【培訓(xùn)對(duì)象】
高中基層管理者、儲(chǔ)備干部、高潛人才

【培訓(xùn)收益】
員工以解決客戶(hù)的問(wèn)題為導(dǎo)向，理解「為客戶(hù)著想」的思維方式； 認(rèn)識(shí)在客戶(hù)形成對(duì)我們的看法的過(guò)程中學(xué)員自己所起的作用??； 學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門(mén)共同形成為服務(wù)外部客戶(hù)的團(tuán)隊(duì)；　 深刻體會(huì)在同一個(gè)事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來(lái)的不同看法　 掌握在與客戶(hù)打交道過(guò)程中的有效的行為模式； 　　 掌握透過(guò)表面期望洞悉客戶(hù)內(nèi)心真正需要的能力； 　　 掌握理解客戶(hù)期望并且管理客戶(hù)期望的能力；　 所有員工從「創(chuàng)造雙嬴」的角度出發(fā)，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求，又保護(hù)公司利益。

《關(guān)鍵時(shí)刻》課程一：「為客戶(hù)著想」
單元一： 誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？
了解整個(gè)案例及討論的主題。
描述客戶(hù)對(duì)于供應(yīng)商所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及這些認(rèn)知如何影響合約結(jié)果。
理解「不能與認(rèn)知爭(zhēng)辯」的準(zhǔn)則適用于所有客戶(hù)。

 

單元二：案例/無(wú)辜的留話者
為《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式中的四個(gè)步驟下定義。
運(yùn)用記錄表記錄《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式的四個(gè)步驟：探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)，對(duì)互動(dòng)過(guò)程進(jìn)行分析。

單元三：《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式：探索
說(shuō)明為何心存「為客戶(hù)著想」對(duì)于建立信任是不可或缺的
解釋何謂企業(yè)利益、個(gè)人利益
挖掘客戶(hù)潛在需求以超越客戶(hù)期望

單元四：案例/好心的同事
解釋為什么你的同事也是你的客戶(hù)之一。
說(shuō)明為什么與你團(tuán)隊(duì)中其它成員互動(dòng)時(shí)采取相同的《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式是重要的。
學(xué)會(huì)如何主動(dòng)管理內(nèi)部客戶(hù)期望，共同支持外部客戶(hù)。
運(yùn)用記錄表記錄《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式的四個(gè)步驟：探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)，對(duì)互動(dòng)過(guò)程進(jìn)行分析。

 

單元五：案例/繁忙的客戶(hù)經(jīng)理
解釋如何從一個(gè)簡(jiǎn)單的要求中，探索出背后所隱含對(duì)客戶(hù)及自己的重大商機(jī)。
描述未能對(duì)客戶(hù)需求及時(shí)作出響應(yīng)的情況下， 機(jī)會(huì)如何轉(zhuǎn)變?yōu)橥{。
運(yùn)用記錄表記錄《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式的四個(gè)步驟：探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)，對(duì)互動(dòng)過(guò)程進(jìn)行分析。

單元六：案例/專(zhuān)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
探索：積極傾聽(tīng)。
「為客戶(hù)的客戶(hù)著想」。
運(yùn)用記錄表記錄《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式的四個(gè)步驟：探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)，對(duì)互動(dòng)過(guò)程進(jìn)行分析。

《關(guān)鍵時(shí)刻》課程二：「創(chuàng)造雙嬴」

單元七：《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式：提議
描述了解你公司的利益如何能幫助你做出雙贏的提議。
解釋如何用雙贏去評(píng)估一個(gè)商業(yè)機(jī)會(huì)。
指出有哪些情況可能太冒險(xiǎn)或不適合去提議，及如何有禮貌的說(shuō)不。

單元八：案例/不會(huì)傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總
舉出某個(gè)可以應(yīng)用《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式來(lái)創(chuàng)造價(jià)值的范例，即使在并無(wú)任何要求被提出的情況下。
確認(rèn)可能的需求和客戶(hù)期望。
描述傾聽(tīng)在《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式中每個(gè)階段的重要性。
運(yùn)用記錄表記錄《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式的四個(gè)步驟：探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)，對(duì)互動(dòng)過(guò)程進(jìn)行分析。

單元九：《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式：行動(dòng)
為客戶(hù)著想、留有余地、溝通、協(xié)調(diào)、完成。

單元十：《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式：確認(rèn)
提出一些你在確認(rèn)客戶(hù)期望是否被達(dá)成或超越時(shí)，會(huì)用到的字眼。
即使在這個(gè)階段，也要強(qiáng)調(diào)傾聽(tīng)的重要性。

