引子材料：
1、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理常見的痛點(diǎn)和難點(diǎn)
2、金融業(yè)一線危機(jī)處置常見的71個(gè)不足
3、新的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法分析

第一部分：危機(jī)處置的“以我為主”
1、自身的準(zhǔn)備
2、客戶的溝通
3、媒體記者的溝通
4、網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)
5、新聞發(fā)布和發(fā)布會(huì)的召開
6、賠償?shù)恼勁?br /> 7、現(xiàn)場(chǎng)的處置和控制

第二部分：危機(jī)處置的兩個(gè)層面
1、情緒層面
自身的情緒控制
客戶的情緒安撫
記者的情緒
網(wǎng)友的情緒
相關(guān)部門的情緒
2、事實(shí)層面
客觀事實(shí)
法律事實(shí)
坊間事實(shí)
媒體事實(shí)
記憶事實(shí)
粉絲事實(shí)

第三部分：聲譽(yù)防控的16個(gè)規(guī)矩
1、第一時(shí)間上報(bào)；
2、參加外部活動(dòng)要謹(jǐn)慎；
3、大局觀；
4、有些事即使是事實(shí)，也不能講，要考慮社會(huì)影響力；
5、民意很多時(shí)候比法律更重要；
6、該走的程序一定要走，該做的事情一定要做，該提醒的一定要提醒到位；
7、3F原則：第一責(zé)任人要在第一時(shí)間趕到第一現(xiàn)場(chǎng)；
8、對(duì)方的情緒哪怕過激了，也要給予足夠的理解和尊重；
9、人命大于一切，有一絲希望都不能放棄；
10、不該說的話不說，不該做的事情不做，不隨意點(diǎn)贊等；
11、發(fā)布照片要反復(fù)審核；
12、控制好自己的表情，不該笑的地方堅(jiān)決不笑；
13、直播之前要注意現(xiàn)場(chǎng)；
14、控制好子女的言行；
15、維穩(wěn)是當(dāng)下第一要?jiǎng)?wù)；
16、四不談：政治、軍事、民族及宗教。

第四部分：危機(jī)處置不要高估人性
1、不能害人，但要學(xué)會(huì)保護(hù)自己；
2、要學(xué)會(huì)取證，該錄音時(shí)錄音；
3、要給面子；
記者
專家
單位
4、電話溝通委婉拒絕；
5、凡事事前說清楚，先小人后君子；

第五部分：六張防護(hù)網(wǎng)的建立
1、記者網(wǎng)；
2、自媒體網(wǎng)絡(luò)；
3、政府關(guān)系網(wǎng)；
4、行業(yè)專家網(wǎng)；
5、老板關(guān)系網(wǎng)；
6、社會(huì)專家網(wǎng)。

第六部分：基于中國(guó)文化、人性心理的公關(guān)八絕招
1、投其所好；
2、大領(lǐng)導(dǎo)接見；
3、讓對(duì)方欠了你；
4、讓對(duì)方有存在感；
5、內(nèi)部化；
6、讓對(duì)方有微小的權(quán)力；
7、消除對(duì)方的不安全感；
8、回應(yīng)對(duì)方。

第七部分：危機(jī)處置口徑要統(tǒng)一
1、口徑統(tǒng)一：一個(gè)聲音、一個(gè)出口、前后要一致；
2、口徑統(tǒng)一圍繞單位信譽(yù)、形象、品牌、政策、機(jī)密等五個(gè)層面來進(jìn)行設(shè)計(jì)；
3、口徑統(tǒng)一好后，要對(duì)所有人進(jìn)行培訓(xùn)，尤其是對(duì)外窗口部門；
4、話不要說的太滿，要留有余地；
5、一把手不能擔(dān)任新聞發(fā)言人，也不能輕易承諾；

第八部分：危機(jī)處理的三大策略
1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果沒錯(cuò)，怎么表達(dá)？用什么樣的字替代道歉？
2、如果是一個(gè)人一個(gè)部門一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的問題：切割切割再切割
四個(gè)維度：（1）現(xiàn)場(chǎng)；（2）責(zé)任人；（3）受害人;（4）原因范圍
（1）現(xiàn)場(chǎng)：現(xiàn)場(chǎng)怎么切割？現(xiàn)場(chǎng)處置的兩大原則、三大關(guān)鍵點(diǎn)。一些特殊的技巧。
（2）責(zé)任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式
（3）受害人：全程陪同，保密工作
（4）原因范圍：如何大事化小小事化?。?br /> 3、如果是對(duì)單位的污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?br /> 怎么抗?fàn)帲靠範(fàn)幍霓k法及步驟

