duì)方有存在感;
5、內(nèi)部化;
6、讓對(duì)方有微小的權(quán)力;
7、消除對(duì)方的不安全感;
8、回應(yīng)對(duì)方。

第五部分:危機(jī)處置快是關(guān)鍵
1、快速啟動(dòng)預(yù)案;
2、快速組建團(tuán)隊(duì);
3、快速上報(bào);
4、對(duì)輿論要及時(shí)監(jiān)測(cè);
5、快速與利益相關(guān)人進(jìn)行溝通;
6、快不是絕對(duì)的

第六部分:危機(jī)處置不要太強(qiáng)勢(shì)
在目前的輿論環(huán)境下,誰(shuí)弱勢(shì)誰(shuí)就能獲得大家的同情;要把姿態(tài)放低,必要時(shí)裝可憐;
在輿情事件中構(gòu)建弱勢(shì)形象的方法:
1、貼標(biāo)簽法
2、類比法
3、強(qiáng)弱對(duì)比法
4、家境描述法
5、掐頭去尾法
6、極端呈現(xiàn)法

第七部分:危機(jī)處置口徑要統(tǒng)一
1、口徑統(tǒng)一:一個(gè)聲音、一個(gè)出口、前后要一致;
2、口徑統(tǒng)一圍繞單位信譽(yù)、形象、品牌、政策、機(jī)密等五個(gè)層面來進(jìn)行設(shè)計(jì);
3、口徑統(tǒng)一好后,要對(duì)所有人進(jìn)行培訓(xùn),尤其是對(duì)外窗口部門;
4、話不要說的太滿,要留有余地;
5、不能輕易承諾,不能過度承諾;
6、一把手不能擔(dān)任新聞發(fā)言人;

第八部分:危機(jī)處理的三大策略
1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失,造成了事件的發(fā)生:道歉道歉再道歉
怎么道歉?如果沒錯(cuò),怎么表達(dá)?用什么樣的字替代道歉?
2、如果是一個(gè)人一個(gè)部門一個(gè)單位的問題:切割切割再切割
四個(gè)維度:(1)現(xiàn)場(chǎng);(2)責(zé)任人;(3)受害人;(4)原因范圍
(1)現(xiàn)場(chǎng):一些特殊的技巧。
(2)責(zé)任人:大局觀,不能讓局部影響整體;切大的還是切小的?切的方式
(3)受害人:全程陪同,保密工作
(4)原因范圍:如何大事化小小事化?。?br /> 3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊:抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?br /> 怎么抗?fàn)??抗?fàn)幍霓k法及步驟

第九部分:危機(jī)公關(guān)的兩大工作
1、還原真相的五個(gè)報(bào)
事實(shí)怎么報(bào)
態(tài)度怎么報(bào)
原因怎么報(bào)
進(jìn)展怎么報(bào)
負(fù)面怎么報(bào)

2、建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞
勝任
透明
關(guān)心
穩(wěn)定

第十部分:群體投訴事件處置及情緒化解
群體心理學(xué)分析
群體非理性的心理因素
客戶群體不理性心理的誘因
群訴現(xiàn)場(chǎng)處置的兩大原則及三大關(guān)鍵點(diǎn)
群體非理性心理應(yīng)對(duì)的十四個(gè)戰(zhàn)術(shù)
首次出現(xiàn)群訴的九大應(yīng)對(duì)策略
群訴事件的八大應(yīng)對(duì)誤區(qū)
群訴事件組織者的六個(gè)應(yīng)對(duì)策略
群訴中與客戶代表的十個(gè)談判策略
群體心理恢復(fù)理性的征兆
遭惡意維權(quán),怎樣取證
惡意維權(quán)中的取證技巧-如何報(bào)警
惡意維權(quán)中的取證技巧-如何拍照
應(yīng)對(duì)惡意維權(quán)中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)
群訴事件處置的三個(gè)底線
避免群訴事件的三個(gè)建議

第十一部分:媒體關(guān)系及輿情管理
與媒體交往的八個(gè)建議
媒體溝通的“七個(gè)一”
怎樣應(yīng)對(duì)媒體的負(fù)面報(bào)道
如何應(yīng)對(duì)記者或自媒體的敲詐
如何識(shí)別暗訪記者
如何應(yīng)對(duì)明訪記者
輿情管理十二要
輿情管理常見的的五個(gè)問題
如何應(yīng)對(duì)論壇的負(fù)面帖子
如何應(yīng)對(duì)微博的負(fù)面信息
哪些帖子積極應(yīng)對(duì)
哪些帖子不應(yīng)對(duì)

十二部分:危機(jī)處置實(shí)戰(zhàn)演練(演練案例待定)
1、演練新聞發(fā)布會(huì)
2、演練突發(fā)事件的應(yīng)急采訪
3、演練群體性鬧事的處置
4、演練自媒體新聞稿的發(fā)布

第十三部分:課程總結(jié)及提問
1、危機(jī)處理40個(gè)字
2、突發(fā)事件處置三字訣
3、最后的三個(gè)建議
4、學(xué)員提問及互動(dòng) 

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