單元十一：案例/于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線
運(yùn)用記錄表記錄《關(guān)鍵時(shí)刻》行為模式的四個(gè)步驟：探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)，對(duì)互動(dòng)過(guò)程進(jìn)行分析。
描述在面對(duì)不同的客戶(hù)時(shí)，都可以給予相同可以創(chuàng)造價(jià)值的承諾的重要性。
解釋壞的認(rèn)知所引起的連鎖反應(yīng)。
找出誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？ 

在參加完朱虹老師《復(fù)盤(pán)——將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為能力》的課程后，我終于明白了復(fù)盤(pán)與總結(jié)的區(qū)別，學(xué)到了結(jié)構(gòu)化的流程與操作技術(shù)，特別佩服朱虹老師的“問(wèn)題引領(lǐng)”技術(shù)，老師們紛紛表示，這是我們最為欠缺的，后續(xù)還要請(qǐng)老師繼續(xù)給我們做培訓(xùn)。
——杭州文新教育集團(tuán) 傅盈校長(zhǎng)

關(guān)鍵時(shí)刻的客戶(hù)意識(shí)是目前我聽(tīng)過(guò)，最不說(shuō)教，不洗腦的客戶(hù)意識(shí)類(lèi)課程，通過(guò)一個(gè)真實(shí)商業(yè)案例改編的故事，幫助我們中后臺(tái)的管理團(tuán)隊(duì)，更為全局和系統(tǒng)的看到，我們與客戶(hù)鏈接的關(guān)鍵時(shí)刻有哪些，如何去更好的與客戶(hù)互動(dòng)，創(chuàng)造價(jià)值。
——北京麒麟合盛科技有限公司 蘭艷 HR高級(jí)經(jīng)理
本次戰(zhàn)略和愿景共識(shí)工作坊猶如一幕舞臺(tái)劇，學(xué)員化身演員，老師猶如導(dǎo)演帶著大家身臨其境的看到公司內(nèi)部/外部各種不確定性所帶來(lái)的技術(shù)和挑戰(zhàn)，并共識(shí)出整個(gè)團(tuán)隊(duì)的愿景畫(huà)面和策略行動(dòng)，很巧妙的將理性和感性融合在一起，這是以往我們沒(méi)有過(guò)的體驗(yàn)。
——中原銀行上海分行 韓志遠(yuǎn) 總監(jiān)
本次策略與行動(dòng)工作坊遠(yuǎn)超我們預(yù)期，團(tuán)隊(duì)不僅僅清晰的分解出了支持新財(cái)年目標(biāo)達(dá)成的策略和行動(dòng)計(jì)劃，更在開(kāi)放、投入、熱烈、專(zhuān)注的氛圍中，形成了很好的共識(shí)和換位思考，進(jìn)一步提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力。
——合肥太古可口可樂(lè)飲料有限公司 賈珍珍 HR總監(jiān)
 

• 贏在客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

   

  【課程背景】“客戶(hù)至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶(hù)“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶(hù)..

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• 服務(wù)MOT—關(guān)鍵時(shí)刻

   

  一、主動(dòng)服務(wù)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)意識(shí)2.主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別3.主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么4.主動(dòng)服務(wù)贏得客戶(hù)忠誠(chéng)度二、服務(wù)態(tài)度和能力認(rèn)知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿(mǎn)意服務(wù)的指標(biāo)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶(hù)滿(mǎn)意度管理第一講：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)提升一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)..

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• MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

   

  第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻 什么是客戶(hù)真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)在企業(yè)利潤(rùn)鏈上的環(huán)節(jié)第二講：全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù) 服務(wù)的本質(zhì)：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求的能力..

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• 關(guān)鍵時(shí)刻，溝通技巧

   

  第一單元：客戶(hù)服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨服務(wù)小測(cè)驗(yàn)失去客戶(hù)的主要原因服務(wù)的兩個(gè)層面客戶(hù)服務(wù)的概念2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶(hù)期望管理4、 有效處理客戶(hù)投訴的意義客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)層次客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果不滿(mǎn)意客戶(hù)的影響5、 顧客讓渡價(jià)值6、錄像觀摩：機(jī)械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模..

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• 酒店MOT關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)服務(wù)

   

  課程背景 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機(jī)，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店餐飲市場(chǎng)，越來(lái)越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)識(shí)到，只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價(jià)值，提升服務(wù)水平等“軟實(shí)力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務(wù)是由一個(gè)個(gè)與顧客接觸的真實(shí)瞬間所組成的，一個(gè)美好的真實(shí)瞬間能感動(dòng)顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠(chéng)顧客，一個(gè)尷尬的真實(shí)瞬間..

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