第九部分：危機(jī)公關(guān)的兩大工作
1、還原真相的五個(gè)報(bào)
事實(shí)怎么報(bào)
態(tài)度怎么報(bào)
原因怎么報(bào)
進(jìn)展怎么報(bào)
負(fù)面怎么報(bào)

2、建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞
勝任
透明
關(guān)心
穩(wěn)定

第十部分：群體投訴事件處置及情緒化解
群體心理學(xué)分析
群體非理性的心理因素
客戶群體不理性心理的誘因
群訴現(xiàn)場(chǎng)處置的兩大原則及三大關(guān)鍵點(diǎn)
群體非理性應(yīng)對(duì)的十八個(gè)戰(zhàn)術(shù)
首次出現(xiàn)群訴的九大應(yīng)對(duì)策略
群訴事件的八大應(yīng)對(duì)誤區(qū)
群訴事件組織者的六個(gè)應(yīng)對(duì)策略
群訴中與客戶代表的十個(gè)談判策略
群體心理恢復(fù)理性的征兆
遭惡意維權(quán)，怎樣取證
惡意維權(quán)中的取證技巧-如何報(bào)警
惡意維權(quán)中的取證技巧-如何拍照
應(yīng)對(duì)惡意維權(quán)中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)
群訴事件處置的三個(gè)底線
避免群訴事件的三個(gè)建議

第十一部分：媒體關(guān)系及輿情管理
1、如何應(yīng)對(duì)記者或自媒體的敲詐
2、如何識(shí)別暗訪記者
3、如何應(yīng)對(duì)明訪記者
4、如何接待記者
5、如何應(yīng)對(duì)媒體的負(fù)面報(bào)道
6、如何應(yīng)對(duì)論壇的負(fù)面帖子
7、如何應(yīng)對(duì)微博的負(fù)面帖子
8、一線假如面對(duì)記者，如何說話風(fēng)險(xiǎn)最低
9、媒體溝通中的七個(gè)一
10、建立媒體關(guān)系的八個(gè)建議

第十二部分：課程總結(jié)及提問
1、突發(fā)事件處置三字訣
2、學(xué)員提問及互動(dòng) 

營(yíng)銷學(xué)碩士、危機(jī)管理專家
品牌營(yíng)銷專家
中國(guó)危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人
傳媒網(wǎng)高級(jí)顧問
“自療力”理論體系的首創(chuàng)者
國(guó)資委研究中心危機(jī)管理特約顧問
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師
中國(guó)養(yǎng)生論壇執(zhí)行董事兼首席營(yíng)銷顧問
北京郵電大學(xué)營(yíng)銷管理類課程客座教授
清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級(jí)研修班客座教授
北京大學(xué)首席危機(jī)管理特訓(xùn)班客座教授
香港國(guó)際商學(xué)院危機(jī)管理與品牌管理課程客座教授

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營(yíng)銷副總（負(fù)責(zé)六個(gè)子品牌的營(yíng)銷策劃、市場(chǎng)推廣與渠道規(guī)劃），弘毅致遠(yuǎn)公司研究總監(jiān)、具有豐富的危機(jī)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、品牌營(yíng)銷、媒體公關(guān)等有著獨(dú)到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年管理與營(yíng)銷顧問；先后成功處理12家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，先后為包括可口可樂、法國(guó)威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國(guó)）、康師傅、黑龍江移動(dòng)、廣東郵政在內(nèi)的130家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供危機(jī)管理的咨詢與培訓(xùn)工作，為中國(guó)移動(dòng)、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢與培訓(xùn)工作，卓越的實(shí)戰(zhàn)技能、優(yōu)秀的執(zhí)行能力、踏實(shí)的做事風(fēng)格，獲得了客戶的高度好評(píng)。 

阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機(jī)管理領(lǐng)域知名專欄?！吨袊?guó)企業(yè)家》、《銷售與市場(chǎng)》、《公關(guān)世界》、《國(guó)際公關(guān)》、《現(xiàn)代廣告》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、品牌營(yíng)銷、公關(guān)策劃等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實(shí)戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過程中遇到了各類品牌營(yíng)銷與危機(jī)管理難題。同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機(jī)管理與品牌營(yíng)銷的操作技巧與具體方法，深受企業(yè)的歡迎。 

【主講課程】
1. 《如何與媒體打交道》
2. 《品牌炒作與事件營(yíng)銷》
3. 《危機(jī)公關(guān)實(shí)務(wù)與危機(jī)管理策略》
4. 《突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)策略》
5. 《危機(jī)公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰(zhàn)演練》
6. 《品牌如何進(jìn)行整合營(yíng)銷傳播》
7. 《品牌之道與品牌管理》
8. 《品牌構(gòu)建于品牌營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升》
9. 《如何建立有效的危機(jī)管理體制》
10. 《投訴應(yīng)對(duì)技巧及預(yù)警體系的建立》
11. 《客戶服務(wù)與投訴處理》 

【項(xiàng)目經(jīng)歷】
 三全食品全年?duì)I銷計(jì)劃、華恒工業(yè)新產(chǎn)品上市規(guī)劃、芬莉襪業(yè)品牌重塑規(guī)劃及代言人策略、金正高清上市規(guī)劃、威立雅毒氣門處理、三全菌超標(biāo)處理、黑龍江移動(dòng)08全年?duì)I銷計(jì)劃、海南電信天翼上市規(guī)劃、星月神電動(dòng)車、匯源食品上市規(guī)劃、同仁堂廣告媒體投放規(guī)劃、章光101傳播策略規(guī)劃、新天酒業(yè)全國(guó)傳播計(jì)劃、金華醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)危機(jī)門事件等等

• 新聞事件有效處置及危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)

   

  【第一講】認(rèn)識(shí)危機(jī)管理·危機(jī)的定義與特征·危機(jī)管理的定義、職能及原則【案例直擊】南京冠生園“陳餡月餅”事件【第二講】危機(jī)前：危機(jī)的預(yù)兆·問題管理與危機(jī)預(yù)警·危機(jī)的預(yù)警【案例直擊】三鹿、蒙牛、伊利及雙匯、雨潤(rùn)【第三講】危機(jī)中：危機(jī)的處理&mi..

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• 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)公關(guān)和輿情管理

   

  一．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，危機(jī)頻出 1．當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的現(xiàn)狀2．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件展示（一系列網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件展示）3．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的三重效應(yīng)4．網(wǎng)絡(luò)文章引發(fā)的危機(jī)分析5．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代輿情管理的重要性二．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代讓企業(yè)處于高危狀態(tài) 1．社會(huì)失衡成為危機(jī)頻發(fā)的土壤2．槍手、推手和水軍的推波助瀾3．信息少過濾，危機(jī)發(fā)生率高4．傳播快、覆蓋廣，..

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• 危機(jī)公關(guān)

   

  一、從城管執(zhí)法難說起1、近年來城管執(zhí)法面臨的難題2、執(zhí)法難引起的危機(jī)3、思考：為何城管執(zhí)法屢遭抗法危機(jī)4、誰在妖魔化城管？二、什么是危機(jī)公關(guān)？1、何為危機(jī)公關(guān)？2、注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危機(jī)3、案例分析4、公關(guān)的涵義三、危機(jī)表現(xiàn)形式1、危機(jī)征兆2、案例：《城管執(zhí)法操作實(shí)務(wù)》引發(fā)爭(zhēng)議四、引發(fā)危..

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• 酒店安全與危機(jī)公關(guān)管理

   

  第一講 現(xiàn)代酒店安全管理 1、酒店安全管理的內(nèi)容 （1）建立安全網(wǎng)絡(luò)組織 （2）制定管理計(jì)劃、制度及措施 （3）突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)與管理 2、酒店重點(diǎn)場(chǎng)所安全防范 重點(diǎn)場(chǎng)所包括：餐廳、歌舞廳、酒吧、咖啡廳、 大堂、樓層、機(jī)房、配電房、油庫、倉(cāng)庫、 商場(chǎng)、銀行、財(cái)務(wù)室、車場(chǎng)等 3、放火管理 （1）一般防火注意事項(xiàng) （..

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• 危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理

   

  一、危機(jī)與危機(jī)管理 1、危機(jī)的定義和特征 海恩法則：事故背后有征兆，征兆背后有苗頭 墨菲定律：只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避免！ “懼者生存”：沒有危機(jī)感是最大的危機(jī) 蝴蝶效應(yīng)：預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制 危機(jī)特征：必然與偶然性、建設(shè)性與破壞性、漸進(jìn)性與突發(fā)性、緊迫性與公關(guān)性危機(jī)的類型分析 2、危機(jī)..

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• 中國(guó)銀行業(yè)媒體危機(jī)公關(guān)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理---全案例教學(xué)

   

  一、 銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的定義 中國(guó)銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、美國(guó)、英國(guó)、加拿大等國(guó)外聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)介紹 案例分析：齊魯銀行票據(jù)詐騙案案例 從2010年12月6日案發(fā)至2011年3月2日高管下課，針對(duì)四個(gè)月時(shí)間監(jiān)管動(dòng)向、輿情發(fā)展、銀行應(yīng)對(duì)措施等內(nèi)容展開全面、細(xì)致分析，從失敗的案例中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、避免同樣的錯(cuò)誤。 小組討論：  1、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處理..

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